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[期刊] 当代财经
[作者]
占小军
顾客—员工权力的不对称,为提交或解决问题,绝大多数顾客以消极情绪结束服务交互。依据情绪认知评价理论和资源保存理论,通过整合相关文献,采用问卷调查法对348名顾客—员工的配对调查,探讨了顾客—员工消极情绪感染机制。研究结果表明:(1)顾客消极情绪通过员工感知顾客公平对员工情绪劳动产生影响;(2)员工集体主义倾向、组织服务氛围能够缓解顾客消极情绪对员工感知顾客公平的影响。此外,在对研究结果进行讨论的基础上,为服务性企业如何预防及应对顾客消极情绪提供了相应的建议。
[期刊] 经济管理
[作者]
金立印
本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个"激励因素",这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
黄攸立 魏志彬 王禹 姚能志
本研究基于归因理论,考察破坏性领导行为对员工主动行为的影响,以及消极情绪的中介作用和员工控制点的调节作用。本研究收集了来自8家企业的275份有效问卷,分析结果显示:破坏性领导行为对员工主动行为有显著负向影响;消极情绪在破坏性领导行为和员工主动行为之间起中介作用;员工控制点负向调节破坏性领导行为和消极情绪之间的关系,以及消极情绪在破坏性领导行为和员工主动行为之间的中介作用,即员工越趋向于内控型,破坏性领导行为对消极情绪影响就越小,且破坏性领导行为通过消极情绪对员工主动行为的影响就越小;反之则越大。
[期刊] 经济管理
[作者]
刘小禹
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据,采用追踪研究设计,实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。研究结果显示,员工的积极情绪状态会促进服务创新,顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系。顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响,顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响。当顾客在服务前处于高积极和高消极情绪状态时,员工积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向;而当顾客在服务前处于低积极和低消极情绪状态时,员工积极情绪状态对顾客的再顾意向有负...
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
仵凤清 刘璐
本文采用问卷调查法对436名员工进行调查,从情绪和文化传统性视角,探讨了欺凌行为对建言行为的影响及其内在作用机制。结果表明:(1)欺凌行为对建言行为具有显著抑制作用;(2)消极情绪在欺凌行为与建言行为之间具有部分中介效应;(3)员工传统性对欺凌行为与建言行为影响的总效应具有调节作用;(4)员工传统性对欺凌行为和消极情绪的调节作用不显著,但对消极情绪对建言行为的影响具有调节作用。
[期刊] 管理世界
[作者]
杜建刚 范秀成
本文在充分回顾服务补救文献的基础上,以情绪感染为理论依据,详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制,并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法,通过对学生样本的实验研究,验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的,同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。
关键词：
服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向
[期刊] 管理世界
[作者]
刘小禹 刘军 关浩光
尽管服务业成为性骚扰高发的行业,但国内还没有研究考察顾客性骚扰对于员工服务绩效的影响机制。基于连锁餐厅的36个服务团队的259名服务员工与领导的追踪配对数据,本研究运用多层线性模型对跨层数据进行统计分析,考察了服务员工所感受到的顾客性骚扰对于服务绩效的影响机制,员工情绪守则难度的中介作用以及员工传统性和团队积极情绪氛围的调节作用。研究结果发现:顾客性骚扰会使员工难以遵守情绪表达规则,进而负向影响员工的服务绩效;员工传统性和团队积极情绪氛围削弱了顾客性骚扰与员工情绪守则难度之间的关系。本文最后讨论了研究的理论贡献,并为服务型组织如何预防和应对顾客性骚扰提供了相应的建议。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
汤超颖 赵丽丽
情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题。文章以一线服务员工及相应顾客为样本,采用问卷法采集到双元数据,采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系。结果显示:员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用。本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义。
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
占小军
为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
[期刊] 管理现代化
[作者]
刘小禹 薛佳奇 陈可
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角,回顾了服务员工与顾客情绪互动中情绪劳动的定义和分类、影响因素以及情绪劳动对员工和顾客影响后果的研究现状,并提出了未来这一研究领域的研究展望。
关键词：
服务 情绪互动 情绪劳动
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
张初兵 王旭燕 李东进 吴波
以往研究都认为后悔与愤怒等消极情绪会导致消极行为意向,但却鲜有学者剖析前者影响后者的内在机制。笔者关注后悔与愤怒这两种典型的消极情绪,综合压力应对理论与沉思理论,构建网络购物中后悔、愤怒与行为意向的传导机制模型;采用问卷调查法,收集435份有效样本,使用结构方程模型分析法,对理论模型进行统计检验。研究发现:消费者越后悔,越会进行积极与表达应对,而不会进行回避应对;消费者越愤怒,越会进行表达与回避应对,而不会进行积极应对;表达与回避应对既会增加侵入沉思,又会增加反省深思,但积极应对只会增加反省深思;无论是侵
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
张初兵 王旭燕 李东进 吴波
以往研究都认为后悔与愤怒等消极情绪会导致消极行为意向,但却鲜有学者剖析前者影响后者的内在机制。笔者关注后悔与愤怒这两种典型的消极情绪,综合压力应对理论与沉思理论,构建网络购物中后悔、愤怒与行为意向的传导机制模型;采用问卷调查法,收集435份有效样本,使用结构方程模型分析法,对理论模型进行统计检验。研究发现:消费者越后悔,越会进行积极与表达应对,而不会进行回避应对;消费者越愤怒,越会进行表达与回避应对,而不会进行积极应对;表达与回避应对既会增加侵入沉思,又会增加反省深思,但积极应对只会增加反省深思;无论是侵入沉思,还是反省深思,都会提高负面口碑相传与转换意向。本研究率先提出并验证顾客沉思包括侵入沉思和反省深思,并进一步对比揭示后悔和愤怒依次通过应对策略与顾客沉思作用于行为意向的差异化机制,对消费者调节后悔与愤怒以及网商优化服务补救均有重要的借鉴意义。
[期刊] 科技进步与对策
[作者]
赵秀清 孙彦玲
运用情感事件理论和资源保存理论,以6家高新技术企业的237名员工为研究对象,运用配对样本调查问卷所得数据,使用层级回归分析方法,研究了职场排斥对员工创新行为的影响,并分析了知识共享的中介作用和消极情绪的调节作用。研究结果表明:职场排斥对创新行为有显著负向影响;知识共享在职场排斥和创新行为之间起部分中介作用;员工的消极情绪调节职场排斥与知识共享间关系,消极情绪越高,职场排斥对知识共享的负向影响越强;消极情绪调节知识共享对职场排斥与创新行为之间关系的中介作用,消极情绪越高,中介作用越强。
关键词：
职场排斥 知识共享 消极情绪 创新行为
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
汤超颖 衣冰 赵丽丽
从情绪管理入手进行员工工作压力管理是一个有待探索的理论课题。本文通过一项实证研究,发现消极情绪中介了绝大多数工作压力源与员工心理健康;对于压力源与员工心理健康的关系,个体情绪智力没有调节作用,而团队情绪表达规范起到调节作用。
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