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[期刊] 广东商学院学报
[作者]
谢军 钟育赣
在顾客抱怨行为的研究中,厘清顾客不满意与抱怨行为之间的联系是理解顾客抱怨行为的关键。而要建立这种联系,需要深入分析不满意程度和不同抱怨行为之间的层级结构及两者之间的内在联系。
关键词：
顾客不满意程度 顾客抱怨行为 层级结构
[期刊] 商业时代
[作者]
王伟
在服务经济时代,顾客抱怨行为越来越受到学者的关注,而在体验经济时代,这样的关注会更加深入。本文就顾客抱怨行为的起源、概念界定、分类、抱怨处理及其意义等方面进行综述,并为今后深入研究体验经济时代背景下的服务行业如何面对和解决顾客抱怨问题作好铺垫。
关键词：
服务经济 顾客抱怨行为 处理 综述
[期刊] 预测
[作者]
陈姝 王正斌
顾客抱怨一直是理论界和实务界积极探讨的焦点问题。随着商品主导逻辑向服务主导逻辑转变,顾客抱怨行为方式也在发生着变化。本文以营销逻辑发展为背景,梳理和评介了国外经典的顾客抱怨模型,并就两大逻辑下顾客抱怨模型进行比较分析,在此基础上,归纳总结了顾客抱怨模型的特征,并且探讨了模型的演进,最后对顾客抱怨模型未来研究方向进行了展望。
[期刊] 中国软科学
[作者]
陈可 张剑辉
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
[期刊] 软科学
[作者]
金晓彤 陈艺妮 于丽
以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。
[期刊] 管理现代化
[作者]
谢军 曾昊
过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。
关键词：
顾客抱怨行为 顾客满意 产业结构
[期刊] 旅游学刊
[作者]
彭建军
目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上,很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。
关键词：
抱怨 行为 影响 服务
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张辉 汪涛 刘洪深
本文引入控制错觉理论来解释顾客参与过程中顾客不满意的现象,认为顾客不满意是由于顾客参与后,顾客过高估计参与行为对结果的影响,一旦结果与预期不一致后,顾客满意会显著下降。本文通过实验法探讨了顾客参与和顾客满意之间的关系,认为参与顾客会产生控制错觉,控制错觉和结果与预期一致性对顾客满意都有不同程度的影响。
关键词：
顾客参与 控制错觉 顾客满意
[期刊] 经济管理
[作者]
何会文
服务企业为降低顾客抱怨率之努力,很容易变异为打压顾客抱怨之行为。果真如此,服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题。本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手,以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫,对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨。
[期刊] 消费经济
[作者]
赵敏 郑文方 李薇 戴德宝
以顾客个性特征（内控和外控）及顾客信任感为自变量，抱怨感知价值为中介变量，网络抱怨行为为因变量，应用ＳＰＳＳ＋ＡＭＯＳ软件研究各变量之间的关系。研究发现顾客个性特征及信任感对网络抱怨行为影响显著，内控型顾客偏向于选择网络公共渠道抱怨；外控型顾客倾向于选择网络私人渠道抱怨；信任感越强烈的顾客越偏向于选择网络公共渠道抱怨。因此，现代企业应关注网络抱怨，采用主动积极的方法和措施化解顾客抱怨，并增加顾客忠诚度。
关键词：
网络抱怨 个性特征 信任感 感知价值
[期刊] 南开管理评论
[作者]
宋竞 郭贤达 邹绍明
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。
[期刊] 商业研究
[作者]
陈雪阳 刘建新
顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。
关键词：
服务质量 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
赵鑫 马钦海
近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验
关键词：
心理契约 抱怨行为 内隐需求 企业管理
[期刊] 管理评论
[作者]
白琳
本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型,并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果,最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为倾向
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
庄贵军 朱美艳
以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。
关键词：
顾客抱怨 顾客不满 重购意愿 家电产品
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