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[期刊] 中国流通经济
[作者]
林萌菲 张德鹏
在社会认知理论中，网络环境、顾客认知和口碑行为之间的关系是辩证统一的。实证研究结果表明，顾客主观知识对网络正面／负面口碑呈显著的正向影响；社区参与自我效能感在两者间起部分中介和完全中介的作用；当网络社区是由企业创建时，社区参与自我效能感对正面口碑的影响比负面口碑更强烈，但当社区是由顾客创建时，社区参与自我效能感对正面和负面口碑的影响没有差别。企业应针对顾客主观知识的差异引导其进行网络口碑传播，在品牌社区中有意识地提高顾客社区参与自我效能感，利用不同的社区类型特点激发顾客的网络正面口碑。
[期刊] 预测
[作者]
张德鹏 陈少霞 彭家敏
顾客口碑在企业营销活动中发挥着重要作用。本研究探索顾客口碑价值的构成要素,并以社会影响理论为视角,分析顾客口碑价值的驱动因素及其形成机理。研究结果显示,溢价能力、购买额增长、顾客获得成本和保留成本降低是顾客口碑价值的主要构成要素;在口碑推荐行为对被推荐者产生影响所形成价值的过程中,顾客推荐行为转化成顾客口碑价值受到顾客社会影响力与社会关系广度的交互调节影响;在口碑推荐行为对推荐者自身影响所形成价值的过程中,推荐者自身的态度确定性中介了口碑推荐行为对顾客口碑价值的影响效应。
[期刊] 管理评论
[作者]
罗晓光 溪璐路
本文以社会网络分析方法为基本手段,以大学生群体为代表对顾客口碑传播中的意见领袖开展研究。研究从意见领袖的特征出发,提出综合考虑点度中心度、点入度与点出度和结构洞等指标,可以利用社会网络研究方法对意见领袖进行测量。从顾客口碑传播网络的密度、节点测地距离、网络成分规模等角度所进行的分析发现意见领袖对顾客口碑传播网络的信息传播速度和传播范围有较大的影响,而且对传播范围的影响要大于对传播速度的影响。研究发现顾客口碑传播网络是一个密度较低的稀疏的网络。
[期刊] 消费经济
[作者]
黄文彦 劳陈峰
网络口碑已经成为消费者获取产品和服务信息的一种有效途径。本文系统回顾了网络口碑、顾客感知价值和购买意愿等的相关文献。根据信息搜寻和传递相关理论,本文把网络口碑质量的构成维度划分为论据质量和来源可靠性两个维度,并分别研究其对顾客感知价值和购买意愿的影响作用。研究结果发现论据质量和来源可靠性均对顾客感知价值和购买意愿存在正向影响,且顾客感知价值在其中充当部分中介作用。这些研究结论深化了网络口碑对消费者购买意愿影响的研究。
[期刊] 宏观经济研究
[作者]
金虹 Seong Taek Park
随着移动互联网的迅速发展，如何有效地激励顾客的参与、达到预期的宣传目的，成为当前理论与实践层面亟待解决的重要问题。本文从消费者角度来探究微信宣传中顾客参与行为的前置因素，并分析其作用机制，通过对４０２个有效随机样本获取数据进行的实证分析显示：信息的娱乐性因素、即时性因素和互动性因素对微信宣传的顾客参与行为（包括信息共享和信息搜寻）具有显著正向影响，顾客参与行为对大众口碑传播产生正向影响。因此，企业应正确认识影响顾客参与微信平台的因素，提高推送信息的娱乐、即时与互动程度，开发有效的用户参与战略，从而提高大众口碑传播效果。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
高芳
