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[期刊] 武汉金融
[作者]
姚慧娟 杨立社
本文在借鉴已有研究成果的基础上,结合农行中牟县支行个人理财业务发展情况,建立了个人理财业务客户满意度评价体系;利用对中牟县支行152位客户的问卷数据,通过多元回归分析得出:影响该行个人理财服务客户满意度的关键因素是服务流程质量、理财产品质量以及人员服务质量,并提出了相应建议。
关键词：
个人理财 客户满意度 影响因素
[期刊] 财会通讯(学术版)
[作者]
林景丹 李青原
随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,对客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。本文采用定性与定量的研究方法,分析了影响个人客户满意程度的因素。研究结果表明:银行的服务、银行的形象、银行提供的金融产品及银行营业网点的便利性,是影响个人客户满意程度的主要因素。在此基础上,比较了国内五家商业银行在这些重要因素上的表现,并提出了提高银行个人客户满意程度的相关建议。
关键词：
商业银行 客户满意度 影响因素
[期刊] 金融论坛
[作者]
刘凤军 吴冠之 欧丹 任莹
提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。
关键词：
银行 个人理财服务 顾客满意度
[期刊] 金融论坛
[作者]
宋光磊
本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。
[期刊] 金融与经济
[作者]
秦川
本文利用配对样本分析了客户对外来和本地银行机构满意度的影响因素,验证了在银行的零售业务中,营业场所特征、员工态度、服务差异收费以及顾客类型都会对客户对银行产品的满意度评价产生影响,为银行机构提升客户满意度的管理目标指出了若干途径。
关键词：
银行机构 满意度 影响因素
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
宋光磊
随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献的基础上,建立了零售银行客户满意度指标体系;在问卷调查的基础上收集到样本数据,构建银行零售客户影响因素模型,通过回归分析侦查到银行零售客户满意度的主要影响因素,最后提出政策性建议。
关键词：
客户满意度 零售业务 排队时间 服务质量
[期刊] 云南财经大学学报
[作者]
王便芳
在理论分析的基础上,选取影响信托理财服务客户满意度的因素指标,构建影响信托理财服务客户满意度的指标体系;运用因子分析方法,研究各二级因素指标对一级因素指标的影响程度,计算各一级指标的因子得分;运用结构方程模型探索各一级因素指标间的影响机制,分析信托理财服务客户满意度的传导路径。实证研究结果显示,客户预期对客户满意度的影响不显著;品牌形象、感知质量、感知价值对客户满意度的影响显著。
关键词：
信托理财 客户满意度 影响因素
[期刊] 工业工程
[作者]
张旭梅 石瀚凌
针对客户流失分析中实际客户样本数据量大、流失与未流失客户样本分布不平衡的特点,提出一种基于Boos-ting与代价敏感决策树的集成方法,并将其应用于商业银行个人理财业务的客户流失分析。通过实际商业银行客户数据集测试,并与支持向量机、人工神经网络和Logistic回归等方法进行比较,发现该方法能够有效解决客户流失问题。
[期刊] 经济学动态
[作者]
徐锐钊 周俊淑
本文通过对南京市实地问卷调查获得第一手资料,运用多元 Logit 模型,分析了影响商业银行个人理财业务需求的影响因素。结果表明,教育水平越高,选择购买理财产品的可能性越大;收入水平对理财产品的影响呈"倒 U 型",中产阶层将会成为银行个人理财产品的主要需求者。
[期刊] 金融论坛
[作者]
郭雳 温馨
针对银行个人理财业务,以现实案例为基础,本文提出了一个基于产品和契约类型差异性的分析银行和客户所应承担义务的框架。产品风险性、收益性(两者都应考虑程度和概率)、流动性(包括期限和提前终止条件)三大要素的匹配程度可用来度量客户风险和收益的不对称性,从而评判银行适当性和告知义务的履行情况。银行与客户间的契约关系差异也很重要,从一次性契约、多次契约到长期契约,客户的审慎义务有所放松;而对于银行适当性、告知义务的要求也应逐渐降低,但信义义务相应增强,审查重点也更多地转向利益冲突的防范。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
段丽 汪兴隆
中小企业融资难表象的背后是商业银行并不真正了解中小企业金融服务需求特征,并在此基础上明确采取差异化的竞争行为来获取一个能"覆盖风险的收益"。基于一项民生银行中小企业样本客户的调研,采用客户满意度研究模型,对我国国有、股份制、城市商业银行在服务渠道、服务效率、产品种类、产品价格四个一级指标项下影响中小企业金融服务满意度因素进行了比较分析。
关键词：
商业银行 中小企业金融服务 满意度因素
[期刊] 管理现代化
[作者]
张晓婉
随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献、问卷调查的基础上,首先分析了零售客户结构,并通过相关性分析辨识出影响银行零售客户满意度的主要因素,最后提出了提升客户满意度的政策性建议。
关键词：
客户满意度 零售业务 排队时间 服务质量
[期刊] 金融论坛
[作者]
张宗益 邹睿 李军锋
随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。
[期刊] 保险研究
[作者]
黄枫 卓志 吴纯杰
进入后金融危机时代，我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露，客户不满增加，行业形象欠佳，发展速度放缓。客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要。在充分的理论研究和预调研的基础上，本研究开发了一套适合中国保险业的客户满意度量表，并对一家全国性的人寿保险公司客户进行了电话调查。利用该数据，运用偏最小二乘通径模型（ＰＬＳ Ｐａｔｈ ｍｏｄｅＬ），首次以大规模调查数据实证研究我国寿险客户满意度指数，及其与营销渠道、购买动机和服务接触程度之间的关系。根据本文的研究结论，对公司的管理决策和保险业的发展改革建言献策。本文的建模思路、研究方法和管理建议对于其他保险公司或行业亦具有应用价值。
关键词：
客户满意度 保险 偏最小二乘通径模型
[期刊] 管理现代化
[作者]
林承祖
针对目前国内商业银行个人理财业务开展当中出现的诸多问题 ,文章指出客户导向型银行的建立是这些问题得以解决的必要条件 ,而发展个人理财业务需要银行在市场细分、产品创新、品牌建设以及客户经理制建设方面采取有效的措施。
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