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[期刊] 南开管理评论
[作者]
徐虹 梁佳 李惠璠 刘宇青
本文引入权力作为调节变量,通过构建结构方程模型,阐明了顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响。研究发现,对旅游业一线员工和其他服务行业一线员工而言,顾客不当对待既显著降低了他们的互动公平感,还对其程序公平感产生了显著的消极作用。但是,权力在互动公平感和程序公平感上分别扮演着正向调节和负向调节的角色,形成不对称的调节效应,也使得旅游业一线员工受到的影响存在区别。与其他服务行业的一线员工(高权力)相比,顾客不当对待对旅游业一线员工(低权力)互动公平感的负向影响更弱,对程序公平感的负向影响更强。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
涂红伟 江梓铭
服务业中"顾客永远是对的"的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象,致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论,从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制,并引入感知主管支持探寻顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的作用边界。研究采用3阶段问卷调查方式,得到316份来自旅游业一线服务员工的有效问卷,进一步使用阶层回归分析进行假设检验,结果表明:(1)顾客不当对待显著地正向影响一线服务员工工作退缩行为;(2)基本心理需要满足显著地负向影响一线服务员工工作退缩行为,在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到部分中介作用;(3)感知主管支持可以减弱顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向影响,并调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用。文章丰富了工作退缩行为领域的理论研究,为旅游企业规避和减少顾客不当对待引起的消极影响提供了一定的实践启示。
[期刊] 企业经济
[作者]
李雪琴
在线旅游自２００３年成型以来，作为一种新的服务业态获得迅猛发展，竞争日趋激烈。本文从在线旅游企业实施差异化战略的路径以及差异化的成本控制两方面提出了在线旅游企业差异化战略的构建策略。认为在线旅游企业差异化的战略路径包括产品差异化、服务差异化、品牌差异化和情感要素差异化等。在此基础上，提出了通过利用信息技术化解管理成本、创新商业模式缩减企业成本、构建战略联盟降低竞争成本等差异化成本控制策略。
关键词：
顾客价值 在线旅游企业 差异化战略
[期刊] 经济管理
[作者]
王震
本文以63个工作团队的315名员工为研究对象,考察了领导—成员交换关系差异化对员工公平感的影响以及员工集体主义导向的调节作用。多层次分析结果表明:在控制了员工自身与领导的交换关系质量后,关系差异化对员工分配和程序公平感均有显著负向影响;员工集体主义导向在关系差异化与分配公平感关系中有显著调节作用,即关系差异化对分配公平感的负向影响对高集体主义导向的员工来说更加明显;员工集体主义导向在关系差异化与程序公平感关系中无显著调节作用。研究发现,领导—成员交换关系差异化具有一定的"阴暗面",表现为领导对不同成员的亲疏有别和差异对待会损害员工公平感,尤其是对高集体主义导向的员工来说,这种消极作用更明显。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
田雅琳
该研究从任务绩效和顾客导向的组织公民行为两个视角探讨工作生活质量对员工绩效的影响机制。采用成熟量表对旅游业一线从业员工进行了调查,利用主管-员工的622份配对样本进行了实证检验。结果显示,旅游业一线员工的工作生活质量对于其工作的任务绩效和顾客导向的组织公民行为均有显著的正向影响,并且在对顾客导向的组织公民行为的影响作用过程中,敬业度起到了部分中介作用。此外,在工作生活质量对员工敬业度的影响中,员工的学习目标定向起到了调节作用。高学习目标定向的员工,工作生活质量正向影响其敬业度。而低学习目标定向的员工恰恰相
[期刊] 旅游科学
[作者]
谢礼珊 彭家敏 王帅
作者通过对在线旅游预订网站顾客进行实证调研,研究顾客感知的关系利益对顾客忠诚感的影响,以及替代产品/服务吸引力对关系利益与顾客忠诚感之间关系的调节作用。数据分析结果表明:在网络预订环境中,顾客获得的信任利益、社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚感产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚感的正向影响最大,其次是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚感产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任利益、社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议。
[期刊] 商业研究
[作者]
赵金金 刘博
