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[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
宋光磊
随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献的基础上,建立了零售银行客户满意度指标体系;在问卷调查的基础上收集到样本数据,构建银行零售客户影响因素模型,通过回归分析侦查到银行零售客户满意度的主要影响因素,最后提出政策性建议。
关键词：
客户满意度 零售业务 排队时间 服务质量
[期刊] 管理现代化
[作者]
张晓婉
随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献、问卷调查的基础上,首先分析了零售客户结构,并通过相关性分析辨识出影响银行零售客户满意度的主要因素,最后提出了提升客户满意度的政策性建议。
关键词：
客户满意度 零售业务 排队时间 服务质量
[期刊] 金融论坛
[作者]
宋光磊
本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。
[期刊] 财会通讯(学术版)
[作者]
林景丹 李青原
随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,对客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。本文采用定性与定量的研究方法,分析了影响个人客户满意程度的因素。研究结果表明:银行的服务、银行的形象、银行提供的金融产品及银行营业网点的便利性,是影响个人客户满意程度的主要因素。在此基础上,比较了国内五家商业银行在这些重要因素上的表现,并提出了提高银行个人客户满意程度的相关建议。
关键词：
商业银行 客户满意度 影响因素
[期刊] 云南民族大学学报(哲学社会科学版)
[作者]
陈旭峰
通过对老年人养老保障满意度影响因素的实证分析发现:老年人对养老保障的满意度基本上不存在显著的区域差异;身体健康的老年人对养老保障满意的可能性大于身体不健康的老年人;社会经济地位越高的老年人对养老保障满意的可能性也越大;家庭经济状况差、家庭支持小、家庭关系差会显著降低老年人对养老保障的满意度;没有养老保险、没有医疗保险、养老保障不公平会显著降低老年人对养老保障的满意度。为更好提升老年人对养老保障的满意度,必须要有一个科学、合理、良性的运行机制,这一运行机制必须要与老年人生活的外在经济、社会、文化环境和老年人
关键词：
老年人 养老保障 满意度 影响因素
[期刊] 金融与经济
[作者]
秦川
本文利用配对样本分析了客户对外来和本地银行机构满意度的影响因素,验证了在银行的零售业务中,营业场所特征、员工态度、服务差异收费以及顾客类型都会对客户对银行产品的满意度评价产生影响,为银行机构提升客户满意度的管理目标指出了若干途径。
关键词：
银行机构 满意度 影响因素
[期刊] 武汉金融
[作者]
姚慧娟 杨立社
本文在借鉴已有研究成果的基础上,结合农行中牟县支行个人理财业务发展情况,建立了个人理财业务客户满意度评价体系;利用对中牟县支行152位客户的问卷数据,通过多元回归分析得出:影响该行个人理财服务客户满意度的关键因素是服务流程质量、理财产品质量以及人员服务质量,并提出了相应建议。
关键词：
个人理财 客户满意度 影响因素
[期刊] 金融论坛
[作者]
张宗益 邹睿 李军锋
随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。
[期刊] 商业时代
[作者]
刘蓓琳 杨慕钊 张琪
本文在借鉴现有用户满意度研究成果的基础上,参考美国用户满意度指数模型,引入UGC因素,构建了网络零售自助服务用户满意度影响因素模型并提出了相关的假设。通过问卷调查的方式收集数据,运用统计分析方法和结构方程模型,对数据进行分析,对影响因素模型和相关假设进行了验证。
[期刊] 上海金融
[作者]
王文硕
传统商业银行要完成从数量规模型向质量价值型经营模式的战略转变,要点之一是实施以客户为中心的经营管理战略,其实质是以客户生命价值为核心确定银行客户细分、产品定价、促销活动、渠道服务、考核激励、风险控制等整套管理机制。本文从关系营销理论中客户关系类型细分研究领域出发,以合同关系类型作用于非合同交易的购买速率、流失速率等客户生命价值关键因子的新视角,灵活运用贝《斯统计方法和蒙特卡洛模拟算法进行实证分析,证明了银行与零售客户存在的合同关系改变零售客户生命价值的显著作用。本文的研究结论不仅丰富了关系营销理论的内涵,证实了合同关系类型有效影响零售客户生命价值量的客观规律,而且对宽产品线特征的银行企业制定零...
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王春娟
随着互联网信息技术的发展,零售业面临变革。消费者越来越看重整个购物过程中的娱乐体验,消费者娱乐型购物满意度成为影响零售企业竞争优势的关键。本文首先在文献分析和专家座谈基础上,构建了零售企业娱乐型购物满意度影响因素指标体系;其次通过因子分析提炼出影响零售企业娱乐型购物满意度因素的4个因子,并运用多元回归分析确定了重要性程度,其从高到低依次是娱乐体验的商品、购物环境、营销、企业文化;最后文章提出了提升零售企业娱乐型购物满意度的对策建议。
关键词：
娱乐体验 满意度 影响因素
[期刊] 浙江金融
[作者]
汪兴隆
中小企业融资难表象的背后是商业银行并不真正了解中小企业金融服务需求特征,并在此基础上明确采取差异化的竞争行为来获取一个能"覆盖风险的收益"。根据一项对全国438家样本中小企业的调研,我们发现不同类型商业银行在中小企业金融服务品牌上存在一定差异,服务主动性、专业性和效率是影响中小企业金融服务满意度需求的主要因素。
关键词：
商业银行 中小企业金融服务 品牌 满意度
[期刊] 上海金融
[作者]
汪兴隆
中小企业融资难表象的背后是商业银行并不真正了解中小企业金融服务需求特征,并在此基础上明确采取差异化的竞争行为来获取一个能"覆盖风险的收益"。根据一项对全国438家样本中小企业的调研,我们发现不同类型商业银行在中小企业金融服务品牌上存在一定差异,服务主动性、专业性和效率是影响中小企业金融服务满意度需求的主要因素。
关键词：
商业银行 中小企业金融服务 品牌 满意度
[期刊] 华东经济管理
[作者]
段丽 汪兴隆
中小企业融资难表象的背后是商业银行并不真正了解中小企业金融服务需求特征,并在此基础上明确采取差异化的竞争行为来获取一个能"覆盖风险的收益"。基于一项民生银行中小企业样本客户的调研,采用客户满意度研究模型,对我国国有、股份制、城市商业银行在服务渠道、服务效率、产品种类、产品价格四个一级指标项下影响中小企业金融服务满意度因素进行了比较分析。
关键词：
商业银行 中小企业金融服务 满意度因素
[期刊] 现代情报
[作者]
刘甲学 陶易
通过对用户的满意度影响因素的分析,能够帮助商家挖据用户需求、提升用户满意度、从而提高商品销量。本文使用商业智能软件Power BI对用户评论文本进行数据挖掘,通过提取评论数据中的质量、物流、尺码、价格、颜色等影响用户满意度影响的因素,利用情感分析法进行赋值,然后统计各影响因素的样本得分,识别出价格和质量是最重要的影响因素。
关键词：
评论数据 情感分析 用户满意度 影响因素
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