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[期刊] 经济管理
[作者]
严兴全 周庭锐 李雁晨
本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。
关键词：
信任 承诺 服务关系 顾客行为
[期刊] 管理评论
[作者]
李静 郑用吉
本文将顾客关系承诺划分为情感性和算计性承诺来构建研究模型,并以中、韩、澳三个国家美发业顾客的调查数据进行假设验证。结果表明:(1)服务质量、信任、缺乏替代分别被确认为情感性、算计性承诺的先行因素,虽然其效果在三个国家都显著,但其影响强度却出现一定的差异。(2)情感承诺对转换意向的负向影响和对溢价支付意向的正向影响在三个国家都非常显著。而且在韩国和澳大利亚,情感性承诺对负面口碑的负向影响效果也显著。(3)在中国和澳大利亚,算计性承诺对转换意向产生正向影响。同时在中国,算计性承诺对溢价支付意向产生正向影响,而在澳大利亚却产生负向影响。另外,算计性承诺对负面口碑的正向影响在三个国家都出现显著效果。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
谢礼珊 彭家敏 张春林
员工在服务品牌的塑造和传播中起重要的作用。本文探讨员工品牌公民行为对顾客感知的品牌信任和品牌承诺的影响。数据分析结果表明:员工的品牌公民行为包含3个维度,即乐于助人、品牌热情和发展倾向;乐于助人和品牌热情对顾客的品牌信任有显著的直接正向影响,对品牌承诺有显著的间接正向影响;发展倾向对顾客的品牌承诺有显著的直接正向影响。本文对研究结果进行了讨论,并提出了管理建议。
关键词：
品牌公民行为 品牌信任 品牌承诺
[期刊] 管理评论
[作者]
孙乃娟 郭国庆
本文以在线零售行业为例，尝试基于社会交换理论和印象管理理论，探讨顾客承诺对顾客公民行为的驱动机制，分析不同类型顾客承诺对顾客公民行为的差异化影响，并探明自我提升这一个性心理因素在顾客公民行为中的调节作用。研究发现，顾客承诺对顾客公民行为具有正向驱动作用，且相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响，情感性承诺对顾客公民行为三维度的正向影响更强。计算性承诺是驱动顾客公民行为的保健因素，而情感性承诺则是驱动顾客公民行为的激励因素。此外，相对于低自我提升个体，高自我提升者履行顾客公民行为是基于印象整饰需要；而相对于高自我提升个体，低自我提升者履行顾客公民行为是基于互惠回馈需要。基于研究结论，本文为实践中提．．．
关键词：
顾客承诺 顾客公民行为 自我提升
[期刊] 中国流通经济
[作者]
俞林
基于消费者认知与情感层面,可从消费者与品牌的互动关系入手,将品牌信任划分为转移信任、经验信任两种类型。数据分析表明,对品牌信任的这种新划分存在于消费者与品牌的交互过程之中,不仅具有合理性,而且具有深远的理论意义。数据拟合分析结果表明,转移信任对顾客满意的直接作用非常明显,转移信任能够引起顾客满意,同时顾客满意对经验信任的作用也非常强,顾客满意能够导致经验信任。关系承诺与顾客满意度及经验信任之间存在因果关系,但也会受到其他因素影响,因此即使消费者对品牌产品满意或获得了经验上的信任,也不一定会长期使用或推荐某个品牌的产品。鉴于此,为更好地建立、发展并保持消费者与企业间的长期关系,改善品牌管理方面存...
[期刊] 软科学
[作者]
骆守俭 傅小婧
采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。
关键词：
顾客视角 关系利益 顾客满意 顾客承诺
[期刊] 华东经济管理
[作者]
陈高森 骆守俭 史央群 李朦 吴莺吟
在竞争日益激烈的零售业,与供应商保持长期合作关系对零售商保持竞争优势越来越重要。本研究探讨了信任和关系承诺对长期关系导向的影响。研究的数据主要来自上海和江苏的电子产品零售商,共获得118份有效问卷,进行结构方程模型分析。实证结果表明信任变量中的可靠性会正向影响关系承诺,关系承诺变量中的行为的承诺和情感的承诺会正向影响长期关系导向。最后,本研究根据理论框架和研究结果提出相关建议和未来研究方向。
关键词：
零售业 长期关系 信任 关系承诺
[期刊] 管理评论
[作者]
严兴全 周庭锐 李雁晨
本研究通过抽样调查验证了买方对于卖方的信任和承诺对于买方行为的影响及其对买方的绩效含义。研究结果显示,买方对卖方的信任和承诺会影响买方在双方商业关系中的行为,这些行为对于买方的绩效具有积极意义。然而,信任和承诺对关系行为的影响存在不同。与假设相反,买方对卖方的信任提高了买方正式控制机制的使用,而买方对卖方的承诺则降低了买方的默许行为,这些效应有助于买方绩效。
关键词：
信任 承诺 关系行为 关系绩效
