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[期刊] 商业经济研究
[作者]
何锦明
消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度，从消费者感知价值视角出发，将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度，探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间的关系。结果发现：零售企业强化预防性服务补救可以有效提高消费者满意度，即零售企业可以通过对顾客进行服务失误预防提醒，提高消费者满意度；感知价值在零售企业预防性服务补救与消费者满意度之间发挥中介作用。因此，零售企业要从强化预防性服务补救、提高客户感知价值入手，进一步提高消费者满意度。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
肖海林 李书品
服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控因素时,企业社会责任感知对顾客认同的影响更强;(2)消费者的顾客认同越高,其服务补救满意度相对更高;(3)顾客认同在企业社会责任感知和消费者归因与服务补救满意度的关系中起到部分中介作用。本文的研究拓展了服务管理的研究视野,为发展服务管理措施提供了新的视角。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
肖海林 李书品
服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
葛成莉 李金峰
对消费者来说,在购买商品和服务时,难免会遇到因企业服务失误而损害消费者权益的行为。企业及时服务补救能在一定程度上降低因服务失误给消费者带来的损失,进而影响消费者的购后行为。本文以旅游业为例,探讨企业发生服务失误后,服务补救对消费者购后行为的影响。实证分析发现:企业服务补救对消费者购后行为存在显著正向影响;消费者满意度在服务补救与购后行为关系中起部分中介作用;消费者参与在服务补救影响消费者满意度过程中起调节作用。基于此,企业在发生服务失误后,应从主动性、补救速度等维度加强服务补救,注重消费者参与服务补救过程的有用性,提高消费者满意度,进而提高重购意愿。
[期刊] 经济管理
[作者]
何其帼 廖文欣
本研究通过实验检验了网络购物环境下,网络零售企业服务质量负向影响消费者感知风险,以及网络零售企业服务质量和第三方物流启动信息交互影响消费者感知风险所呈现出的规律:对于服务质量高的网络零售企业,第三方物流正启动信息进一步降低消费者感知风险效果有限,第三方物流负启动信息则会显著提高消费者感知风险;而对于服务质量低的网络零售企业,第三方物流正启动信息降低消费者感知风险效果明显,第三方物流负启动信息进一步提高消费者感知风险则不显著。
关键词：
网络服务质量 感知风险 启动效应
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李子文 刘向东
分销服务是零售企业经营活动的重要组成部分,但对于分销服务在零售活动中的作用尚缺乏系统研究。为更好地了解零售商如何通过提供不同水平的分销服务影响消费者消费行为,可基于分销服务概念和期望失验理论,构造包含分销服务、消费者满意度、购买行为三个变量的理论框架并进行实证检验。研究结果表明,零售商的分销服务可以通过影响消费者满意度来促进消费者单次购买额;消费者购买频次与零售商分销服务水平之间并无显著关联;不同收入阶层的消费者对不同档次、不同业态零售商店偏好不同。为更好地提供优质商品以及与之匹配的分销服务,确保消费者在
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李子文 刘向东
分销服务是零售企业经营活动的重要组成部分,但对于分销服务在零售活动中的作用尚缺乏系统研究。为更好地了解零售商如何通过提供不同水平的分销服务影响消费者消费行为,可基于分销服务概念和期望失验理论,构造包含分销服务、消费者满意度、购买行为三个变量的理论框架并进行实证检验。研究结果表明,零售商的分销服务可以通过影响消费者满意度来促进消费者单次购买额;消费者购买频次与零售商分销服务水平之间并无显著关联;不同收入阶层的消费者对不同档次、不同业态零售商店偏好不同。为更好地提供优质商品以及与之匹配的分销服务,确保消费者在合意的时间、地点以合意的方式购得所需要的商品,进而提高整体绩效,零售商要进一步提高分销服务水平,提升消费者消费体验,注重零售服务的人本精神,挖掘消费者在每一次购买过程中的消费潜力;要根据消费者对不同分销服务的偏好,采取相应的改进策略;要关注目标消费者收入分布变化,为不同类别的消费者提供不同类型的零售服务。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
孙阁斐
在零售企业规模增长的背后，一些注重经济利益而忽视社会责任的现象也开始凸显。为了实证检验零售企业社会责任与消费者购买意愿的关系，为零售企业履行社会责任提供借鉴，本文构建了含有四个潜变量的结构方程模型，并基于问卷调查数据对模型进行了假设检验。实证结果显示：零售企业社会责任对购买意愿有显著的直接效应，且能够通过提高感知质量和企业声誉对购买意愿产生间接影响。基于实证结果，文章从强化社会责任对企业声誉的促进作用和加强对感知质量的管理引导等方面提出相关建议，以期提高零售企业的社会责任履行水平，提升客户的购买意愿。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
