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[期刊] 旅游科学
[作者]
田建 王宝恒
文章以资源保存理论为基础，以负面情绪为中介和人际不友好敏感性为调节，探究顾客不文明行为对服务破坏行为的作用机制和边界条件。通过451份来自酒店一线服务员工的有效问卷实证分析发现：（1）顾客不文明行为对酒店一线员工服务破坏行为具有显著的正向影响；（2）负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间起部分中介作用；（3）人际不友好敏感性对顾客不文明行为和负面情绪之间的关系具有显著的正向调节效应，人际不友好敏感性越高，二者之间的正向关系越强；（4）人际不友好敏感性能够有效调节顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间的中介关系，即人际不友好敏感性越高，负面情绪的中介效应越强。
[期刊] 当代财经
[作者]
占小军
基于道德认知视角分别探讨主管和顾客不文明行为对员工服务破坏行为的作用机制。利用对216名员工及其主管的两阶段配对调查数据的研究发现:主管和顾客不文明行为均显著正向影响员工服务破坏行为;道德推脱在主管和顾客不文明行为与员工服务破坏行为的关系中起中介作用;道德认同不仅正向调节着顾客不文明行为与道德推脱之间的关系,还正向调节顾客不文明行为—道德推脱—服务破坏行为这一中介机制。本研究的结论为服务性企业对不文明行为的干预管理提供了理论参考。
[期刊] 当代财经
[作者]
占小军
基于道德认知视角分别探讨主管和顾客不文明行为对员工服务破坏行为的作用机制。利用对216名员工及其主管的两阶段配对调查数据的研究发现:主管和顾客不文明行为均显著正向影响员工服务破坏行为;道德推脱在主管和顾客不文明行为与员工服务破坏行为的关系中起中介作用;道德认同不仅正向调节着顾客不文明行为与道德推脱之间的关系,还正向调节顾客不文明行为—道德推脱—服务破坏行为这一中介机制。本研究的结论为服务性企业对不文明行为的干预管理提供了理论参考。
[期刊] 管理评论
[作者]
占小军 曹元坤 李志成
近年来,顾客不文明行为日益受到了国内外学者的关注。现有研究主要探讨了顾客不文明行为的消极后果,鲜见关于顾客不文明行为前因变量的研究。基于自我损耗理论,从员工视角探讨了心理契约破裂对顾客不文明行为的影响,尤其考察了顾客自控状态的中介作用及顾客—员工关系质量的调节作用。通过对231名员工及其顾客的配对调查,结果发现:心理契约破裂对顾客不文明行为存在显著的正向影响;自控状态中介了心理契约破裂对顾客不文明行为的作用;关系质量不仅负向调节了心理契约破裂与自控状态之间的关系,而且还负向调节了心理契约破裂-自控状态-顾客不文明行为这一中介机制。研究首次从员工视角探索了顾客不文明行为的诱发机制,丰富了已有相关研究,为服务性企业进行干预管理提供了理论参考。
[期刊] 管理评论
[作者]
占小军 曹元坤 李志成
近年来,顾客不文明行为日益受到了国内外学者的关注。现有研究主要探讨了顾客不文明行为的消极后果,鲜见关于顾客不文明行为前因变量的研究。基于自我损耗理论,从员工视角探讨了心理契约破裂对顾客不文明行为的影响,尤其考察了顾客自控状态的中介作用及顾客—员工关系质量的调节作用。通过对231名员工及其顾客的配对调查,结果发现:心理契约破裂对顾客不文明行为存在显著的正向影响;自控状态中介了心理契约破裂对顾客不文明行为的作用;关系质量不仅负向调节了心理契约破裂与自控状态之间的关系,而且还负向调节了心理契约破裂-自控状态-顾
[期刊] 管理评论
[作者]
刘汝萍 范广伟 赵鑫 马钦海
已有顾客不文明行为的前因研究只关注了心理契约的员工责任违背对顾客不文明行为的影响,心理契约的顾客责任如何对顾客不文明行为产生影响以及员工责任与顾客责任对顾客不文明行为的影响是否存在差异却不得而知。基于社会交换理论,从员工责任和顾客责任双向视角探讨了心理契约与顾客不文明行为的关系,考察了顾客满意的中介作用及顾客公众自我意识的调节作用。通过问卷星平台进行数据收集,结果发现:员工责任与顾客责任均对顾客不文明行为有显著的负向影响;满意的中介效应显著,公众自我意识在满意与顾客不文明行为之间起到了负向调节作用。员工责任比顾客责任对满意的影响更强,顾客责任与员工责任对顾客不文明行为的负向影响无显著差异。
[期刊] 软科学
[作者]
于维娜 李冬冬 李敏
基于压力交易理论，探究了敌意归因和道德认同在同伴揭发与旁观者职场不文明行为之间的中介作用以及应得性判断在此过程中的调节作用。结果表明：(1)同伴揭发通过敌意归因而正向作用于职场不文明行为；(2)同伴揭发通过道德认同而负向作用于职场不文明行为；(3)敌意归因/道德认同在同伴揭发与职场不文明行为关系间的中介作用，均受到应得性判断的调节。
[期刊] 管理评论
[作者]
占小军
