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[期刊] 财贸经济
[作者]
许春珍
随着改革开发步伐的加快,我国商业银行不断融入到激烈的市场竞争中。对客户资源的争夺成为银行业获得市场竞争优势的关键。为此,银行在获得客户资源的同时,对客户进行准确的分类,实施个性化管理。同时,还要转变经营思想,坚持以客户为中心的理念,合理调整银行内部结构,重组业务流程,构建客户先进的信息技术服务平台,建立以客户为中心的企业文化,广揽优秀的银行客户经理,实现银行客户对企业的忠诚。
关键词：
客户忠诚 银行业 客户管理
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
孙权兴
本文在对员工忠诚的价值和当前员工忠诚度较低的组织原因分析的基础上,认为,忠诚是员工与企业共同的课题,实现企业与员工的双向忠诚首先取决于企业的忠诚。而当前阻碍企业忠诚最根本的原因是员工关系指导下的企业意识和行为。为实现双向忠诚,必须在新的员工关系基础上重新塑造企业的意识和行为。本文提出了盟约型员工关系理论,以期从源头上消除企业的在实现忠诚上的意识障碍和行为障碍。
关键词：
员工忠诚 双向忠诚 盟约型关系 员工关系
[期刊] 新金融
[作者]
项安达 王红
根据对北美市场的调研,零售银行的缓慢增长和大幅下跌的盈利水平仍将继续。为了恢复增长和盈利水平,银行必须赢取客户忠诚度,提高经济回报,同时显著降低成本。贝恩通过对97000位客户的忠诚度调研得出:客户在与银行互动中所经历的卓越服务、便利性和体验是提高银行品牌声誉、维系与客户感情的原因。为了提高忠诚度,银行必须找出客户不满意的根本原因,提供令人愉悦的客户体验。银行应该确定此报告中列出的三类客户互动的优先级,按照渠道和互动类型,深思熟虑地制定战略,实现忠诚客户经济回报的最大化。
[期刊] 企业管理
[作者]
宋美义
拥有忠诚的客户是每个企业梦寐以求的事情,那么,影响客户忠诚的有哪些关键因素呢?客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
钱锋
本文首先讨论客户忠诚的内涵和它的几种类型，在此基础上提出了度量客户忠诚的方法，并对几种方法的长处和应用作了比较，最后讨论忠诚度量数据的应用并给出一个实例。
关键词：
客户忠诚 度量客户忠诚 客户数据库
[期刊] 调研世界
[作者]
胡未央 张兵 曹安迪
本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型。在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度。验证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
刘学方 潘丽丽 孙世重
本研究通过在商业银行基层网点对接受金融服务的顾客进行了随机问卷调查,得到数据并进行因子分析,构建了商业银行客户满意度结构模型,通过相关分析验证了客户满意度与客户忠诚度之间存在显著的正相关关系,通过回归分析得出服务效率满意度对客户忠诚度的影响最大,产品收益满意度、银行形象满意度、服务设施满意度和服务收费满意度对客户忠诚度的影响依次减小。
关键词：
客户满意度 客户忠诚度 商业银行
[期刊] 金融论坛
[作者]
陈莹 武志伟
对于我国商业银行而言,能够准确了解消费者对服务质量的认知,实施高效的客户关系管理,是应对外资银行竞争的有效手段。本文在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究。研究发现,我国商业银行服务质量可以从服务态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量。同时,商业银行服务质量对客户忠诚度具有一定的影响,并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异。
关键词：
商业银行 服务质量 客户忠诚度 因子分析
[期刊] 管理世界
[作者]
陆娟 芦艳 娄迎春
本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。
关键词：
服务忠诚 驱动因素 银行业 实证研究
[期刊] 新金融
[作者]
项安达 杨峻皓 曾丽春
客户忠诚度和经济效益之间的关系如何?客户忠诚度究竟如何能转化为更好的经济效益?有多少潜在价值尚未被充分发掘?对于零售银行而言,这些问题都值得深入研究。贝恩公司的此份报告基于对27个国家190200名银行客户的调查结果,揭示了目前银行在通过提升客户忠诚度来提高经济回报方面的成功经验和失败教训。报告发现,2 0 1 3年大多数国家的银行在提高客户忠诚度方面均取得了进展,净推介值不断提高,但就通过充分发掘客户忠诚度来有效地提升银行经济效益的目标而言,还有较大的提升空间。
关键词：
全球零售银行 客户忠诚度 数字化转型
[期刊] 管理世界
[作者]
乔均 蒋昀洁
个人金融服务市场蕴涵的巨大商机和潜力,个人客户的零售业务已成为西方银行业的主流业务,目前国内外商业银行越来越重视对个人金融服务市场的开拓。个人金融服务市场面对的是个人客户,个人客户需求多样、客户居地分散,如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题。ECSI和CCSI模型在不同的服务领域运用时,其二级客户忠诚度评价指标的构成及不同指标的重要性皆会发生变化。本文以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象,结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响,通过实证逻辑分析,本文首次在国内揭...
关键词：
忠诚度模型 商业银行 个人客户 满意度
[期刊] 税务与经济
[作者]
刘文超 包红丽 张振华
中国银行业竞争日益加剧,让更多顾客满意已成为银行业竞争的焦点。对中国银行业的顾客满意、顾客忠诚同企业绩效关系的实证研究表明:顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响;顾客满意同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚在顾客满意对银行绩效及部分维度的影响中具有部分中介作用。综合来看,中国银行业要想获得更高的利润,就需要通过各种努力,利用所有可利用的资源,使不满意的顾客变得满意,使满意的顾客更加满意进而变得忠诚,最终发展出更多的忠诚顾客。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 企业绩效 银行业
[期刊] 工业技术经济
[作者]
王彦
对厂商来说,客户的要求不断提高并难以预测,市场竞争越发激烈。只有通过快速做出反应来响应客户需求的改变,构建客户忠诚,才能取得持续的成功。本文就构建客户忠诚的益处及途径展开探讨,希望对在国际市场竞争的企业有一些帮助。
关键词：
客户 忠诚 需求
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
刘承水 戴俊良
面临企业经营与管理向“以客户为中心”的转移趋势,本文首先对客户满意和客户忠诚的概念做出界定,然后对两者之间的互动关系加以研究,提出了相应的实施建议。
关键词：
客户关系 满意 忠诚
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