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[期刊] 管理现代化
[作者]
张晓婉
随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献、问卷调查的基础上,首先分析了零售客户结构,并通过相关性分析辨识出影响银行零售客户满意度的主要因素,最后提出了提升客户满意度的政策性建议。
关键词：
客户满意度 零售业务 排队时间 服务质量
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
宋光磊
随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献的基础上,建立了零售银行客户满意度指标体系;在问卷调查的基础上收集到样本数据,构建银行零售客户影响因素模型,通过回归分析侦查到银行零售客户满意度的主要影响因素,最后提出政策性建议。
关键词：
客户满意度 零售业务 排队时间 服务质量
[期刊] 金融论坛
[作者]
张宗益 邹睿 李军锋
随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。
[期刊] 金融论坛
[作者]
宋光磊
本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。
[期刊] 浙江金融
[作者]
汪兴隆
中小企业融资难表象的背后是商业银行并不真正了解中小企业金融服务需求特征,并在此基础上明确采取差异化的竞争行为来获取一个能"覆盖风险的收益"。根据一项对全国438家样本中小企业的调研,我们发现不同类型商业银行在中小企业金融服务品牌上存在一定差异,服务主动性、专业性和效率是影响中小企业金融服务满意度需求的主要因素。
关键词：
商业银行 中小企业金融服务 品牌 满意度
[期刊] 上海金融
[作者]
汪兴隆
中小企业融资难表象的背后是商业银行并不真正了解中小企业金融服务需求特征,并在此基础上明确采取差异化的竞争行为来获取一个能"覆盖风险的收益"。根据一项对全国438家样本中小企业的调研,我们发现不同类型商业银行在中小企业金融服务品牌上存在一定差异,服务主动性、专业性和效率是影响中小企业金融服务满意度需求的主要因素。
关键词：
商业银行 中小企业金融服务 品牌 满意度
[期刊] 当代财经
[作者]
戴耀华 陈燕萍
内部审计价值的衡量标准关键取决于内部审计客户的价值感知,而客户对内部审计所提供服务的满意度又是测度客户价值感知的根本特征变量。通过对J集团内部审计客户的满意度进行调查分析,得出了一些有助于J集团内审机构,乃至我国内部审计职业界提升其增值服务业绩的结论与启示。
关键词：
价值感知 客户满意度 内部审计业绩
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
孔荣 杨秀珍
本文利用Liker五级量表对陕西、甘肃162户农户小额信贷满意度及其影响因素作了调查研究。研究结果表明,农户对农村信用合作社小额信贷业务整体上比较满意,小额信贷已经成为农户重要的筹资渠道。具体来看,农户对于信用等级的评定、还款方式、小额信贷的作用等表示满意,但对贷款授信额度、偿还期限设计、贷款手续、利率和贷款的可获得性等方面不太满意。
关键词：
农村经济 小额信贷 满意度
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
张爱霞 沈玉兰
提出将顾客满意度指数评测方法用于图书馆用户满意度评价工作的思路;初步提出图书馆用户满意度指数逻辑模型及其结构变量与观测变量的映射、图书馆用户满意度评测指标以及基于图书馆用户满意度指数的用户调查问卷的设计方法。
[期刊] 财会通讯(学术版)
[作者]
林景丹 李青原
随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,对客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。本文采用定性与定量的研究方法,分析了影响个人客户满意程度的因素。研究结果表明:银行的服务、银行的形象、银行提供的金融产品及银行营业网点的便利性,是影响个人客户满意程度的主要因素。在此基础上,比较了国内五家商业银行在这些重要因素上的表现,并提出了提高银行个人客户满意程度的相关建议。
关键词：
商业银行 客户满意度 影响因素
[期刊] 武汉金融
[作者]
姚慧娟 杨立社
本文在借鉴已有研究成果的基础上,结合农行中牟县支行个人理财业务发展情况,建立了个人理财业务客户满意度评价体系;利用对中牟县支行152位客户的问卷数据,通过多元回归分析得出:影响该行个人理财服务客户满意度的关键因素是服务流程质量、理财产品质量以及人员服务质量,并提出了相应建议。
关键词：
个人理财 客户满意度 影响因素
[期刊] 农村金融研究
[作者]
杨崇德
[期刊] 金融与经济
[作者]
万天舒
个人金融业务是银行战略转型的重点拓展业务。高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源。随着国内经济发展,高收入个人群体逐步壮大,为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间。在高端客户营销拓展中,只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征,才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求,促进商业银行个人银行业务的健康发展,有效拓展商业银行的利润空间。
关键词：
高端客户 零售银行 金融服务
[期刊] 金融论坛
[作者]
陈建成 马文扬
随着金融脱媒趋势逐渐凸显,商业银行以批发业务为主的盈利模式受到了极大的挑战。零售业务逐渐成为未来商业银行利润空间的主要组成部分。同时,商业银行越来越重视零售客户关系的管理与维护,并且逐渐意识到对目标客户行为数据进行分析的重要性。分析商业银行零售客户的流失因素及流失概率是客户行为分析的重要方面。研究表明,影响商业银行零售目标客户流失的因素较多,在诸多影响因素中,经COX模型的筛选,客户年龄、观察期内客户使用的产品数等因素对目标客户流失的解释作用是十分显著的。这些因素或正向或负向地作用于目标客户流失概率。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
卢莹 郑艳群
新零售已经成为零售行业的发展新趋势，新零售政策如何提升零售企业客户满意度亟待研究。本文以国务院2016年出台的文件为时间点，使用双重差分法和倾向得分匹配法，基于2012-2022年101家上市零售企业数据，分析新零售政策与零售企业客户满意度的关系，以及客户集中度对该关系的调节作用。实证研究结果表明，新零售政策的颁布显著提升上市零售企业客户满意度，但是客户集中度对新零售政策与客户满意度的关系存在负向调节作用。参考该结论，上市零售企业应该谨慎管理客户关系，避免过高的客户集中度，积极响应新零售政策，实施新零售战略，以提升客户满意度。
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