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[期刊] 南开管理评论
[作者]
李坚飞 韩庆兰
在以往的服务质量研究文献中,研究视角更多的集中在影响要素和测量模型上。然而,对服务质量系统要素行为交互引致的复杂性研究关注较少。本文对现有的关于零售服务质量的国内外研究现状做了介绍与综合评述,从理论层面分析了由于跨层次行为交互和参与主体复杂理性引致的零售服务质量的要素多层次性、波动非线性以及系统自组织性等复杂性特征。然后以湖南某服务企业为研究样本,基于其1997-2012年间的零售服务质量时序数据,运用正态检验、波动持续性的R/S检验等方法进行复杂性特征的实证检验。研究结果表明,零售服务质量时间序列存在显著的非正态分布,非自相似性、非周期性、非线性、初值敏感性等复杂性特征。最后,论文对研究结论...
[期刊] 经济问题探索
[作者]
李林 顾宝炎 施若
本文围绕服务的特点和服务质量管理理论展开讨论,发现服务质量的研究存在着两种倾向:一是将所有的服务质量问题试图用统一的模型方法研究,或是把一些成功组织的质量管理案例作为通用标准来使用,指出了这两种方法存在的不良后果。文中用系统复杂性的思想分析了服务质量问题,提出用系统整体观研究服务质量问题,为服务质量管理的研究提供一个新思路。
关键词：
服务质量 系统 复杂性 整体性
[期刊] 商业经济研究
[作者]
艾金
随着可持续发展目标的全球推进和消费者环保意识的增强，零售企业面临着在增强环境绩效的同时保持市场竞争力的双重挑战。尽管先前的研究已经探讨了绿色创新在促进企业可持续发展中的作用，但关于绩效反馈如何影响零售企业绿色创新以及客户复杂性如何调节该关系的研究仍然不足。本文基于2010-2022年94家上市零售企业数据，研究了绩效反馈与绿色创新的门槛效应以及客户复杂性的调节作用。实证结果表明绩效反馈与零售企业绿色创新之间存在门槛效应，即绩效反馈低于阈值时其对绿色创新有负向影响，而高于阈值时则具有正向影响。此外，研究还发现客户复杂性正向调节这一关系，即在客户需求多样性和变化速度较快的情况下，绩效反馈对绿色创新的正面影响将被进一步加强。这些发现为零售企业管理者提供了宝贵的洞见，强调了在制定绿色创新策略时需要考虑绩效反馈的双重作用以及市场客户复杂性的影响。对政策制定者而言，本研究强调了制定支持企业绿色创新的政策时，需要考虑如何通过政策激励来优化绩效反馈机制，以及如何帮助企业更好地应对客户复杂性带来的挑战。
[期刊] 企业经济
[作者]
赵辉
自美国学者Dabholkar提出零售服务质量评价量表以来,韩国和我国的学者分别在当地进行了验证,但验证结果大相径庭。本文借鉴Dabholkar和我国学者所采用的零售服务质量评价变量,征询顾客意见后稍作调整,对顾客进行问卷调查,发现他们提出的量表维度结构不能得到验证,本文通过探索性因子分析,提出一个包括信赖性、响应性、便利性、外观、商店政策五维度的零售业服务质量评价模型,经过二阶因子分析,验证该模型具有良好的拟合性,可用于评价零售业的服务质量。
关键词：
零售业 服务质量 评价
[期刊] 商业经济研究
[作者]
唐维萍
在当今快速变化的全球市场环境中，零售企业面临着如何有效管理其供应链的重大挑战。特别是在供应链结构日益复杂化的背景下，理解供应链复杂性与零售企业韧性之间的关系，以及如何通过运营策略优化该关系亟待研究。基于2010-2022年97家上市零售企业数据，本文通过固定效应模型研究供应链复杂性与零售企业韧性之间的非线性关系以及运营冗余的调节作用。研究发现，供应链复杂性与零售企业韧性之间呈现倒U型关系。在供应链复杂性低于阈值时，零售企业韧性得到提升；一旦供应链复杂性超过阈值，其将对零售企业韧性产生负面影响。此外，运营冗余在这一关系中扮演了重要的调节角色，其正向调节了供应链复杂性和零售企业韧性之间的倒U型关系。适当的运营冗余可以帮助零售企业在面对供应链的高复杂性时维持稳定运营和市场响应能力。最后，根据研究结论提出相应启示。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
宋若臣
如何提高零售商业企业的服务质量□宋若臣零售商业企业的服务质量，是零售商业企业在销售商品的过程中，向消费者提供服务满足需要的程度。其满足程度的大小，就是服务质量水平。服务质量水平不仅是零售商业企业管理水平的综合反映，而且是衡量零售企业经营活力的重要标志...