[期刊] 预测
[作者]
刘思 张德鹏 林萌菲
网络营销新环境中,授权逐渐成为企业挖掘顾客购买力与创造力价值的重要途径。但是,被授权顾客后续口碑推荐行为中蕴藏的潜在营销价值仍未受到充分重视。本文结合社会认知与社会交换视角,探讨差异化的网络环境中顾客心理授权对网络口碑推荐的影响路径。研究结果表明:顾客心理授权对网络口碑推荐存在显著正向影响,其中顾客承诺起中介作用;在线品牌社区类型对顾客心理授权与顾客承诺间关系的调节作用得到部分验证。研究为企业通过顾客心理授权挖掘顾客网络口碑传播的营销价值提供决策依据。
[期刊] 旅游科学
[作者]
傅慧 肖思危 温传彪
顾客满意只能部分解释顾客再购意向。转换壁垒的有效设置可以帮助高星级酒店更好地留住顾客,提升顾客对酒店的利润贡献度和关系嵌入度。本文在回顾国内外相关研究的基础上,以高星级酒店顾客为研究对象,深入探讨了转换壁垒对顾客再购意向的影响。数据分析结果显示,转换壁垒可以划分为程序类、财务类和关系类转换壁垒这三个维度,验证了这一研究结论在酒店业的有效性;关系类转换壁垒对顾客再购意向有着显著的直接正向影响,同时关系类转换壁垒通过情感性承诺间接影响顾客再购意向;程序类转换壁垒与财务类转换壁垒对顾客再购意向没有显著的直接影响
关键词：
转换壁垒 顾客承诺 再购意向 高星级酒店
[期刊] 华东经济管理
[作者]
万文海 王新新
文章结合社会心理学的互动理论,将企业员工与顾客的共创价值活动分为情景活化、人际互动和仪式互动三个维度,并以员工与顾客互动所形成的情感融合为纽带,分析共创价值影响员工组织承诺的机制。同时,将健身俱乐部作为实证调研对象,结合因子和回归分析法验证理论假设。理论和实证研究表明,员工与顾客的共创价值活动影响员工的情感融合及组织承诺,并且情感融合在共创价值活动与组织承诺中又起到中介作用。本研究除了扩展共创价值的研究领域外,分析和验证的共创价值对组织承诺的影响机制也为企业培育员工组织承诺提供了新的视角和举措。
关键词：
共创价值 社会互动 组织承诺 情感融合
[期刊] 商业经济研究
[作者]
龙贞杰 吴学敏
本文基于社会化商务环境,以S-O-R理论和社会交换理论为基础构建顾客契合行为模型,探讨社会化商务环境中电子服务质量对顾客契合行为各维度的影响以及顾客信任的中介效用。研究结果表明,电子服务质量对交易行为(持续使用)影响不显著,对非交易行为(评论互动、口碑推荐、帮助行为)影响显著。电子服务质量通过顾客信任对交易行为(持续购买)产生显著影响,具有完全中介效用,对非交易行为(评论互动、口碑推荐)也产生显著影响,具有部分中介效应;顾客信任在电子服务质量与非交易行为(帮助行为)中没有起到中介效应。
[期刊] 经济管理
[作者]
李辉 李敬强 王克稳
本文专注于不同性质老顾客价值的研究,基于归因理论将老顾客异质性引入"承诺-信任"模型,重新构建了专门针对老顾客保留意愿内在机制的理论模型。本研究利用833个有效样本进行了实证检验,结果表明,普通老顾客与被赢回顾客因性质的不同而存在显著差异,被赢回顾客不仅较普通老顾客的价值更高,而且其顾客价值波动更小;就老顾客而言,顾客满意通过顾客信任和顾客承诺对顾客保留意愿起中介作用;被赢回顾客保留意愿的内在路径关系强度显著高于普通老顾客。此外,本研究能够为企业在实践中有效保留顾客以及实施精细化的顾客关系管理提供决策依据。
关键词：
老顾客 顾客信任 顾客承诺 顾客保留意愿
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
黄文彦 蓝海林
顾客承诺是维系顾客的根本性心理纽带。文章介绍了顾客承诺产生的理论背景,从本质、维度、前因和后果四个方面回顾了西方顾客承诺研究的概貌。针对现有研究的问题和不足,提出了未来研究建议。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
刘建勇 张功勋
近几年,中国经济呈现出"新常态",服务业在经济增长结构中的占比明显持续上升。经济服务化的新常态给零售服务企业带来丰富的发展机遇,但同时服务同质化严重、市场竞争激烈以及顾客需求日益变化也让零售服务企业面临重大挑战。零售服务企业想要获得竞争优势,就要让顾客参与其中,这样才能持续不断地进行服务创新,提高服务质量。顾客作为企业创新力量和竞争优势的来源,在服务生产和传递过程中的地位也越来越受到重视。本文根据理论分析构建了本研究的概念模型并提出研究假设,并且借鉴国内外的成熟量表结合零售服务业的特点开发本研究的量表,对268份样本问卷进行实证研究,研究采用SPSS23.0和Amos22.0对数据进行因子分析、相关分析和回归分析。
关键词：
顾客参与 服务创新 顾客信任 零售服务业
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