企业要维持自身市场优势,不仅需要满足顾客需求,还需引导顾客参与价值创造过程。这不仅能够降低价值创造成本,也能够提升企业关系资本,同时深化顾客对企业的认同,最终促进顾客形成品牌依恋。尤其是对于电商企业而言,由于存在空间距离,顾客从建设信任到产生认同直至形成品牌依恋的过程往往困难重重。因此,引导顾客参与无疑是电商企业提升顾客认同与品牌依恋的有效路径。同时,网络口碑对于电商企业的品牌发展而言具有重要价值。基于此,本文立足于快速发展的电商企业,从消费者视角出发,探究了顾客参与、顾客-企业认同与品牌依恋的关系以及网络口碑作为调节作用,得出以下结论:品牌依恋受到顾客参与显著的积极影响;顾客-企业认同在品牌依恋与顾客参与的关系中具有中介作用;顾客参与和品牌依恋的关系中网络口碑具有积极的调节作用。
[期刊] 统计与决策
[作者]
冯一纲
口碑推荐在帮助企业降低顾客感知风险并以较低成本宣传企业产品方面有无可替代的优势。国内学者对口碑推荐的形成机理和激励机制的研究较多,但对顾客口碑价值(CRV)的测量及其与顾客终身价值(CLV)的关系的实证分析还不充分。通过实证数据研究CRV与CLV的关系,可以构建一种顾客价值细分模型,通过设计适当的口碑推荐计划,并辅之以相应的交叉销售和向上销售方法,实现顾客总体价值的提升。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
袁兵 郑文哲
基于语言类别理论,本文研究了企业家具体口碑和抽象口碑对品牌评价的影响及作用机制。通过研究发现:(1)企业家的正面抽象(vs.具体)口碑导致顾客对企业家有更多本质(vs.偶然)属性的认知,进而产生更高的品牌评价,而企业家的负面抽象(vs.具体)口碑导致顾客对企业家有更多本质(vs.偶然)属性的认知,进而产生更低的品牌评价;(2)品牌关系强度影响不同效价、不同类别的企业家口碑对品牌评价的交互作用,正面(负面)抽象口碑使强(弱)关系顾客产生更高(低)的品牌评价,而负面(正面)不同类别的口碑对强(弱)关系顾客的品牌评价的影响没有显著差异;(3)企业补救信息能够明显减少负面具体口碑对品牌评价的影响,但对于负面抽象口碑的效应没有显著影响。
关键词：
企业家口碑 语言类别 顾客认知 品牌评价
[期刊] 财经论丛
[作者]
赖胜强
网络口碑内容是影响口碑效果的重要因素,但关于网络口碑正负性和质量的作用,现有研究还存在一些争议。本文以调节定向理论为基础通过实验研究网络口碑的说服效果,结果发现网络口碑说服效果受到调节定向类型的影响,负向或低质量评论对预防定向个体的说服效果更优,正向或高质量的评论对促进定向个体的说服效果更优。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
黄敏学 郑仕勇 王琦缘
本文从社会影响理论角度分析,认为消费者在社交网络中建立的网络关系是一种典型的社会存在,会激发消费者的自我展示动机,从而发起更多、更负面的在线口碑,成为口碑"爆点"。通过对美国购物点评网站Epinion.com的实证研究发现:(1)当消费者拥有更多网络关系时会触发更强的自我展示动机,从而发起更多在线口碑。(2)负面口碑会被感知为更客观、更有见地,因此更强的印象管理动机会导致"爆点"的口碑效价更低。(3)"爆点"的口碑发起行为受到其朋友圈的形成时间(时间距离——从关系建立的时间点到当前时间点的时间长度)、朋友的影响力(特征向量中心性——粉丝节点的度中心性)的调节作用,朋友圈形成时间越短影响力越大,则其关系对口碑数量和口碑效价产生的影响更强。
关键词：
网络关系 口碑爆点 社会网络 社会影响
[期刊] 中国流通经济
[作者]
祁小波 张凤华 张德鹏
