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[期刊] 物流技术
[作者]
陈滋顶 陈峰 杨浩 徐刚 尹冰
针对铁路旅客运输的特殊性及铁路旅客服务质量综合评价指标权重难以确定的现状,从铁路旅客服务质量特性分析入手,建立了一种适于确定铁路旅客服务质量综合评价指标权重的层次分析方法(AHP),使铁路旅客服务质量综合评价结果更真实,更能反映旅客的满意程度,从而根据旅客服务质量信息及时调整服务措施和管理手段,为更有效的管理和服务提供决策支持,逐步完善和提高铁路旅客运输的服务质量和服务水平。
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
张立军
旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平。为了便于对旅游服务质量进行横向和纵向的比较,有必要运用一定的方法对旅游服务质量进行综合评价与分析。由于旅游服务质量的评价具有主观性和模糊性,笔者认为采用模糊综合评价方法比较合适。本文分析了旅游服务质量的具体要素构成,并阐述了建立模糊综合评价模型的方法。
关键词：
旅游服务质量 模糊综合评价 合成算子
[期刊] 统计与决策
[作者]
赵学锋 贾利军 张金隆
企业如何对电子服务质量特性进行分类,如何评价电子服务质量以提高电子服务水平成为企业提高自身竞争力的关键因素。在分析了许多专家关于电子服务质量的影响因素之后,我们通过主成分分析法提出了评价电子服务质量的五个决定因素,并建立了它们的具体指标体系,最后我们综合采用层次分析法和模糊综合评价进行了分析研究。
[期刊] 商业研究
[作者]
贾玉花 薛蓉娜
邮政系统服务质量取决于各项邮政业务,邮政业务的服务质量取决于顾客的评价。以陕西省为例,利用陕西省邮政服务状况的调查数据对邮政系统服务质量进行了模糊综合评价。模糊综合评价的结果有赖于调查数据的代表性、评价指标体系的完善程度和评价指标的权重。
关键词：
邮政系统 服务质量 综合评价
[期刊] 统计与决策
[作者]
杜江 丁立涛 赵达
文章确定了铁路旅客服务满意度的五个主要评价指标,建立了运用Stepwise regression(逐步引入回归法)对铁路旅客服务满意度评价的模型,并运用本模型对某火车站旅客的服务质量进行了评价,结果显示旅客对质量的感知对旅客忠诚度的影响最大,这对铁路旅客切实提高服务质量具有理论和实践的双重意义。
关键词：
逐步回归法 旅客满意度 5级李克特量
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
邓之宏 郑伟亮 秦军昌
基于对网上零售市场电子服务质量评价研究文献的全面回顾,充分借鉴B2C网上零售市场电子服务质量评价量表研究成果,构建了C2C交易市场电子服务质量综合评价量表。通过对中国C2C交易市场网上购物用户问卷调查,采用探索性因子分析法得到了消费者评价C2C网站和卖家电子服务质量的关键因子维度,其中,C2C网站服务质量评价维度包括安全与隐私、网站设计质量、信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性六个因子;C2C卖家服务质量评价维度包括卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性四个因子。采用验证性因子分析法对量表进行了实证检验,结果表明,量表具有足够的信度和效度,也首次论证了服务补救行为-网站和卖家补偿...
[期刊] 图书情报工作
[作者]
曹尚卿
简要介绍图书馆服务质量评价的SERVQUAL理论和libQAL+TM模型两种主要模式,探讨这两种评价模式的局限性。通过运用层次分析法和模糊数学的方法,对因素及权重进行分析,建立数学模型,对我校图书馆包括外国教材中心在内的外文图书库的服务质量进行综合评价,最终量化评价结果,以利于把握和改进我校图书馆外文图书库服务质量。
[期刊] 统计与决策
[作者]
韩铮
[期刊] 工业工程
[作者]
周正嵩 施国洪
在物流服务质量(LSQ)的评价指标体系中,有些指标存在着不确定性和动态变化性。基于顾客导向的物流服务质量评价体系,采用动态模糊集理论,提出物流服务质量的动态模糊综合评价方法,解决物流服务质量评价中动态模糊性和动态性问题。通过一个案例来说明所提出的方法的应用。
关键词：
物流服务 服务质量 模糊集理论
[期刊] 统计与决策
[作者]
张德然,何鹏光
酒店服务质量是指酒店能满足宾客享受服务的水平。体现在有形设施上要方便、舒适、安全;无形服务上要友谊、好客、相助。笔者针对酒店服务质量的构成要素,通过量化建立综合评价模型,较好地解决了现代酒店服务质量的综合评价问题。
[期刊] 首都经济贸易大学学报
[作者]
申蕙 韩田
作为国民经济基础性产业，中国民航运输业自改革开放以来迅速发展，中国逐渐由民航大国步入民航强国的队伍。民用机场旅客服务水平，是机场管理效率的重要体现。若要提高机场旅客服务水平，首先要分析顾客感知的服务水平并对其进行评价，以此为基础提升旅客服务水平，提高顾客满意度。因此，基于顾客感知的视角，分析影响机场旅客服务水平的主要因素，建立科学有效的机场服务水平评价指标体系。通过对Ｋ、Ｇ两个国际机场旅客服务水平的问卷调查，运用模糊层次分析法得出各评价指标的权重，从而对评价对象的旅客服务水平进行量化分析。通过比较分析得出两个机场达到旅客服务水平的差异，结合相关理论，探索提升机场旅客服务水平的有效途径，为机场快．．．
关键词：
顾客感知 民用机场 服务水平
[期刊] 经济管理
[作者]
谢朝武
界面管理是服务管理研究中新的理论领域,是解决服务质量问题的新的实践方向。本研究主要考察界面管理与顾客感知服务质量、感知体验质量间的驱动关系,并考察顾客感知服务绩效和感知体验绩效在驱动关系中的中介效应。本研究对来自国内109家酒店的412个有效顾客样本进行实证分析。研究发现:(1)界面管理对顾客感知的服务质量与体验质量具有显著但存在差异的驱动影响力;(2)顾客感知的服务绩效在界面管理与顾客感知服务质量间具有完全中介效应;(3)感知体验绩效在界面管理与顾客感知体验质量间具有完全中介效应;(4)界面管理有助于提升顾客的整体体验水平。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
薄湘平 张慧
旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方法,研究结果可以有效地指导旅游企业改进服务质量管理。
[期刊] 会计之友
[作者]
郭雪萌
分析了我国铁路运输企业会计信息质量目前存在的主要问题,构建了铁路运输企业会计信息质量综合评价指标体系,对我国铁路运输企业会计信息质量进行了综合评价,得到会计信息质量处于中等水平的结论,并提出了相关政策建议。
关键词：
铁路运输企业 会计信息质量 综合评价
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