[期刊] 商业经济研究
[作者]
张立驰 姜彦彦 吴君民
本文根据无人零售店网点随机调查问卷,借鉴SERVQUAL服务质量模型,在传统服务质量指标的基础上,结合无人零售店特点新增了补救性、安全性、互动性三个维度,构建了全新30项评价指标体系,对无人零售店服务质量实证显示:补救性、安全性、互动性更受消费者关注,据此提出了全力提升补救性、安全性、互动性,适度补强保证性、保障性,不断优化有形性、移情性、响应性等对策和建议。
[期刊] 经济研究参考
[作者]
孙晓红 侯亚茹
服务质量标准化管理是零售企业获取竞争优势的软实力。本文针对辽宁沿海城市本土化零售企业服务质量标准化管理的现状,结合服务质量标准化管理效率的影响要素,分析了辽宁沿海城市本土化零售企业服务质量标准化管理各项效率指标与变量要素的权重。通过对辽宁沿海城市14家本土化零售企业的实证检验,得出技术效率、纯技术效率、规模效益所处的状态以及总权重值,并从效率、规模状态以及权重三个角度对结果进行分析,并为辽宁沿海城市本土化零售企业提升服务质量标准化管理效率提出了建议。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
周远政
本文提出了在复杂性条件下组织管理与环境的适应性是在新的竞争环境下的一种重要的竞争资源，强调了系统性、适应性、成长性是复杂环境下的企业组织管理的首要目标。
关键词：
复杂性环境 影响 组织管理
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
陈奕奕 刘成昆
自我国零售业全面对外开放以来,本土零售商在拥有更广阔发展空间的同时必须面对外资零售进入带来的竞争压力。因此,零售企业不再只关注其目前获利情况,更为关注的是公司的长远利益,即公司价值。文章将公司价值与零售业相融合,力求探讨一个行业代表性的价值因素,使本土零售企业能够明确自身定位。研究选取零售业全面开放后2005-2010年六年零售上市公司的年报数据为样本数据,在国内外学者研究基础上从资本结构、股权结构、规模经济、人力资本、产业因素及财务因素六个方面综合分析零售业公司价值的特征因素,为今后有关零售业进一步研究提供参考价值并对其未来发展提出合理化建议。
关键词：
零售业 公司价值 特征影响因素 实证分析
[期刊] 经济管理
[作者]
叶飞 孙东川 张红
本文以虚拟企业的定义与概念为切入点,通过系统的分析论证后认为虚拟企业是一个复杂开放的巨系统。并对虚拟企业的复杂性进行了详细的论述,针对虚拟企业的复杂问题综述了目前解决这些问题的研究成果。
关键词：
虚拟企业 系统科学 复杂性
[期刊] 经济问题
[作者]
齐永智 张梦霞
从传统零售商拓展线上多渠道的角度,研究了在多渠道零售背景下,实体渠道服务质量与多渠道整合服务质量相互之间的关系,以及二者对零售渠道顾客忠诚的影响。调查了267名在同一零售商线下及线上渠道都有购物经历的顾客,通过结构方程模型揭示,多渠道整合服务质量对顾客忠诚有积极影响,实体渠道服务质量的提升有利于多渠道整合服务质量的提升,在多渠道环境下,实体渠道服务质量对顾客忠诚影响不显著。该结论表明,一方面,零售商应加强实体渠道服务质量,这是多渠道服务质量整合的基础;另一方面,在多渠道环境下,应通过完善多渠道整合服务质量提升顾客忠诚度。
关键词：
实体渠道 多渠道整合 服务质量 顾客忠诚
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李明芳 薛景梅 蒋佳
从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。
关键词：
退货服务 服务质量 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 财经科学
[作者]
王廷惠
作为一个过程的市场,具有复杂演化系统的特征。市场过程理论、复杂性理论的一个共同努力,是试图复兴古典经济思想对复杂现象的理解方法。作为复杂适应系统的市场过程,具有非线性、试错、创造性、路径依赖、自组织和演化特征。复杂市场经济中,面临不可避免无知的人类,只有依靠企业家发现过程才能对付知识问题。
关键词：
市场过程 复杂性 演化 知识问题
[期刊] 工业工程
[作者]
杜学美 张倩 苏强
通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验。通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般。
关键词：
网上零售业 服务蓝图 感知服务质量
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