已有的研究表明,主管不文明行为能够降低员工的工作及生活满意度,但其中的作用机制及不同机制是否发挥相同的效果却不得而知。基于情感事件理论和社会交换理论,分别从情绪和认知两个视角比较了消极情绪和交互公平在主管不文明行为与员工工作满意度及生活满意度之间的中介作用。以449名员工及其同事为研究对象发现:(1)消极情绪和交互公平在主管不文明行为与员工工作满意度、生活满意度之间均起到中介作用;(2)在主管不文明行为对工作满意度的影响上,交互公平的中介效应强于消极情绪;(3)在主管不文明行为对生活满意度的影响上,消极情
[期刊] 管理评论
[作者]
占小军
已有的研究表明,主管不文明行为能够降低员工的工作及生活满意度,但其中的作用机制及不同机制是否发挥相同的效果却不得而知。基于情感事件理论和社会交换理论,分别从情绪和认知两个视角比较了消极情绪和交互公平在主管不文明行为与员工工作满意度及生活满意度之间的中介作用。以449名员工及其同事为研究对象发现:(1)消极情绪和交互公平在主管不文明行为与员工工作满意度、生活满意度之间均起到中介作用;(2)在主管不文明行为对工作满意度的影响上,交互公平的中介效应强于消极情绪;(3)在主管不文明行为对生活满意度的影响上,消极情绪和交互公平的中介效应无明显差异。总体来看,情绪及认知均能解释主管不文明行为对下属工作、生活满意度的影响,但对于不同类型的满意度,两种视角的解释效果存在差异。
[期刊] 经济管理
[作者]
李涛 陈芸
本文提出了游客不文明行为的研究框架。对游客不文明行为在个体、他人、群体和社会层面的原因进行了系统性的理论阐述。基于伦理决策模型，提出道德发展理论是解释游客不文明行为的理论基础。在此基础上，通过对新闻报道中我国游客不文明行为事件的梳理，利用内容分析法，对我国游客不文明行为的属性分类、管理现状、群体特征以及国内外差异进行了分析，并提出了相应的理论解释。研究发现，我国游客不良的习惯、破坏式留念以及恶意破坏是游客不文明行为的主要形式。游客不文明行为呈现明显的小群体特征，我国游客在国内外实施的不文明行为具有显著差异。本文最后提出了针对我国游客不文明行为的管理建议。
关键词：
游客 不文明行为 道德发展理论 行为特征
[期刊] 华东经济管理
[作者]
余建辉 张健华
文章概括了当前国内外对中国游客不文明行为原因认识的5种理论观点,从经济学视角出发,分析了游客不文明行为的收益与成本,指出了中国游客发生不文明行为的主要原因是这些游客发生不文明行为的预期收益要大于预期成本。
关键词：
不文明行为 管理对策 游客管理
[期刊] 生态经济
[作者]
胡华
在对我国公民旅游不文明行为进行充分调查的基础上,对我国公民不文明行为进行了归类研究,将我国国民旅游不文明行为归为六大类。调查发现了各类行为主要的易发人群,通过分析我国公民各类旅游不文明行为易发人群与相应的我国公民旅游不文明行为之间的社会关系,对我国公民旅游不文明行为进行了归因,提出对我国公民旅游不文明行为标本兼治的措施。
关键词：
不文明行为 归因 成长期 示范
[期刊] 财经论丛
[作者]
赵李晶 赵曙明
基于自我损耗理论，本研究旨在探索自我损耗在不合规任务与员工服务破坏行为间的中介作用，并考察特质正念和工间微休息的调节作用。通过对238份酒店员工—领导配对问卷的实证分析结果显示：不合规任务对员工服务破坏行为具有显著的正向影响；自我损耗在不合规任务与服务破坏行为间起中介作用；特质正念和工间微休息对不合规任务与自我损耗间的关系具有显著的负向调节效应，特质正念和工间微休息越高，二者的正向关系越弱；特质正念和工间微休息能够调节不合规任务通过自我损耗对员工服务破坏行为的间接效应，即特质正念和工间微休息水平越高，不合规任务通过自我损耗对员工服务破坏行为的间接效应越弱。
[期刊] 管理评论
[作者]
范钧 林帆
探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下,社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现:社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响;顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响;两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响;内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。
[期刊] 软科学
[作者]
温孝卿 郭芳
通过开发量表,收集数据,并运用SPSS和AMOS统计软件进行分析,剔除传统服务业中的信息分享维度,得出事前准备、合作行为和口碑传播3个维度,并提出提升顾客参与水平的相关建议。
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