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[期刊] 中国社会科学院研究生院学报
[作者]
张广玲 潘志华
"生产和消费的不可分割性"决定了顾客对服务过程的参与。本文基于角色视角,探索和研究了顾客参与的负面效应,即由于顾客对服务生产和传递过程的参与和涉入而导致的角色模糊、冲突和超负荷,会提升顾客的角色压力感知,从而降低其满意度水平。在此基础上,探讨了削弱顾客参与负面效应的调节机制,发现雇员的顾客导向和顾客的集体主义价值导向均会削弱顾客参与导致的角色压力感知。
[期刊] 商业时代
[作者]
周学春
顾客参与已经成为企业获取竞争优势的重要手段。但是,在很多情况下,参与的顾客并没有得到积极的体验和情绪,相反甚至引发消费者的不满意。本文基于角色理论,讨论了顾客参与的潜在负面效应。具体而言,顾客参与过程中的角色转换、胜任力不足、精力和资源投入,会提高消费者的角色模糊、角色冲突和角色超荷,从而导致负面的感知和评价,降低满意度。
关键词：
顾客参与 负面效应 角色理论 影响机制
[期刊] 预测
[作者]
张正林 杨小红
本文探讨了顾客参与与顾客信任的关系以及顾客满意的中介作用和两种自律导向的调节效应。研究结果发现：顾客参与对顾客信任和顾客满意都具有积极的促进作用，顾客满意在顾客参与和顾客信任之间呈现出完全中介作用，情感导向能够有效调节顾客参与与顾客满意之间的关系，但是理性导向则起不到调节作用。
[期刊] 科技管理研究
[作者]
来尧静 徐宇 宋秀林
近年来,自主创新的浪潮席卷全国,以顾客需求为导向的超强竞争时代也随之来临。以此为契机,拟从维度层面探索顾客参与通过界面管理对企业自主创新能力各维度的的影响机制,采用层次回归法检验界面管理在顾客参与和企业自主创新能力间的调节效应,从而为学者和企业家对企业自主创新过程中顾客参与的重要性提供指导。
[期刊] 中国工业经济
[作者]
贾薇 张明立 王宝
本文从顾客与企业交互的角度出发,将信息交换、交互公平、情感承诺和自我效能作为决定顾客参与合作生产的前置因素,考察了顾客参与和顾客价值对顾客满意度的影响。在此基础上,以个人培训行业为背景,运用结构方程模型开展实证研究。研究结果显示,信息交换和情感承诺作为顾客参与前置因素的效应得到了证实。而且顾客价值对顾客参与活动与顾客满意之间的关系具有完全中介效应,这为两者间的关系提供了一个新的解释。本研究的结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义。
关键词：
顾客参与 顾客满意 顾客价值 中介效应
[期刊] 华东经济管理
[作者]
孙文清
文章基于探究影响我国高新技术制造企业服务化绩效的边界条件的研究目的,构建了员工胜任力和顾客参与(水平)对企业服务化绩效的调节模型。依据对江苏、山东、广东和浙江四个省份62家高新技术制造企业的调查数据,运用分层回归分析法检验了员工胜任力和顾客参与对"提供服务—企业绩效"模型的调节效应,运用分组回归分析法检验了顾客参与水平对"提供服务—企业绩效"模型的调节效应。研究结论表明,中、高水平的顾客参与、员工技能和员工态度存在显著正向调节影响,低水平顾客参与存在负向调节影响。
[期刊] 国际商务(对外经济贸易大学学报)
[作者]
华迎 陈进 吴贤彬
本文立足关系视角,突破传统的"满意-忠诚"范式,以面向最终消费者的电子商务行业为研究对象,对基于顾客参与的顾客忠诚形成机制进行了理论探讨及实证检验,构建了以关系质量为中介变量的理论模型。分析结果表明,顾客参与各维度通过关系质量对顾客忠诚的形成及维系产生间接作用,其中责任行为的间接影响最大;顾客参与各维度均对关系质量中的信任产生显著的直接影响,但仅责任行为和人际互动维度对承诺影响显著。本文针对研究结果进行了总结及讨论,并提出了局限性及未来研究方向。
[期刊] 职教论坛
[作者]
陆颢 王海岳
近三年来,我国现代学徒制试点初见成效,但也出现了项目选择低端化、人才培养模式异化、师徒"角色"关系虚化、教育宗旨意识淡化和公共政策制度建设软化等偏离现代学徒制制度设计初衷的苗头。现代学徒制是其核心利益相关者的一种投资—受益行为。试点工作须厘清"环境—体系—主体"三者之间耦合关系,找准核心利益相关者各自利益最大化的诉求及其平衡点和实现路径,建立区域产业发展战略导向下的试点项目遴选机制、体现"道理规则"的财税政策机制、政府主导下的资源投入与整合机制、教、学、用有效对接的传导机制和切实有效的激励与约束机制。
