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[期刊] 华东经济管理
[作者]
李柏文
人们对"服务产品"的研究路径主要是把其从制造业产品区隔开来,强调服务产品的特殊性,使得服务产品概念游离于制造业产品概念体系之外。部分学者尝试把"服务业产品"与"制造业产品"的概念"一致、兼容和对接",并对服务业产品向制造业产品进行趋同性研究。"顾客产品"的提出和设计在一定程度上可以实现服务业产品和制造业产品二者的趋同、兼容和对接,从而为服务业的量化研究和精确管理提供一个支撑性的基础概念。它通过供需双方二重标准设计和界定了服务业产品的形态和边界。"顾客产品"具有离散性、可计量性、可测度性和经济可分析性,它和
关键词：
制造业产品 顾客产品 概念兼容 精确管理
[期刊] 开发研究
[作者]
孙忠群 孙溪
顾客价值可以从企业视角和顾客视角分析,它们构成顾客细分的两个维度。本文以企业—顾客双导向顾客价值的对立统一性分析为基础,探讨双导向顾客价值分析的基本思路,构建了基于双导向顾客价值的顾客细分模型。
关键词：
顾客价值 双导向顾客价值 顾客细分
[期刊] 管理评论
[作者]
谢鸿飞 赵晓飞
从顾客感知的视角出发,构建了一个以顾客维系策略为前导变项,以顾客价值、顾客信任、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的概念模型。针对国内商场服务业的实证分析表明:消费者对顾客维系策略的感知会直接影响到顾客价值和满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚。顾客价值、顾客满意和顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释顾客维系策略影响顾客忠诚的中介变量,其中顾客价值和顾客信任是影响顾客忠诚的最重要中介变量。但顾客价值对顾客忠诚没有直接显著影响,顾客价值会通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚,满意是信任的前因变量。以上这些研究结果丰富了顾客关系管理的内容。基于此,本文为商场开展顾客维系的营销实践提供...
[期刊] 管理评论
[作者]
贾薇 张明立 王宝
本文从顾客与企业交互层面构建了包含影响顾客参与前因要素和顾客参与结果的整合模型,考察顾客参与活动对顾客价值创造的影响。在此基础上,以个人培训行业为背景,通过对484名中国消费者的问卷调查,运用结构方程模型开展实证研究。结果表明,顾客参与行为显著影响了顾客对实用价值的创造,顾客在参与活动中对实用价值感知与享乐价值感知正相关,实用价值在顾客参与和享乐价值之间起到了完全中介作用。同时,信息交换、情感承诺、交互公平作为顾客参与前因要素效应得到了证实。最后讨论了该研究的管理意义与未来研究方向。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
徐远 曲立 况福全
本文对顾客要求、顾客期望和顾客满意的概念进行了阐述,并在此基础上提出了顾客要求、顾客期望和顾客满意在三个不同层次上相应的内容。最后,结合服务业给出了组织运作管理的启示。
关键词：
顾客要求 顾客期望 顾客满意
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
黄佳 姚启明 宋明顺 孙乃娟
概念设计是实现产品创新的关键，本文提出一种新的产品概念设计方案生成及评价模型：首先基于顾客需求信息，采用公理设计实现功能需求与设计参数之间的映射；然后基于形态学矩阵，以顾客需求满意度和结构相容度最大化为目标构建优化模型，并运用快速非支配排序遗传(NSGA-II)算法获得最优解集；最后运用犹豫模糊利益和损失评分(HFGLDS)方法对最佳概念设计方案进行评价。此外，为了验证该模型的适用性，将其运用于手部康复装置的概念设计，并通过比较分析验证其有效性和可靠性。
[期刊] 管理评论
[作者]
李静 郑用吉
