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[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
沈鹏熠
将企业形象、感知价值和顾客满意纳入零售企业社会责任驱动顾客忠诚的影响机制模型中,并以大型百货商店和综合超市消费者为调查对象,通过结构方程模型法进行实证检验。研究发现,零售企业的经济责任、环境责任、消费者责任、员工责任、法律责任和慈善责任对企业形象均有积极影响,而对感知价值有积极影响的只有经济责任、消费者责任、员工责任和法律责任。企业形象和感知价值不仅对顾客忠诚产生直接影响,而且通过顾客满意对顾客忠诚产生间接作用。相比企业形象,感知价值对顾客满意和顾客忠诚的影响作用更大。另外,不同零售业态和消费群体特征对零售企业社会责任行为的影响有差异。
[期刊] 管理评论
[作者]
李惠璠 罗海成 姚唐
企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。
[期刊] 商业研究
[作者]
蒋侃 邓德军
在社会认同理论的基础上,通过建立服务业企业社会责任与顾客忠诚的关系模型,研究发现企业社会责任对服务评价、消费者认同感有正面效应,服务评价、消费者认同感对顾客忠诚有正面效应,企业社会责任对顾客忠诚没有直接的作用,但通过服务评价、消费者认同感对顾客忠诚产生间接影响。
关键词：
企业社会责任 消费者认同感 顾客忠诚
[期刊] 华东经济管理
[作者]
谢毅 彭璐珞 彭泗清
文章从消费者-企业关系的视角出发,通过引入反映消费者品牌关系质量的变量(满意、信任和承诺)来探讨企业社会责任感对顾客忠诚度的影响机制。以电子行业为背景,通过结构方程模型检验所提的假设。结果表明,企业积极承担社会责任会提升顾客满意度、增强顾客对公司的信任和情感承诺,进而提高顾客的态度忠诚和行为忠诚。而且,产品介入度能够加强企业社会责任对关系质量的积极影响,是决定企业社会责任影响效力的关键变量。
[期刊] 上海经济研究
[作者]
买生 王春梅 肖永根
顾客忠诚是企业竞争优势的基础。为了探讨企业慈善对企业形象及顾客忠诚的内在作用机制,该文以大型百货商店和综合超市消费者为调查对象,通过结构方程模型法进行实证检验。研究发现:(1)企业慈善对企业形象及顾客忠诚的作用主要源于企业慈善中的扶贫捐赠、救灾捐赠和教育捐赠。(2)企业慈善对企业形象中社会责任形象与能力形象均有影响,但对社会责任形象的影响较为突出。(3)企业形象中社会责任形象对能力形象有显著影响。(4)企业形象中社会责任形象与能力形象均对顾客忠诚有影响,但能力形象对顾客忠诚的影响较为突出。该文在理论上丰富
[期刊] 上海经济研究
[作者]
买生 王春梅 肖永根
顾客忠诚是企业竞争优势的基础。为了探讨企业慈善对企业形象及顾客忠诚的内在作用机制,该文以大型百货商店和综合超市消费者为调查对象,通过结构方程模型法进行实证检验。研究发现:(1)企业慈善对企业形象及顾客忠诚的作用主要源于企业慈善中的扶贫捐赠、救灾捐赠和教育捐赠。(2)企业慈善对企业形象中社会责任形象与能力形象均有影响,但对社会责任形象的影响较为突出。(3)企业形象中社会责任形象对能力形象有显著影响。(4)企业形象中社会责任形象与能力形象均对顾客忠诚有影响,但能力形象对顾客忠诚的影响较为突出。该文在理论上丰富了慈善领域的模型构建,在实践中为企业制定慈善战略提供参考依据。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李春成 李崇光
文章利用零售业顾客忠诚调查数据,以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量,对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明,顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系,是顾客忠诚的主要决定因素,零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善,以使顾客获得超过期望的感知绩效,提高顾客忠诚度;顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系,但并非顾客忠诚的充分条件,零售商应在努力提高顾客满意度的同时,走出"满意制胜"的误区;态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系,零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标,追求最终的顾客忠诚。
