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[期刊] 财经问题研究
[作者]
刘石兰 任浩
顾客价值已成为营销学者和企业家共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。但以往的顾客价值管理实践较多地只是把顾客价值看作为一种管理理念,并没有从战略高度渗透到整个企业的组织能力上、落实到整个企业的具体组织行为上。本文将顾客价值与组织能力进行有机结合,从能力的角度定义顾客价值和从顾客的角度定义能力,并分别从顾客和供应商角度探讨了能力与顾客价值的相互作用,这为顾客价值理论研究和管理实践提供了一种新的思维和方式。
关键词：
顾客价值 组织能力 供应商
[期刊] 财经论丛
[作者]
刘石兰
本文将顾客价值与组织要素、组织能力进行有机结合,通过实证研究发现,相对表征组织执行能力和支撑能力的人力要素和文化要素而言,表征组织运营能力的物力要素对顾客价值创造的潜在效应最大。这一发现与我们日常的直觉判断截然不同,但为产业顾客如何从能力的角度评估供应商的顾客价值创造潜力进而选择最佳供应商提供了有效的管理工具,也为供应商制定基于顾客价值的能力发展战略提供了理论依据。
关键词：
组织要素 组织能力 顾客价值
[期刊] 中南财经政法大学学报
[作者]
刘石兰
顾客价值的创造潜力是顾客选择供应商的主要指标,其来源于企业所拥有的组织能力。以长三角地区企业为数据来源,对组织能力与顾客价值的概念匹配模型进行实证分析的结果表明,交易经济价值受到以效率为导向的能力、以价值创新为导向的能力的正面影响,但受前者的影响更大;关系附加价值受到以效益为导向的能力、以价值创新为导向的能力的正面影响,但受后者的影响更大;网络未来价值仅受到以价值创新为导向的能力的正面影响。
关键词：
组织能力 顾客价值 价值创造
[期刊] 中国工业经济
[作者]
贾薇 张明立 王宝
本文从顾客与企业交互的角度出发,将信息交换、交互公平、情感承诺和自我效能作为决定顾客参与合作生产的前置因素,考察了顾客参与和顾客价值对顾客满意度的影响。在此基础上,以个人培训行业为背景,运用结构方程模型开展实证研究。研究结果显示,信息交换和情感承诺作为顾客参与前置因素的效应得到了证实。而且顾客价值对顾客参与活动与顾客满意之间的关系具有完全中介效应,这为两者间的关系提供了一个新的解释。本研究的结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义。
关键词：
顾客参与 顾客满意 顾客价值 中介效应
[期刊] 管理现代化
[作者]
何建民 潘永涛
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为意向
[期刊] 管理世界
[作者]
常建坤 王永贵
本文在对相关研究进行综合分析和归纳的基础上,并基于通过来自中国组织市场的客户企业调查数据,识别并验证了顾客关系能力的关键维度,然后利用分解法,通过构建结构方程模型检验了各项顾客关系能力对顾客资产价值增值的驱动作用。
关键词：
顾客关系能力 关系收益 顾客资产
[期刊] 企业经济
[作者]
彭艳君 高翁玉
目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著
[期刊] 预测
[作者]
严建援 何群英
本文构建了顾客价值共创、动态能力与顾客价值间的关系模型,分析了动态能力的部分中介作用。以212家阿里出口通客户为研究样本,采用结构方程和Bootstrap分析方法对理论假设进行实证检验。研究发现,动态能力在顾客价值共创和顾客市场价值间起到部分中介作用。而其四个维度发挥部分多重中介作用,相对于其他三个变量,学习能力发挥更大的中介作用。研究结论对服务主导逻辑、顾客价值共创、动态能力等多领域的研究具有一定的理论贡献,并为顾客如何提升自身价值提供了有益启示。
[期刊] 中国工业经济
[作者]
张国军 陈传明
随着顾客导向时代的到来,顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而,10年来,人们对顾客资产价值的认知,主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上,除货币价值外,顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论,对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析,指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析,并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。
[期刊] 改革与战略
[作者]
李双龙
营销必须以需求为条件,以价值为基础。关系也是顾客众多需求内容维度中一项。关系需求决定和影响着关系价值,关系与信任、利益、风险密切相关,关系质量和关系价值是关系营销的基础和核心,关系需求的特点和内容决定并影响着相应的营销战略。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
何健 韩顺平 董伊人 冯慧 卞晨宇
本文通过综合的文献回顾与梳理,剖析了顾客关系管理能力的内涵及其主要维度,并在访谈基础上开发了顾客关系管理能力与关系收益和顾客资产的概念模型。然后,通过来自中国组织市场客户服务的调查数据,构建了结构方程模型,检验了各项顾客关系管理能力与经济收益、社会收益以及顾客资产的价值增值之间的关系。
关键词：
顾客关系管理能力 关系收益 顾客资产
[期刊] 河北经贸大学学报
[作者]
徐伟 景奉杰
运用描述顾客价值、顾客满意和行为意向之间关系的概念模型,选择我国部分经济型酒店为背景,收集实证样本数据,利用Lisrel8.7结构分析软件对概念模型进行检验,检验结果表明,有形产品、品牌形象、地理位置、物有所值、服务公平和服务质量是顾客价值的6个构成因子,且顾客价值直接或通过顾客满意间接地影响顾客行为意向。这一实证结论对酒店业CRM实践的指导意义是:要树立价值为本的理念,注重为顾客提供优异的有形产品、保持经济型酒店特色,不能忽视顾客满意的作用。
[期刊] 管理评论
[作者]
白琳
本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型,并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果,最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为倾向
[期刊] 商业经济研究
[作者]
薛晓芳 李雪 张敏翠 张成鑫
为了深入研究跨境电商的物流服务能力对顾客价值的影响机理,本文在对跨境电商企业进行问卷调查的基础上,应用SPSS17.0软件验证了相关研究假设。据实证研究数据可知,跨境电商物流服务能力的三个维度对顾客价值均有显著的正向影响。其中,物流运作能力及物流信息能力对顾客价值存在直接的正向影响关系;物流要素能力既直接正向影响着顾客价值,同时也通过物流运作能力及物流信息能力的部分中介调节作用间接正向影响着顾客价值。本文的研究结论对跨境电商合理选择第三方物流企业(或自建物流),并借助物流服务能力创造顾客价值具有一定的指导
关键词：
物流服务能力 顾客价值 跨境电商
[期刊] 商业经济研究
[作者]
薛晓芳 李雪 张敏翠 张成鑫
为了深入研究跨境电商的物流服务能力对顾客价值的影响机理,本文在对跨境电商企业进行问卷调查的基础上,应用SPSS17.0软件验证了相关研究假设。据实证研究数据可知,跨境电商物流服务能力的三个维度对顾客价值均有显著的正向影响。其中,物流运作能力及物流信息能力对顾客价值存在直接的正向影响关系;物流要素能力既直接正向影响着顾客价值,同时也通过物流运作能力及物流信息能力的部分中介调节作用间接正向影响着顾客价值。本文的研究结论对跨境电商合理选择第三方物流企业(或自建物流),并借助物流服务能力创造顾客价值具有一定的指导作用。
关键词：
物流服务能力 顾客价值 跨境电商
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