本文将顾客关系承诺划分为情感性和算计性承诺来构建研究模型,并以中、韩、澳三个国家美发业顾客的调查数据进行假设验证。结果表明:(1)服务质量、信任、缺乏替代分别被确认为情感性、算计性承诺的先行因素,虽然其效果在三个国家都显著,但其影响强度却出现一定的差异。(2)情感承诺对转换意向的负向影响和对溢价支付意向的正向影响在三个国家都非常显著。而且在韩国和澳大利亚,情感性承诺对负面口碑的负向影响效果也显著。(3)在中国和澳大利亚,算计性承诺对转换意向产生正向影响。同时在中国,算计性承诺对溢价支付意向产生正向影响,而在澳大利亚却产生负向影响。另外,算计性承诺对负面口碑的正向影响在三个国家都出现显著效果。
[期刊] 管理世界
[作者]
陆娟
顾客满意对于顾客忠诚的影响并不是一个简单的线性关系,在顾客满意与顾客忠诚关系中到底有哪些影响因素?服务行业中这些因素又有哪些特殊性?本文选择北京地区银行业和餐饮业的消费者为研究对象,运用服务营销及其相关理论,深入探讨了服务行业市场竞争因素和消费者特征因素在顾客满意向顾客忠诚转化过程中的调节作用。期望本文的研究不仅能为丰富与深化现有的顾客忠诚理论有所贡献,同时能为我国服务企业有效服务于目标顾客、提高顾客忠诚度提供具体指导。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 调节因素 服务业
[期刊] 中国软科学
[作者]
邵景波 唐桂 张明立
服务经济的来临,使得服务业的顾客资产管理倍受重视。本文在顾客资产驱动要素模型的四维构成基础上,对传统顾客资产测量模型进行了改进,并将改进后的模型应用于服务业,以验证该模型的适用范围。研究结果表明,基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型适用于服务业的顾客资产测量,并具有操作简单和误差较小的特点。
关键词：
顾客资产 驱动要素 顾客终身价值 服务业
[期刊] 商业时代
[作者]
成达建
在关于服务特征和分类的文献的基础上,本文对个人服务业进行界定,讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构,并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示,个人服务业顾客感知服务质量由"基本服务质量"和"人际沟通质量"两个维度构成。本文得出的量表可以测量个人服务业顾客感知服务质量。
[期刊] 商业时代
[作者]
姚山季 来尧静 王永贵
服务业顾客参与对企业有着重要的结果影响,在处于转型经济背景下的中国进行相关研究更是有着极为重要的战略意义。本文对服务业顾客参与及其结果影响的相关文献进行了评述,剖析了顾客参与的概念及结果影响等,指出了现有研究的局限性并对未来的研究方向进行了展望。
关键词：
服务 服务业 顾客参与 影响
[期刊] 预测
[作者]
银成钺 杨雪 王影
目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观、其他顾客的行为及顾客间的语言交流都会对服务体验产生影响,研究进一步将这三大类细分为15个二级子类并分别对这些类别进行探讨,最后讨论了结论的实践应用及研究局限。
[期刊] 商业研究
[作者]
阳林
服务业顾客忠诚一直是营销理论界高度关注的热门话题之一,借鉴西方学者对服务业顾客忠诚基本概念的界定,在考察服务产品质量、情境设计等有形利益对顾客忠诚的影响的同时,将无形驱动因素纳入影响服务业顾客忠诚的分析中,通过国内外现有的研究成果分析这些驱动因素对服务业顾客忠诚的影响,阐明服务业顾客忠诚的形成机理,从而为该领域提供新的研究思路,为服务业提升竞争力提供管理决策的参考依据。
关键词：
服务业 顾客忠诚 顾客满意 驱动因素
[期刊] 华东经济管理
[作者]
薛佳奇 刘婷 张磊楠
服务导向不仅拓展了制造企业的利润空间,也为企业提高创新绩效创造了机会。文章依据资源基础理论,构建了一个理论模型,旨在探讨制造企业是如何利用服务业务,建立与顾客的互动,进而影响创新绩效的。研究结论为制造企业利用服务业务提高创新绩效提供了有益的理论指导。
关键词：
制造企业 服务导向 顾客互动 创新绩效
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