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[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
张童
针对银行理财产品营销实践中仅仅关注顾客感知风险的片面做法,从感知利益与感知风险的双重视角对影响理财顾客感知价值的核心权衡因素进行了测评。结合文献回顾与内容分析的结果,构建了银行理财顾客感知价值权衡因素测评指标体系,从感知利益与感知风险的构成维度开发出一套测度量表,并通过对1 010位银行个人理财顾客的调研验证了量表的信度与效度。
[期刊] 企业经济
[作者]
林萌菲 张德鹏 薛东飞
在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题。基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用。研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用。研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识
[期刊] 企业经济
[作者]
林萌菲 张德鹏 薛东飞
在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题。基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用。研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用。研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识别忠诚顾客等管理启示。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张童
本文在文献回顾的基础上,结合深度访谈与内容分析的结果,构建了银行理财顾客感知利益的构成维度,通过对1 010位银行个人理财顾客的调研数据验证了量表的信度与效度。不仅为后续学者的研究提供了参考,而且为弥补银行理财产品营销实践中的不足提供了借鉴。
关键词：
银行理财 顾客感知利益 量表开发
[期刊] 金融论坛
[作者]
王珺红 刘洋 史涛
本文引入顾客感知价值衡量消费者对网上银行的感知,将其分为功能价值、情感价值、社会价值、自我效能价值和感知利失五个维度,并建立结构方程模型考察它们对银行顾客资产(价值资产、品牌资产和关系资产)的影响。通过对360位网上银行用户进行问卷调查及分析发现,顾客对网上银行的情感价值、社会价值、自我效能价值这三个维度的感知与银行的品牌资产和关系资产之间具有显著的正向影响,感知利失对二者有显著的负向影响;关系资产是银行顾客资产最重要的驱动因素,商业银行应该通过提高顾客对网上银行的感知程度,来提升银行的顾客资产。
[期刊] 金融论坛
[作者]
刘凤军 吴冠之 欧丹 任莹
提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。
关键词：
银行 个人理财服务 顾客满意度
[期刊] 财经论丛
[作者]
于萍
移动网络技术推动了金融服务业的发展变革,顾客的移动金融服务需求增长迅速。研究以智能手机银行服务为实证,剖析顾客价值需求维度及反映变量,探索银行业基于顾客导向的价值创新空间。通过探索性和验证性因子分析方法,论证手机银行用户的顾客价值需求维度及其结构,构建二阶因子模型,开发各维度的测评体系。研究发现,移动金融服务顾客价值作为一个潜因子型多维构念,包括服务效能价值、安全保证价值、信息智慧价值、道德信誉价值和虚拟体验价值等五项维度,二阶因子模型得到证实,各维度的测评体系量表具有测量的适用性和可靠性。
[期刊] 财经论丛
[作者]
于萍
移动网络技术推动了金融服务业的发展变革,顾客的移动金融服务需求增长迅速。研究以智能手机银行服务为实证,剖析顾客价值需求维度及反映变量,探索银行业基于顾客导向的价值创新空间。通过探索性和验证性因子分析方法,论证手机银行用户的顾客价值需求维度及其结构,构建二阶因子模型,开发各维度的测评体系。研究发现,移动金融服务顾客价值作为一个潜因子型多维构念,包括服务效能价值、安全保证价值、信息智慧价值、道德信誉价值和虚拟体验价值等五项维度,二阶因子模型得到证实,各维度的测评体系量表具有测量的适用性和可靠性。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
石丽
科学客观地评价顾客感知服务质量是快递企业进行快递服务质量管理的关键。运用文献研究法对顾客接触快递服务过程进行研究,使用李克特五点量表将快递顾客对顾客感知服务质量的主观态度量化,采用探索性因子分析法对收集的原始数据进行分析,建立了由可靠质量、快递员沟通质量、有形质量、信息反馈质量和响应质量五个维度15个三级评价指标组成的基于昆明呈贡大学城快递服务的顾客感知服务质量评价指标体系。研究结果可以为提高快递服务质量管理水平提供思路。
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
张慧敏 张宇
分析表明,顾客资产会受一些不易观测的非购买行为影响,这些非购买行为被称为感知资产。感知资产受诸多亚驱动要素影响,包括口碑宣传、交叉购买、重复购买、他人推荐、价格溢价等,本文旨在通过实地问卷调查以及主成分改进Logistic回归分析对感知驱动要素对商业银行顾客资产的影响进行探讨,提出感知驱动下顾客资产价值提升的相应策略,以期银行达到提高顾客资产价值的目的。
[期刊] 上海金融
[作者]
郑艺妮 周再清 欧阳国良
本文根据商业银行顾客满意度的主要影响因素,尝试构建了适合我国商业银行的顾客满意度测评模型;根据测评模型建立了相应的测评指标体系,确定了各指标的测评方法;并通过对长沙某商业银行的问卷调查,运用因子分析等方法来验证测评模型和测评指标的合理性和可靠性。
关键词：
商业银行 顾客满意度 顾客满意度测评
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
张童
银行个人理财客户的购买决策建立在对理财产品整体评估的基础上。本文对感知价值的内涵进行理论拓展与创新,提出银行个人理财客户对理财产品的感知价值是感知利益与感知风险的权衡,并归纳了感知利益与感知风险的构成维度。根据感知利益与感知风险水平差异对个人理财客户类型进行识别,通过实证研究检验了整体及各客户类型感知利益与感知风险对感知价值及购买意愿的综合影响效应。
[期刊] 商业研究
[作者]
郝悦 杜跃平
在对商业银行理财产品品牌的内涵、特点、作用等进行探讨的基础上,构建银行间品牌营销、银行与顾客投资选择的博弈分析模型。通过对问卷调查的数据分析,运用模糊数学的方法建立了评价模型,经定量计算得到了银行理财产品品牌对顾客选择的影响程度。通过对银行理财产品品牌的现状与环境分析,认为我国商业银行理财产品品牌营销存在若干问题,并提出了相关对策与建议。
关键词：
理财产品 品牌 博弈分析
[期刊] 河北经贸大学学报
[作者]
张童 池军
基于"感知利益"与"感知风险"权衡视角构建了银行理财顾客识别模型,将银行理财顾客划分为感知高利益—高风险敏感型顾客群体、感知低利益—高风险消极型顾客群体、感知低利益—低风险冷漠型顾客群体、感知高利益—低风险积极型顾客群体。应针对不同类型顾客群体的感知利益与感知风险对于购买意愿综合影响作用的差异、感知利益与感知风险构成维度重要程度的差异及人口统计特征和购买理财产品特征的差异,采取不同的提升感知利益且降低感知风险的创新产品模式。
[期刊] 财经论丛
[作者]
潘寄真 张大亮
本文针对国内营销管理学领域关于分行业分客户群体的顾客价值构成要素缺乏实证研究的现状,提出了基于专业市场的银行服务的顾客价值构成模型,并通过调查温州专业市场内客户对银行服务的需求及其对建设银行服务感知来检验此模型的有效性和建设银行服务的不足。研究发现,专业市场内客户的银行服务顾客价值与顾客价值构成模型有所偏差,据此修正为由核心利益、服务利益、影响利益、形式利益、期望利益、延伸利益等六大因子共26个变量组成的顾客价值构成模型;专业市场内客户对建设银行的服务感知基本良好,但在员工服务态度、贷款便利、业务办理时间等方面存在诸多欠缺,需要银行服务的进一步改进和提高。
关键词：
银行服务 顾客价值 构成要素
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