作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研,结合数据分析对研究假设进行实证,结果显示:顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响,而自我损耗在其中发挥部分中介作用;内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应,并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应,有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件,为酒店管理实践提供更好的指导,进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
余传鹏 林春培 姚聪
文章基于社会交换理论,引入自我效能感和服务氛围变量,构建了员工感知的社会交换关系对服务绩效的影响机制模型。以珠三角地区旅游业企业342名一线新生代服务员工为研究对象,实证检验了这一理论模型。研究结果显示:自我效能感在领导成员交换关系影响角色内服务绩效的过程中发挥部分中介作用,在影响角色外服务绩效的过程中发挥完全中介作用;在团队成员交换关系分别影响角色内和角色外服务绩效的过程中,自我效能感均发挥部分中介作用;在自我效能感影响角色内和角色外服务绩效的过程中,服务氛围均发挥正向调节效应。研究结论对于旅游业企业如何提升一线新生代服务员工的服务绩效具有重要管理启示意义。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
马跃如 胡羽欣
随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。
[期刊] 经济管理
[作者]
吴婷 张正堂
本文采用120个分店的514名员工的匹配数据,结合资源保存理论、社会交换理论和公平理论,探讨了领导—成员交换关系(LMX)对员工组织支持感知和情绪枯竭的影响,以及员工组织支持感知在领导—成员交换关系质量和员工情绪枯竭之间的中介作用,并重点探讨了领导—成员交换关系质量差异化对上述关系的调节作用。结果表明,领导—成员交换与员工组织支持感知总体上呈显著正向关系;领导—成员交换与情绪枯竭总体上呈显著负向关系,且员工组织支持感知在其中起到部分中介作用;领导—成员交换关系质量差异化分别对领导—成员交换关系与情绪枯竭和领导—成员交换关系与员工组织支持感知的关系起到调节作用。进一步地,领导—成员交换关系质量差异化会调节员工组织支持感知在领导—成员交换关系与情绪枯竭中的中介作用,即存在被调节的中介效应。
[期刊] 经济管理
[作者]
吴婷 张正堂
本文采用120个分店的514名员工的匹配数据,结合资源保存理论、社会交换理论和公平理论,探讨了领导—成员交换关系(LMX)对员工组织支持感知和情绪枯竭的影响,以及员工组织支持感知在领导—成员交换关系质量和员工情绪枯竭之间的中介作用,并重点探讨了领导—成员交换关系质量差异化对上述关系的调节作用。结果表明,领导—成员交换与员工组织支持感知总体上呈显著正向关系;领导—成员交换与情绪枯竭总体上呈显著负向关系,且员工组织支持感知在其中起到部分中介作用;领导—成员交换关系质量差异化分别对领导—成员交换关系与情绪枯竭和
[期刊] 华东经济管理
[作者]
舒丽芳 卫海英 冉雅璇
一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为和能力、顾客感受视角,已有研究发现一线员工顾客导向会影响员工业绩、组织承诺及顾客满意度等因素,并受到员工自身、组织战略和培训、上级和团队特征、顾客和产品特性以及工作特征的调节。未来研究应关注一线员工顾客导向的生物学基础、传递效应、短期权变因素、长时研究和非财务后效指标。
关键词：
顾客导向 一线员工 顾客满意度 员工业绩
[期刊] 南开管理评论
[作者]
文吉 侯平平
本研究从资源保存理论视角,把情绪智力作为一种资源,以表层扮演策略和深层扮演策略为中介变量、引入个体外在资源组织支持感为调节变量,深究情绪智力、情绪劳动策略与工作满意度的作用机理。文章对广州和深圳7家酒店的一线员工进行问卷调查,回归分析和路径分析的结果表明,两阶段被调节的中介作用揭示了酒店一线员工情绪智力对工作满意度的作用机制。深层扮演在情绪智力与工作满意度之间有部分中介作用,表层扮演不具有中介作用;组织支持感调节了表层扮演与工作满意度的负向作用、情绪智力与深层扮演和深层扮演与工作满意度的正向作用;进一步分
[期刊] 商业研究
[作者]
纪春礼 聂莉芹 聂元昆
尽管服务主导逻辑已经成为了管理研究领域的重要研究课题,但有关服务主导逻辑与旅游之间的嵌入性研究文献还十分匮乏。本文基于服务主导逻辑的核心思想,在分析商品主导逻辑范式下旅游顾客价值创造模型缺陷的基础上,探索性地构建了基于服务主导逻辑范式的旅游顾客价值创造模型,以期为服务主导逻辑与旅游之间的嵌入性研究提供参考和借鉴。
[期刊] 企业经济
[作者]
王成军 朱陈云
角色压力容易造成员工的工作倦怠,而这一情况特别容易发生在人际接触频繁、密切的服务型职业当中。基于社会支持缓冲效应模型,本研究考察了情感型和信息型社会支持对两种主要角色压力(角色冲突与角色模糊)与工作倦怠关系的调节作用。采用层级回归等统计方法对样本数据进行分析,结果显示:情感型社会支持能够有效缓解角色冲突导致的工作倦怠,而信息型社会支持则能够有效缓解角色模糊对工作倦怠的影响。根据研究结论,提出了注重防范角色压力的产生、鼓励对员工的情感型社会支持建设、建立和完善信息型社会支持等相关管理建议。
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