[期刊] 技术经济
[作者]
姚山季 刘德文
将IT架构柔性解构为技术IT架构柔性和人员IT架构柔性,构建了IT架构柔性驱动顾客参与框架模型,并利用针对中国制造企业的问卷调查数据,检验IT架构柔性的两个维度对顾客参与的驱动影响,以及顾客类型在其中的调节效应。结果表明:技术IT架构柔性和人员IT架构柔性对顾客参与具有积极的驱动作用;顾客类型在人员IT架构柔性对顾客参与的积极驱动影响中发挥显著的调节效应,但在技术IT架构柔性对顾客参与的驱动影响中的调节效应不显著。
关键词：
IT架构柔性 顾客参与 顾客类型
[期刊] 现代管理科学
[作者]
谭章禄 任瑞媛 王彦博 刘曦子
顾客教育是企业让渡顾客价值提升顾客满意度和信任感的重要手段,现成为学界和实践界关注的热点。文章针对"顾客教育悖论现象",从服务本身和服务过程两个维度寻找相关的调节影响变量,即关系规范(服务过程中的互动要素)和服务类型(服务本身要素),通过调查数据,运用ANOVA方法对顾客教育的调节效应进行了研究。结果显示,一方面,顾客雇员之间不同的关系规范会影响消费者对顾客教育元素的敏感性。另一方面,服务类型对感知顾客教育程度和消费者满意度之间关系存在着调节作用和效应。这两点有助于企业管理者们,在顾客教育实践中,针对不同
[期刊] 现代管理科学
[作者]
谭章禄 任瑞媛 王彦博 刘曦子
顾客教育是企业让渡顾客价值提升顾客满意度和信任感的重要手段,现成为学界和实践界关注的热点。文章针对"顾客教育悖论现象",从服务本身和服务过程两个维度寻找相关的调节影响变量,即关系规范(服务过程中的互动要素)和服务类型(服务本身要素),通过调查数据,运用ANOVA方法对顾客教育的调节效应进行了研究。结果显示,一方面,顾客雇员之间不同的关系规范会影响消费者对顾客教育元素的敏感性。另一方面,服务类型对感知顾客教育程度和消费者满意度之间关系存在着调节作用和效应。这两点有助于企业管理者们,在顾客教育实践中,针对不同
[期刊] 现代管理科学
[作者]
谭章禄 任瑞媛 王彦博 刘曦子
顾客教育是企业让渡顾客价值提升顾客满意度和信任感的重要手段,现成为学界和实践界关注的热点。文章针对"顾客教育悖论现象",从服务本身和服务过程两个维度寻找相关的调节影响变量,即关系规范(服务过程中的互动要素)和服务类型(服务本身要素),通过调查数据,运用ANOVA方法对顾客教育的调节效应进行了研究。结果显示,一方面,顾客雇员之间不同的关系规范会影响消费者对顾客教育元素的敏感性。另一方面,服务类型对感知顾客教育程度和消费者满意度之间关系存在着调节作用和效应。这两点有助于企业管理者们,在顾客教育实践中,针对不同顾客—雇员关系类型,侧重强化不同的服务元素。并且,可以依据服务类型的不同,适当的进行顾客教育资源的优化。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
范钧
在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。
关键词：
顾客参与 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 现代管理科学
[作者]
董大海 王建军 张瑞雪 高维
文章将关系质量分为顾服关系质量、顾服私人关系质量和顾企关系质量。通过收集245个消费者和服务型企业的配对样本,检验了三种关系质量在关系营销导向与顾客忠诚之间的中介作用。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
廖建桥 闫云云 刘智强
采用实验法探讨了客观标准对降低强制分布法负面影响的作用,研究结果表明:1在应用客观标准的情况下,相比于主观标准,员工会认为强制分布法更具有绩效公平感,二者存在显著性差异;2在应用客观标准的情况下,相比于主观标准,员工能够获得较高的绩效考核满意度,二者存在显著性差异;4在应用客观标准的情况下,相比于主观标准,员工更倾向于将绩效考核结果归因于自身,二者存在显著性差异。
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