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[期刊] 经济经纬
[作者]
吴冠之 张皓 史章建 韩冀东
针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素。
[期刊] 改革与战略
[作者]
杨丽 张景云 李炯华
文章在文献回顾的基础上,从理论上假设可将战略共识划分为战略认知、战略认同和战略承诺三个维度,并利用因子分析法验证了这种维度划分的有效性。文章指出,对于企业而言,要提高战略共识及战略执行力水平,可以从战略认知、战略认同和战略承诺三方面入手。
关键词：
战略共识 维度 因子分析
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
沈鹏熠 占小军 范秀成
信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表(OMO-HSQ)。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
董恩宏 鲍勇
医疗服务是服务经济中发展最快的一个部门,医疗服务质量成为各方关注的最前沿部分,因此对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。文章定位于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一厘清,从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型,特别是,构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。
关键词：
医疗服务 服务质量感知 维度
[期刊] 经济管理
[作者]
孟捷
服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。
关键词：
容忍区 服务质量 维度
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张巍 张金成 张灏
网上金融服务业务的广泛开展,为传统商业银行开拓新的市场提供了机遇和挑战。而影响顾客选择网络服务的重要因素是服务质量(e-service quality)的高低。因此,找出影响网络银行服务质量的关键维度,应为研究的核心内容。
关键词：
网上银行 服务质量 关键维度
[期刊] 华东经济管理
[作者]
苏蕊芯 仲伟周
在与企业家深度访谈的基础上,文章采用因子分析法开发了一组用于界定中国企业社会责任的测量维度,构成为4种履责动机、5条履责特征以及11款与利益相关者有关的条目等三个大类共20个测量变量。这一结果反映了企业界对承担社会责任的期待和评价标准,为研究人员提供了一个测评企业履行社会责任程度和水平的工具,并基于交通运输行业进行了信度和效度的检验和评价,以保证研究结果对其他行业具有普遍适用性。
关键词：
企业社会责任 测量维度 评价 因子分析
[期刊] 南开管理评论
[作者]
盛天翔 刘春林
一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。
关键词：
网上交易服务质量四维度 满意度 忠诚度
[期刊] 图书情报工作
[作者]
卢扬 王丹 聂茸 高沨
通过对文献资源、运行机制、技术支持和服务４个层面指标的分析和细化，编制针对高校学生群体的信息服务调查问卷，采用ＳＰＳＳ软件的因子分析法对调查数据进行统计分析，构建合理的图书馆信息服务质量评价指标体系，为图书馆信息服务未来的发展提供科学指导。
[期刊] 统计与决策
[作者]
李东娟 熊胜绪
文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软件对抽取的因子进行验证性因子分析,最后利用结构方程模型验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,并对酒店进行全面质量管理具有一定的现实指导意义。
关键词：
酒店 顾客感知服务质量 其他顾客行为
[期刊] 统计与决策
[作者]
张雪兰
本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系。实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系。因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势。
关键词：
服务质量 顾客满意 银行
[期刊] 图书情报工作
[作者]
王晶晶
以黑龙江省为例,针对数字参考咨询服务质量问题,以问卷调查的形式进行调研,选取19个主要因素进行测评,采取描述分析、因子分析方法找出影响数字参考咨询服务的主要因素,并从图书馆定位、管理、合作等多角度提出有效的改进措施,以期为提升图书馆数字参考咨询服务工作质量提供参考。
关键词：
数字参考咨询 影响因子 实证研究
[期刊] 金融评论
[作者]
金文姬 沈哲
本文基于文献考察总结了决定网络银行服务质量的因素,实证分析了决定中国的银行网络服务质量的因素如何影响顾客满意度。研究结果表明决定中国网络银行服务质量的信赖性、共感性、相互作用性等因素被认作是影响顾客满意的重要因素。
关键词：
网络银行 服务质量 顾客满意
[期刊] 财会通讯
[作者]
裴玉 吴洁
商业银行的健康发展决定着国民经济的稳定运行,我国商业银行虽然经过了多年的治理,但仍存在许多不成熟的地方,导致财务风险发生的机率加大。如由存款资金波动带来的流动性风险、为满足资本充足率等监管要求的资本管理风险、贷款质量变化和拨备是否充足引起的资产质量风险、利率变化引起的市场风险、各种表外业务引起的表外风险。另外,受宏观经济环境变化和体制的影响,银行业在加强财务管理方面也遇到了阻碍,导致银行业的自身
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