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[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
郭利利 林美珍
顾客的公民行为是指顾客自发、自愿地向其他顾客推荐,帮助其他顾客,向企业提供意见和建议等对企业有利的行为。顾客的公民行为不仅能够提高企业的经营绩效还能够降低企业的营销成本。随着网络以及服务业的迅速发展,顾客参与服务传递的程度越来越高。越来越多的企业把顾客看作是企业人力资源的一部分进行管理,借此提高企业自身的价值利益,增强企业的竞争实力。有效管理顾客公民行为成为企业的一种战略优势。文章对顾客公民行为的概念内涵、测量维度、影响因素以及顾客公民行为的作用进行国内外文献梳理及述评,指出现有文献研究中的不足,并对顾客公民行为未来研究趋势进行展望。
关键词：
顾客公民行为 内涵 维度 影响因素 作用
[期刊] 经济管理
[作者]
陈信康 史伟 高维和
顾客已经成为当前企业重要资产之一,顾客公民行为(CCB)作为企业顾客资产管理以及长期可持续发展的重要因素,近年来引起了学者们的高度重视。本文通过文献梳理,首先就顾客公民行为的概念进行不同视角的辨析,并提出基于关系营销视角的顾客公民行为概念;接着对顾客公民行为的研究理论进行梳理、讨论,并提出基于知识的建构理论模型;继而对顾客公民行为结构维度研究予以述评,并从企业行为、顾客行为和顾客心理三个方面对过去顾客公民行为实证研究进行归纳总结;最后提出了顾客公民行为整合研究理论框架,并对未来顾客公民行为研究提出了展望。
关键词：
顾客公民行为 知识 建构 顾客价值
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李宁 刘明郡
在组织行为学研究领域,国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究,随着顾客参与组织生产、经营、服务传递过程的增多,消费者行为研究领域,也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究。而国内在这一主题上开展的研究还很有限,因此文章结合国外组织理论研究框架,通过对相关文献回顾和梳理,以顾客视角总结组织公民行为研究的现状,并提出未来研究发展方向。
关键词：
组织公民行为 公民行为 消费者行为 顾客
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
范钧 孔静伟
顾客行为研究是营销领域的一个热点话题。目前,学术界对顾客公民行为的界定和构成尚存在一定的分歧。为了深入探讨相关理论,本文分别从顾客公民行为的概念和构成维度、形成机理、影响因素等方面来系统梳理和分析国外相关文献,并在此基础上对未来研究进行了展望。
关键词：
顾客行为 角色外行为 公民行为
[期刊] 财会通讯
[作者]
张宇 张慧敏
本文通过对顾客资产的涵义、驱动要素、测量方法以及顾客资产增值等内容进行梳理,指出顾客资产管理研究中存在的不足,进而为更深入的探讨顾客资产管理理论奠定基础,为更有效的管理顾客资产提供新的视角。
关键词：
顾客资产 顾客资产管理 顾客资产价值
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
范钧
在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。
关键词：
顾客参与 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
张佳良 刘军
组织公民行为的研究备受关注，但是环保组织公民行为却尚未获得足够重视。直到２００９年，这个用来刻画企业员工在工作场景中环保行为的概念，才在组织管理领域被提及，并且逐渐引起关注。本文基于国外学者在该议题上的研究进展，首先介绍环保组织公民行为的产生背景和概念内涵，进而围绕其量表发展和相关研究展开阐述。基于社会交换理论、社会学习理论和计划行为理论等视角，对相关实证研究和理论探索成果进行归纳总结。在此基础之上，系统地构建了研究框架图，并就前因变量的探索、跨学科研究的开展、量表的开发和样本的选择等方面对未来研究进行了展望，以期为国内的相关研究提供参考。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
吕政宝 凌文辁 马超
群体公民行为是工作群体作为整体所表现出来的,有利于促进整个组织总体目标实现的一种角色外行为。培养组织中的群体公民行为,非常有助于企业组织,尤其是实行团队模式管理的企业,提升组织绩效和改善员工的行为与态度。本文对以往研究进行了分析和总结,对未来研究方向做出了预测,并在其影响因素的研究成果基础上提出了一些初步的开发策略。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
史伟 陈信康
文章基于社会学视角,实证了企业社会责任履行行为对顾客公民行为的影响。研究结果表明,企业社会责任行为——社会的"好公民"行为,总体上正向影响顾客公民行为的产生——成为企业的"好战士"。更进一步,企业慈善责任行为主要通过顾客感恩的中介对顾客公民行为形成正向影响,企业道德责任行为则通过顾客-企业认同的中介对顾客公民行为形成正向影响。研究揭示出企业慈善责任、道德责任行为是以价值为导向的知识创造行为。最后文章提出:企业不仅要利用知识创造满足顾客需要的好产品和好服务,更应利用知识创造满足企业发展需要的顾客好战士。
[期刊] 经济经纬
[作者]
范钧 付沙沙 葛米娜
在服务过程中，顾客参与对增强顾客心理授权并激发顾客公民行为有积极促进作用。通过理论分析及对培训业企业４２０个样本顾客的问卷调查和结构方程模型分析发现，顾客参与的信息共享、人际互动和合作生产维度对顾客心理授权的选择权、知情权和影响力维度及顾客公民行为均有显著正向影响；顾客心理授权的选择权和影响力维度对顾客公民行为有显著正向影响，并在顾客参与三维度和顾客公民行为关系中起部分中介作用。
关键词：
顾客参与 顾客心理授权 顾客公民行为
[期刊] 华东经济管理
[作者]
刘洪深 汪涛 张辉
在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。
[期刊] 软科学
[作者]
史伟 陈信康
对顾客公民行为的概念边界与内涵本质进行辨析,提出了基于角色内化视角的顾客公民行为概念;根据现有的顾客公民行为研究理论进行辨析与整合后构建了"以内化为导向、以角色为核心"的顾客公民行为整合研究模型。
关键词：
顾客公民行为 角色 建构 内化
[期刊] 财会通讯
[作者]
张辉 张承龙 李海芹 刘洪深
作为服务领域关注的重点,顾客公民行为有助于企业运营管理,对企业实践有着重要意义。通过问卷调查的方式,本文探讨了公司声誉对顾客公民行为的影响,以及顾客承诺在上述二者关系之间的中介效应,认为公司声誉对顾客公民行为有显著的正向影响,顾客承诺部分中介了公司声誉与顾客公民行为之间的关系。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
沙振权 周飞 叶展慧
商业集聚对现代都市、商品集散地以及产业园区的成长与繁荣具有非常重要的促进作用,商业集聚体的实体与经营价值的建立,作为一个空间结构所创造出来的整体氛围,使整体的购物环境得到改善,成为吸引消费者的重要因素。基于顾客认同的视角,以实证研究验证商业集聚印象对顾客认同和顾客公民行为的影响作用,并结合调节定向理论来进一步研究这一影响过程。研究结果显示,商业集聚印象不仅直接显著影响顾客公民行为,而且顾客认同在这个过程中起到部分中介作用,其中调节定向在商业集聚印象与顾客认同之间起到调节作用。
[期刊] 财会通讯
[作者]
张辉 张承龙 李海芹 刘洪深
作为服务领域关注的重点,顾客公民行为有助于企业运营管理,对企业实践有着重要意义。通过问卷调查的方式,本文探讨了公司声誉对顾客公民行为的影响,以及顾客承诺在上述二者关系之间的中介效应,认为公司声誉对顾客公民行为有显著的正向影响,顾客承诺部分中介了公司声誉与顾客公民行为之间的关系。
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