关键词：
零售企业 顾客忠诚 顾客满意 期望差异
[期刊] 中国软科学
[作者]
熊曙初 罗毅辉
本文旨在研究企业公开信息是否及怎样作用于信息社会信息管理的机制。构建以公开信息为自变量,以顾客预期、感知为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据进行实证研究,揭示其影响关系。结果表明:公开信息会显著影响顾客的消费过程、消费结果和未来行为倾向;公开信息对顾客感知-满意-忠诚关系的影响具有不同的效应。提出了企业应重视和明晰披露信息等策略,从而提高管理效率和竞争能力。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
薛艳 余勇
随着服务经济的升级，服务仪式在服务实践中得到了广泛的应用，但对其理论研究却没有得到足够的重视。尤其是在当前激烈的市场竞争环境中，服务仪式如何影响消费者心理尚无定论。因此，在梳理相关文献的基础上，本研究结合问卷调查方式探讨了零售企业服务仪式对消费者心理的影响。基于423份有效问卷的实证分析表明，服务仪式能够显著提升顾客信任，而顾客信任又与顾客忠诚度正相关，即服务仪式通过顾客信任对顾客忠诚度产生正向影响，顾客信任在其中发挥部分中介作用。研究结论对零售企业适应复杂的竞争环境，利用仪式要素进行服务设计来吸引顾客并保持竞争优势提供理论依据和实践参考。
[期刊] 企业经济
[作者]
梁健爱
培育顾客忠诚日益成为零售企业构建竞争优势和提升经济效益的关键。为了揭示零售企业顾客忠诚度形成机理,本文通过对顾客忠诚度文献研究分析,构建了零售企业顾客忠诚度形成机理模型,并以桂林微笑堂商厦的顾客为对象进行实证研究。
关键词：
零售企业 顾客忠诚 形成机理
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李明芳 薛景梅 蒋佳
从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。
关键词：
退货服务 服务质量 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 财贸经济
[作者]
郭国庆 钱明辉 孟捷
本文在对前人相关研究进行总结回顾的基础上,通过合理的逻辑分析提出研究假设和模型,并以我国医药零售行业为背景,运用实证研究方法,验证了在药品零售渠道内的交叉销售的开展对顾客忠诚及其影响因素的调节作用。
关键词：
交叉销售 顾客忠诚 实证分析
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
徐金发 龚杨达 刘志刚
学术界普遍认为企业声誉作为一项重要的无形资产能为企业持续创造巨额利润,其中的重要原因之一就是企业声誉能够增加顾客忠诚这一重要资源。本文就企业声誉对顾客忠诚的作用机制进行了探索。
关键词：
企业声誉 顾客忠诚 作用机制
[期刊] 经济问题
[作者]
齐永智 张梦霞
从传统零售商拓展线上多渠道的角度,研究了在多渠道零售背景下,实体渠道服务质量与多渠道整合服务质量相互之间的关系,以及二者对零售渠道顾客忠诚的影响。调查了267名在同一零售商线下及线上渠道都有购物经历的顾客,通过结构方程模型揭示,多渠道整合服务质量对顾客忠诚有积极影响,实体渠道服务质量的提升有利于多渠道整合服务质量的提升,在多渠道环境下,实体渠道服务质量对顾客忠诚影响不显著。该结论表明,一方面,零售商应加强实体渠道服务质量,这是多渠道服务质量整合的基础;另一方面,在多渠道环境下,应通过完善多渠道整合服务质量提升顾客忠诚度。
关键词：
实体渠道 多渠道整合 服务质量 顾客忠诚
[期刊] 消费经济
[作者]
朱勇 张宗益 吴俊
本文在对顾客忠诚度的理论分析基础上,结合国内零售企业在重庆地区竞争现状的实证研究,提出我国零售企业取得竞争优势的关键是以赢取顾客忠诚度为企业的核心竞争力,立足本地做强、做大,借顾客口碑相传而实现经营规模的低成本扩张。
关键词：
顾客忠诚度 零售业 竞争优势 口碑效应
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