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[期刊] 商业研究
[作者]
陈雪阳 刘建新
关系营销的本质是在企业与顾客之间建立一种互信互利的顾客关系,通过顾客关系达成交易和获取盈利。但是,环境的变化与技术的发展也给企业带来了实施顾客关系管理的必要性和紧迫性,只有与时俱进,不断创新出服务顾客的新理念、新思想、新产品和新方法,才能获取顾客关系资源,赢得市场竞争优势。
关键词：
顾客关系 承诺 信任 管理策略
[期刊] 华东经济管理
[作者]
陈雪阳 刘建新
顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。
关键词：
顾客满意 顾客抱怨 形成机理 补救策略
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
刘建新 陈雪阳
在交易营销向关系营销转变过程中 ,关系取代交易成为企业现代营销最重要的目标。基于企业与顾客互动关系内化而成的顾客资产正日益成为企业培育核心竞争力、构建竞争优势的关键资源 ,成为企业竞争成败的决定因素。本文将在全面分析顾客资产的价值内涵基础上 ,用“服务—利润价值链”理论系统解析顾客资产的形成机理 ,并据此进一步提出顾客资产的增值策略。
关键词：
关系营销 顾客份额 顾客资产 增值策略
[期刊] 经济问题探索
[作者]
陈雪阳 刘建新
在关系营销导向下,企业的营销目标正在由基于一次偶然性交易的顾客规模扩展转变为基于重复持续性交易的顾客忠诚培育,顾客忠诚逐渐演变成为现代营销的战略目标和营销研究的中心议题。本文将在全面分析顾客忠诚的价值内涵基础上,系统探讨顾客忠诚的形成机理,并据此进一步提出培育顾客忠诚的策略选择。
关键词：
顾客忠诚 顾客满意 形成机理 培育策略
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
刘建新 孙明贵
随着市场份额衡量企业盈利能力和竞争优势的缺陷不断暴露,顾客份额因能更准确、更直接、更有效地衡量盈利能力强弱和竞争优势大小而成为广大企业采用的新指标,并且正在发展成为企业赢得顾客的新理念和新策略。本文将在全面分析顾客份额的基本内涵基础上,通过构建顾客份额形成机理金字塔模型深入剖析顾客份额的形成机理与影响因素,并据此进一步提出企业提高顾客份额的策略选择。
关键词：
顾客份额 形成机理 提高策略
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
刘建新 陈雪阳
感知风险是影响顾客消费决策、购物行为和满意评价的重要因素,其形成过程既存在内隐的心理决策机制也存在外显的行为反应过程,同时还存在复杂的关系结构机理。对它们的研究不仅有助于完善顾客感知风险理论体系,而且有助于指导顾客和企业降消顾客感知风险,增强顾客理性消费和提高企业营销水平。
关键词：
顾客感知风险 形成机理 降消策略
[期刊] 经济管理
[作者]
孙明贵 刘建新
在顾客争夺日益激烈的市场上,关注并提升顾客满意已成为企业赢得竞争的关键因素。顾客满意的高低可以通过顾客满意度测评模型进行量化分析,而对顾客满意的改善与优化则只有通过实施顾客满意战略、开展顾客价值分析、进行顾客价值创新、实施顾客关系管理、加快顾客营销创新、实施顾客满意监控等策略实现。
关键词：
顾客满意 形成机理 营销创新
[期刊] 现代管理科学
[作者]
刘继国 王桂森
加强服务消费管理,有助于提升服务业竞争力。本文在对已有文献进行分析的基础上,认为服务消费管理既包括消费过程管理又包括消费结果管理,由此提出服务消费管理的框架模型,并对如何加强服务消费管理提出若干建议。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
温馨 贾俊秀
顾客参与企业研发是产品价值创造的最初始过程,不仅提高产品接受度、满足顾客需求,而且为企业增加收入,但同时也产生相应成本。文章探究顾客参与研发的系统中,顾客、企业和产品的价值共创行为以及企业决策如何影响三者价值;立足多目标视角,充分考虑企业与顾客的收益、成本,采用系统动力学方法建立顾客参与研发过程的动态价值共创模型,全面探究系统内部共创机理。在模型基础上,重点就企业产品价格、交互次数以及激励资金比例等策略进行仿真,使企业、顾客及产品实现价值共创。结论如下:(1)随着顾客、企业交互次数的增多,顾客参与研发过程同样具备一般产品生命周期导入期、成长期、成熟期以及衰退期的特点。(2)系统存在最优交互次数;且最优交互次数随着研发投入比例减少而增加。(3)在不考虑参与顾客获取激励资金的情况下,企业针对不同顾客群(参与研发顾客与普通购买顾客)进行定价,在最优交互次数状态下,统一定价模式优于差别定价模式,将为企业带来更大的收益。
[期刊] 经济问题探索
[作者]
刘建新 陈雪阳
随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势。影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择。但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升。本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略。
关键词：
顾客 服务质量缺口 形成机理 补救策略
[期刊] 消费经济
[作者]
姚刚
本文从客户关系管理视角出发,考察了顾客参与及顾客与企业互动在营销创新中的作用,提出了基于顾客关系导向的营销创新策略。这主要包括三个方面,即树立顾客关系导向的战略理念,建立以顾客为中心的内部管理系统,强化与顾客之间的双方互动、实施交互式营销创新。在此基础上,论文运用C保险公司的营销创新实践,对基于顾客关系导向的营销创新策略及其效果进行了简单案例分析。本研究将对我国企业的营销创新实践提供一定的理论借鉴。
关键词：
顾客关系导向 顾客参与 营销创新
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
陈殿阁
[期刊] 企业经济
[作者]
杨振国 赵月望
忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。
关键词：
顾客忠诚 员工忠诚 管理策略
[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱俊
顾客份额是随着关系营销的发展而提出的。本文分析了顾客份额的提出背景,探讨了顾客份额的含义及其提高方法,并运用市场份额——顾客份额矩阵研究了不同形势下的企业应该采取的经营战略。
[期刊] 商业时代
[作者]
晋雪梅
从某种意义上讲,品牌就是顾客对价值和关系的认知。关系是个人心目中对双方之间的联系状态的认知,关系的产生过程就是在接触、交换和对话的过程中感知利益产生情感,从而形成对双方之间的联系状态的认知。本文在对品牌本质、关系产生过程的分析基础上,构建了基于顾客价值的品牌关系形成机理的模型,指出了品牌关系的形成是在顾客与企业的品牌的互动过程中产生的并且这种关系是得到双方认同的。在品牌关系的相关分析中,主要涉及到以下几个方面的问题:品牌关系的内涵及基本类型,影响品牌关系的因素;测试品牌关系质量的指标。
关键词：
关系 品牌关系 形成机理模型
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