社交媒体中创新顾客以高涨的情绪参与创新活动,但仅限于"自娱自乐",销售型社交媒体企业亟须通过网络口碑扩大销售,这一现实问题表明探索创新顾客情绪对网络口碑推荐行为的影响机制对销售型社交媒体企业扩大市场具有重要意义。基于情绪事件理论和社会认同理论,可探索创新顾客情绪和专业认同对网络口碑推荐行为的影响。通过SPSS 21.0和AMOS 24.0对452份有效问卷进行分析发现,创新顾客情绪对网络口碑推荐行为和专业认同具有显著正向影响,专业认同对网络口碑推荐行为具有显著正向影响,专业认同在创新顾客情绪与网络口碑推荐行为之间起中介作用;相比于高专业地位和高社会地位,低专业地位和低社会地位对专业认同和网络口碑推荐行为之间关系的调节作用更强,而且第二阶段被调节的中介效应成立。实践中,销售型社交媒体企业应有效掌握创新顾客情绪及其对网络口碑推荐行为的影响机理,引导低专业地位和低社会地位创新顾客提升专业认同,最终在社交媒体平台有效拓展网络口碑推荐市场。
[期刊] 企业经济
[作者]
林萌菲 张德鹏
在网络条件下,顾客在线创新会引发网络口碑传播行为,而网络口碑又会反过来影响顾客在线创新绩效。本文首先分析顾客在线创新和网络口碑传播的概念界定和相互关系,然后从研究两者关系的文献得出经济型激励、精神型激励、参与乐趣、利他主义方面是其共通点,最后提出通过"经济关系"和"社交关系"的互动策略,包括制定经济激励措施、建立个性化、交流性的网上互动平台、利用"病毒式网络营销"、注重用户创造内容等来提高顾客在线创新绩效。
[期刊] 财贸研究
[作者]
徐冬莉 武文珍 江若尘
以ＳＯＲ理论和社会互动理论为基础，从心理学和社会学两个视角建立顾客教育对顾客参与的影响机制模型。通过对美容行业顾客进行问卷调查并运用ＳＰＳＳ ２０．０和ＡＭＯＳ ２０．０统计软件进行数据分析和模型验证，研究结果表明：顾客教育通过顾客心理授权和顾客信任两条路径对顾客参与均具有积极的影响，顾客教育对顾客参与行为具有不同的影响机制。
[期刊] 预测
[作者]
曹忠鹏 周庭锐 陈淑青
关系营销范式下,关系质量是非常重要的一个概念,学术界与企业界均意识到企业要维持与顾客长期的关系,就必须从各个方面来提升二者之间的关系质量。本文以顾客餐厅选择为研究对象,研究了关系质量、以及关系质量的三个维度(信任、满意和承诺)对顾客忠诚和顾客正向口碑的影响效果,实证研究发现,关系质量对顾客忠诚存在显著正向的影响作用,通过顾客忠诚的中介对顾客正向口碑也存在正向的间接作用。同时研究进一步分析了关系质量中信任、满意和承诺三个维度在决定顾客忠诚的过程中不同的重要程度。
[期刊] 管理评论
[作者]
杨学成 郭国庆 汪晓凡 陈栋
随着市场竞争的加剧,服务补救和口碑营销都受到企业的广泛关注,逐渐成为营销学研究中不可缺少的一部分。由于服务失败在所难免,补救作用更加重要,尤其是对于那些希望实施口碑营销提升业绩的服务企业来说,迫切地需要了解服务补救质量对口碑传播的影响作用。本文将企业可以控制的补救措施和活动归纳为三个特征维度:物质补偿、精神补偿、响应速度,并以餐饮行业为例探讨了服务补救水平及特征对顾客满意度和口碑传播意向的影响。文章首次提出了服务补救对口碑传播意向影响的斜向反"S"型关系图,并以中国企业为背景,开发了更全面的口碑传播意向衡量体系,对国外的相关研究结论进行了验证,得到了适合中国国情的研究结论。
关键词：
服务补救 口碑传播 行为意向 顾客满意
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