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[期刊] 华东经济管理
[作者]
董玉芳 毕功兵 曹苏
随着零售业竞争的加剧,零售商越来越注重顾客资产的建立,能否建立起长久而庞大的顾客资产,关键在于其顾客满意度的高低。该文将就如何提高零售商的顾客满意度作一些粗浅的探讨。
关键词：
零售商 顾客满意度 顾客资产
[期刊] 统计与决策
[作者]
唐光海 曾慧
文章采用层次分析法(AHP)和模糊评价方法,通过建立支撑网络零售的物流服务顾客满意度评价指标体系,对我国网络零售下的物流服务进行评价。
关键词：
网络零售 物流 顾客满意度 评价
[期刊] 商业研究
[作者]
马万里 孙秀娟
基于零售业在国民经济中的重要作用,及零售行业的特点,构建了零售业顾客满意度测评指标体系,并运用了定量与定性分析相结合的方法,将较为主观的测评过程模型化、数量化、合理化,以期对零售业顾客满意度进行科学的测量、分析和评价。
关键词：
零售业顾客满意度 层次分析法 指标体系
[期刊] 商业研究
[作者]
魏文忠 陈梦媛
零售品牌形象是消费者对零售品牌要素的感知与联想的总和,它是通过消费者长期的实际购物经历或口头传播而形成的,这种品牌形象一旦形成会显著地影响消费者的购买行为。通过问卷调查,以国内零售企业为例探究零售品牌形象与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系,研究表明零售品牌形象对顾客满意度、顾客忠诚度存在显著的直接影响,零售品牌形象还通过顾客满意度的部分中介作用对顾客忠诚度产生间接的影响。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
刘国华 袁新敏
品牌资产是营销学研究的重要内容,按照Aaker的理论,零售商品牌资产也可以分品牌忠诚度、品牌知名度、感知质量、品牌联想四个维度。基于品牌联想网络模型的研究表明:高的顾客满意是提升零售商品牌资产的重要途径。
关键词：
顾客满意 零售商 品牌资产
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘翔宇
关于目前乘用车市场中的顾客口碑、忠诚水平提高等问题,乘用车零售商没有将其置于重要位置对待。聚焦于乘用车零售行业中,本文探讨购车顾客与汽车零售服务商的关系,即顾客忠诚与顾客满意、顾客关系信任等变量间的关系;构建适用于中国乘用车零售行业的顾客忠诚模型以及顾客忠诚产生的驱动机理;分析了乘用车零售业中的顾客关系信任、顾客满意与顾客忠诚。本文研究有助于汽车零售商明确培育顾客忠诚的管理目标,走出单纯寻求顾客满意水平的误区。基于理论基础和实践情况,以顾客忠诚为结果变量,以顾客满意、关系信任作为前置变量,以汽车行业中的相关调研问卷量表为基础,构建相关变量的测量量表,并对数据进行分析和实证研究。结果表明,顾客忠诚受到顾客满意、关系信任的正向性影响。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
谭旭 薛飞 毛太田 邹凯
从顾客满意度视角出发,探索了零售供应链协同绩效评价的新方法。首先,通过剖析供应链各环节以满足顾客需求为目标的协同内涵,构建了新的供应链协同评价指标体系。其次,以多个供应商和多个连锁网点的零售供应链为研究背景,通过对供应链子链的理解,提出了基于粗糙集理论及DEMATEL方法的供应链协同综合评价决策模型。基于对评价指标体系复杂性和现实数据局限性的考虑,提出了粗糙集分块计算方法及DEMATEL指标权重修正方法,并给出了可资实施的解决思路。最后,通过实证分析及对比实验,充分证明了方法的有效性和一定程度的优越性。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
王国征
顾客满意度分析是商业CRM(customerrelationshipmanagement,简称CRM)的重要内容,它不仅反映了商业企业实力与效益,而且反映了商业企业经营管理的本质和服务的核心。本文以商业CRM中的顾客满意度为研究对象,提出了最佳成本条件下的顾客满意度分析与评价体系,包括顾客满意度的描述与评价、质量成本的构成要素、基于质量成本的顾客满意度优化模型等,并结合零售商业企业的实际运行数据对顾客满意度优化模型进行了实证分析。
关键词：
商业CRM 顾客满意度 模型
[期刊] 商业经济研究
[作者]
彭艳君 郝梦丽
本文在提出零售业顾客参与服务创新概念的基础上,构建了零售业顾客参与服务创新对顾客满意的影响概念模型。实证分析表明,参与乐趣对顾客参与服务创新有显著的促进作用;而经济利益只对知识分享和合作行为有显著促进作用,与人际互动没有关系;顾客参与服务创新中的知识分享、合作行为和人际互动对顾客满意度有正向影响。最后,在营销和管理方面为零售企业提出有意义的建议。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
潘秋瑜
随着电子信息技术的发展和经济全球化的不断深入,跨境电商已经成为中国企业拓展海外市场、提升国际品牌形象和价值的重要途径。跨境电商的发展作为中国外贸传统经营方式的一种颠覆,对中国外贸产业链的分布具有较大的影响,并在我国已经形成了新的发展模式。跨境电商以其自身的市场发展潜力和影响力在全球中处于领先地位。但是我国的跨境电商品牌的竞争力和顾客满意度还存在着发展瓶颈,成为当前提升跨境电商品牌价值的主要桎梏,因此应采取措施提升跨境电商的品牌竞争力和客户满意度,为我国外贸企业在国际市场中提升竞争力提供有利支持。
关键词：
跨境电商 品牌竞争力 顾客满意度 分析
[期刊] 商业经济研究
[作者]
潘秋瑜
随着电子信息技术的发展和经济全球化的不断深入,跨境电商已经成为中国企业拓展海外市场、提升国际品牌形象和价值的重要途径。跨境电商的发展作为中国外贸传统经营方式的一种颠覆,对中国外贸产业链的分布具有较大的影响,并在我国已经形成了新的发展模式。跨境电商以其自身的市场发展潜力和影响力在全球中处于领先地位。但是我国的跨境电商品牌的竞争力和顾客满意度还存在着发展瓶颈,成为当前提升跨境电商品牌价值的主要桎梏,因此应采取措施提升跨境电商的品牌竞争力和客户满意度,为我国外贸企业在国际市场中提升竞争力提供有利支持。
关键词：
跨境电商 品牌竞争力 顾客满意度 分析
[期刊] 统计与决策
[作者]
杜璿 刘伟 童小军
ACSI模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型,但是由于其应用范围的限制,使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。结合零售行业的特点,可以采用模糊判断的方法对ACSI模型加以引申和改进,构建新的适合零售业顾客满意度测评模型,为客户价值管理提供指导。
关键词：
顾客满意 ACSI模型 概率转移矩阵
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
刘宇
随着我国加入WTO进程的加快和进口商品关税的不断下调,将会有越来越多的国外名牌产品进入我国,参与市场竞争。因此,国内企业将面临更为严峻的市场挑战。开展顾客满意度评价对我国振兴民族工业、提高企业竞争力具有重要的作用。在顾客满意度研究和实践中,顾客满意度测评方法是最重要和最基本的问题。本文在论述顾客满意理论的基础上,利用模糊集合中的贴近度,就顾客满意度这一最基本的问题提出新的测评方法。
关键词：
顾客满意度 CS理论模型 贴近度
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