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[期刊] 统计与决策
[作者]
张雪兰
本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系。实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系。因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势。
关键词：
服务质量 顾客满意 银行
[期刊] 经济经纬
[作者]
吴冠之 张皓 史章建 韩冀东
针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素。
[期刊] 金融论坛
[作者]
李鹏
本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价。调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意。在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性。这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设。鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力。
[期刊] 中国金融
[作者]
刘振宇
注册会计师的审计工作对于银行业监管工作具有重要意义。一方面，经会计师审计的银行业金融机构财务、管理等方面数据构成了银行监管数据的重要来源。另一方面，银行外审工作与监管工作的范围与重点存在一定的重合，外审工作是监管工作的延伸，也是提高监管有效性的重要抓手，对银行监管工作具有补充作用。巴塞尔委员会发布的《有效核心原则（２０１２）》中对＂财务报告与外部审计＂作为必要标准进行了要求，而银监会也于２０１０年发
[期刊] 西南金融
[作者]
李鹏
银行服务质量评价是客户与银行互动的过程和结果。双方出现的认知偏差必然会对服务质量评价产生影响,使得客户高估服务期望而低估实际服务感受,从而对银行服务难以达到满意。当前银行服务质量评价理论研究和实践中忽视普遍存在的认知偏差问题,应将其纳入到服务质量评价体系中。
关键词：
认知偏差 银行服务 质量评价
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
郭锋 王武魁
文章针对个人网上银行的特点提出建立个人网上银行服务质量评价指标体系和评价方法,并对模型进行实证研究,运用SPSS数据分析软件对样本进行因子分析、信度分析、效度分析、相关分析及回归分析等以检验模型的有效性,然后提出了将粗糙集的启发式属性约简算法引入对属性重要性导出的分析中,利用Johnson贪婪算法提取影响个人网上银行服务质量的重要属性集,最后,提出提升个人网上银行服务质量的对策及建议。
关键词：
网上银行 服务质量 评价方法 属性约简
[期刊] 南开管理评论
[作者]
高充彦 贾建民 赵平
本文研究了不确定性对服务质量评价的影响,建立了服务质量评价的均值—方差模型,并进行了实证分析和检验。这一模型被应用来对我国主要商业银行的服务质量和顾客满意度进行排序分析,其结果显示银行服务质量的提高应该从服务的平均水平和一致性两个方面来努力。
关键词：
服务质量 顾客满意度 不确定性 商业银行
[期刊] 统计与决策
[作者]
杜建国 王冰洁 黄后庆
针对银行服务的抽象性、无形性、模糊性等特点,构建了基于模糊理论和相关不确定有序加权平均(DUOWA)算子的商业服务质量评价模型。采用模糊理论中的模糊语义处理专家评估数据,并利用DUOWA算子得出银行服务质量的评价值。最后,应用该方法对五家商业银行的服务质量进行评价并排序,验证了该方法的科学性和可行性。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
张华清
银行业的服务营销质量探析张华清在日益激烈的市场竞争中，银行的决策者们往往试图通过金融创新、拓展业务领域等途径和手段来获得竞争优势，而容易忽视其服务营销质量，从而影响预期目标的实现。本文拟就银行业如何进行有效的服务营销投资及质量管理作一探讨。一、银行服...
[期刊] 浙江金融
[作者]
金文姬 沈哲
在服务领域银行业较为关注顾客的重要性,并把顾客服务当作该行业的核心竞争力标准来强调追求顾客最高价值的顾客满意经营。正当企业面临生死存亡的激烈竞争时,服务质量是能使企业起死回生的关键因
[期刊] 上海金融
[作者]
李鹏
基于AHP模型,本文构建了商业银行个人理财服务质量的评价模型。研究表明,有形性、可靠性和保证性指标是商业银行个人理财服务质量评价模型的一级关键指标,而"理财产品的保本收益率"、"服务人员的专业素质"、"服务恪守承诺"、"服务区域布局"子指标是影响商业银行个人理财服务质量的重要二级指标。
关键词：
AHP模型 商业银行 个人理财 服务质量
[期刊] 国际金融研究
[作者]
彭韶兵 周婧
我国银行业反洗钱是在现有银行体系之上新增的一个分支体系。鉴于其在国内发展历程短、重要性突出,因此银行反洗钱体系从一开始就相对独立于传统银行系统。专门的人员、独立的系统、专项的投入使我国银行体系迅速建立起反洗钱防御体系。但是,在近十年的实践中,银行反洗钱成本投入与产出之间的矛盾日益突出。由于属性认定不清、目标和手段不匹配,银行反洗钱活动未能有效发挥遏制洗钱犯罪的功能,反而成为银行应付监管部门形式要求的操作性活动。在国际反洗钱得到空前重视并推行"风险为本"原则下,本文拟在企业风险管理整体框架(ERM)下研究银行反洗钱活动的属性,内化银行反洗钱活动动因;建立我国银行业洗钱风险评价和反洗钱控制措施评价...
关键词：
银行 反洗钱ERM评价 指数
[期刊] 统计与决策
[作者]
王霞 韩守乐
一、银行业效率值的测算方法(一)数据包络分析方法数据包络分析(DEA)方法和模型是由美国著名运筹学家A.Charnes和W.W.Cooper等人首先以相对效率概念为基础发展起来的一种效率评价方法,它是研究具有相同类型的部门(或单位)间相对有效性的方法;也是处理一类多目标决策问题的好方法。该方法主要通过保持决策单元(Decision Making Unit,简称DMU)的输入和输出不变,借助于数学规划将DMU投影在DEA前沿面上,
[期刊] 浙江金融
[作者]
丁洪福 王溢涵 董晓东
一、服务质量差距模型1985年美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry首次提出了服务质量5差距模型,后经Cutry,Luk和Layton的发展,目前该模型已扩展为7差距模型,如图1所示。由图1可见,该模型的上半部分与顾客有
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