胡保玲
本文以山东省农村消费者为调查对象,探讨组织支持感与零售环境满意度对其外购意愿的影响以及地方依恋在其中的中介作用。实证研究结果表明,组织支持感与零售环境满意度是地方依恋的关键前因;组织支持感对外购意愿有显著的正效应,地方依恋在其中发挥部分中介效应;零售环境满意度与外购意愿有显著的积极影响,地方依恋在其中起着完全中介效应。
关键词：
组织支持感 满意度 地方依恋 外购意愿
[期刊] 商业研究
[作者]
姚卿 宋晓康
在负面网络口碑发生后,电商如何采取适当的服务补救措施、提高消费者满意度是亟待解决的问题。本文采用问卷调研的方法,通过引入感知公平变量构建服务补救满意理论模型,分析电商情境下负面网络口碑的补救措施对消费者满意度的影响。研究发现:在网络购物服务失误发生后,沟通、快速响应等补救行为对消费者感知的互动公平产生了正向影响,道歉、解释不能对消费者的感知公平产生较大影响,快速响应、沟通对消费者感知的程序公平产生了正向影响,补偿、快速响应对消费者感知的分配公平产生了正向影响,互动公平、分配公平对消费者补救满意度产生了正向影响,程序公平不能对消费者满意度产生显著影响。上述结论表明电商出现服务失误时应立即与顾客沟通,了解引起消费者不满意的原因,而不能一味地道歉和解释服务失误的原因;消费者对于快速地解决问题更感兴趣,否则会认为商家的解释是在拖延或变相找借口。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
陈国平 邵思瑾 陈思熠
现有研究主要探讨线下企业社会责任行为对消费者响应的影响，对于线上零售企业社会责任行为影响的研究则相对较少，尤其是对于影响的中间机制缺乏深入研究。本文采取问卷调查法，随机收集有网购消费行为的438份顾客样本数据，实证研究结果表明，网络零售企业社会责任行为正向影响消费者感知温暖和响应行为，但不同的企业社会责任行为(对消费者的责任、对员工的责任和对社会福祉的责任)对消费者的影响具有差异性；感知温暖在企业社会责任行为对消费者响应的影响中起到部分中介作用；企业利他动机在企业社会责任行为对消费者感知温暖的影响中产生正向调节效应。基于研究结果，文章对网络零售企业社会责任营销策略提出了实践启示。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
高洁 官倩宁
以消费者为中心的全渠道零售服务聚合,可以更好地契合多样化消费行为,进而为消费者带来更高体验价值。而在聚合过程中,线上、线下渠道服务质量,均会影响消费者信任。本文将全渠道零售服务聚合,分为线下渠道零售服务和线上渠道零售服务两个关键维度,并在零售业态持续变迁的背景下,构建全渠道零售服务聚合对消费者信任影响的假设模型并进行实证检验。结果表明:全渠道零售服务聚合整体对消费者信任具有正向影响,可起到"1+1>2"的协同效应。其中,线上零售服务质量对消费者信任有显著正向影响,线下零售服务质量对消费者信任的影响并不显著。
[期刊] 技术经济
[作者]
赵鑫 马钦海 刘汝萍
本文探讨了服务失败问题严重性对消费者服务补救感知的影响,就超市、快餐、美发3个行业关于服务失败问题严重性对消费者满意度、消费者是否直接向企业抱怨、消费者期望的补救方式的影响以及行业对消费者服务失败问题严重性感知的影响和行业对服务失败问题严重性与消费者满意度调节作用等问题进行了实证研究。得出如下结论:发生在不同行业的相同的服务失败问题,消费者感知的服务失败问题严重性不存在显著差异,并且行业对问题严重性和消费者满意度没有调节作用;消费者感知的问题严重性对消费者满意度、是否直接向企业发出抱怨及期望的补救方式均有
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
杨强 张康 魏少木 孟陆
基于顾客心理探索,预防性服务补救为服务补救领域的研究开辟了全新视角。文章以高校图书馆为研究对象,探讨预防性服务补救对读者行为意向的影响,并验证感知公平的调节作用。研究表明:在服务及服务失误发生前主动提供的预防性服务补救信息及补救策略,可以通过读者满意正向影响读者的行为意向(再使用意愿和口碑传播);读者感知公平正向调节预防性服务补救对读者满意的影响,同时能够强化读者满意在预防性服务补救与读者再使用意愿之间的中介效应。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
裴琳
快速决策能够使得企业及时响应消费者需求变化,维持消费者忠诚。同时,企业营收水平在很大程度上影响着消费者对于企业信誉的认知,消费者往往对高营收企业保持高忠诚度。因此,本文将以网络零售企业为例,通过实证研究探索了影响消费者忠诚度的路径,主要讨论决策速度和营收水平在其中的作用,以期为网络零售企业提高消费者忠诚度提供参考依据。结果表明:网络零售企业决策速度显著提升营收水平;网络零售企业决策速度显著提升消费者忠诚度;网络零售企业营收水平显著提升消费者忠诚度;网络零售企业营收水平在决策速度与消费者忠诚度间起中介效应。
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