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[期刊] 经济管理
[作者]
王永贵
本文基于顾客视角讨论了顾客关系活动是如何驱动关系质量和顾客资产的,并开发出基于关系质量的综合概念框架,在此基础上运用来自中国顾客的数据构建了结构方程模型,最终检测了关系质量的中介和调节角色。
关键词：
顾客关系活动 关系质量 顾客资产
[期刊] 中国工业经济
[作者]
张国军 陈传明
随着顾客导向时代的到来,顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而,10年来,人们对顾客资产价值的认知,主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上,除货币价值外,顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论,对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析,指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析,并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。
[期刊] 管理世界
[作者]
常建坤 王永贵
本文在对相关研究进行综合分析和归纳的基础上,并基于通过来自中国组织市场的客户企业调查数据,识别并验证了顾客关系能力的关键维度,然后利用分解法,通过构建结构方程模型检验了各项顾客关系能力对顾客资产价值增值的驱动作用。
关键词：
顾客关系能力 关系收益 顾客资产
[期刊] 旅游科学
[作者]
温碧燕 韩小芸 伍小奕 汪纯孝
作者在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。
[期刊] 管理现代化
[作者]
何建民 潘永涛
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为意向
[期刊] 企业经济
[作者]
李丹丹 薛云建
社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。
关键词：
顾客心理契约 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
解芳
构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析，对原有的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现，在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中，快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强；顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。
[期刊] 软科学
[作者]
骆守俭 傅小婧
采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。
关键词：
顾客视角 关系利益 顾客满意 顾客承诺
[期刊] 商业研究
[作者]
沙振权 何美贤 蒋雨薇
随着顾客知识的增长及其对独特性需求体验的追求,顾客不仅要求有更大程度的自主性,更把参与过程的主导性体验视为服务体验质量的重要源泉。本文以美发业为研究情境,将顾客心理感知因素作为过程变量,构建顾客参与影响品牌关系质量的研究框架,结果表明顾客参与对顾客感知价值和顾客服务体验均有显著正向影响,而对顾客正面情感的影响则需通过服务体验实现;顾客感知价值、顾客服务体验和顾客正面情感之间均有密切正向关系;顾客感知价值、顾客正面情感均对品牌关系质量有显著正向影响,而服务体验则需通过顾客正面情感和感知价值对品牌关系质量产生作用。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
杨志勇 王永贵
以价值共创相关理论为基础,从沟通视角出发,研究了顾客沟通对顾客合作意愿的影响机制,同时探讨了关系利益和顾客信任在影响机制中的差别化角色。结论认为,顾客沟通对关系利益(特惠利益和非特惠利益)的影响是积极的,关系利益对顾客合作意愿存在着差异化的积极影响作用;两种关系利益(特惠利益和非特惠利益)对沟通和顾客合作意愿的关系起部分中介作用;信任负向调节了顾客沟通对特惠利益的关系,但是对顾客沟通和非特惠利益关系的调节作用不显著。
[期刊] 当代财经
[作者]
蔡升桂
顾客信任是决定关系营销成败的关键要素。本文从以下几个方面分析了关系营销视角的顾客信任问题:从社会交换理论的角度分析消费者与企业建立关系的动因;顾客信任与关系营销的关系;从不同视角分析顾客信任的分类;探讨顾客信任的建立机制。本研究可以为关系营销的实践提供理论指导。
关键词：
关系营销 顾客信任 信任分类 信任机制
[期刊] 预测
[作者]
曹忠鹏 周庭锐 陈淑青
关系营销范式下,关系质量是非常重要的一个概念,学术界与企业界均意识到企业要维持与顾客长期的关系,就必须从各个方面来提升二者之间的关系质量。本文以顾客餐厅选择为研究对象,研究了关系质量、以及关系质量的三个维度(信任、满意和承诺)对顾客忠诚和顾客正向口碑的影响效果,实证研究发现,关系质量对顾客忠诚存在显著正向的影响作用,通过顾客忠诚的中介对顾客正向口碑也存在正向的间接作用。同时研究进一步分析了关系质量中信任、满意和承诺三个维度在决定顾客忠诚的过程中不同的重要程度。
[期刊] 企业经济
[作者]
胡孝平 李玺
顾客推荐是一种积极的口碑行为,对企业形象和产品销售具有重大意义。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和AMOS分析工具,从顾客心理授权视角探索顾客推荐行为的产生机理。研究结果表明:顾客心理授权对顾客推荐有正向显著影响,选择权感知在其中发挥主要作用;顾客责任行为、人际互动以及信息分享等顾客参与行为,有助于激发顾客推荐;顾客参与行为在顾客心理授权对顾客推荐的影响关系中发挥部分中介作用。在此基础上,提出旅行社应注意构建多样化的产品体系、完善客户信息搜集与反馈系统、加强对内外部客户的教育与引导、重视信息发布与形象维护等运营管理建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
胡孝平 李玺
顾客推荐是一种积极的口碑行为,对企业形象和产品销售具有重大意义。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和AMOS分析工具,从顾客心理授权视角探索顾客推荐行为的产生机理。研究结果表明:顾客心理授权对顾客推荐有正向显著影响,选择权感知在其中发挥主要作用;顾客责任行为、人际互动以及信息分享等顾客参与行为,有助于激发顾客推荐;顾客参与行为在顾客心理授权对顾客推荐的影响关系中发挥部分中介作用。在此基础上,提出旅行社应注意构建多样化的产品体系、完善客户信息搜集与反馈系统、加强对内外部客户的教育
[期刊] 企业管理
[作者]
王志坚
“在这个新的变化的世纪里,企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴以及公司员工的良好关系。” ——营销大师菲利普·科特勒
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