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[期刊] 现代管理科学
[作者]
张苏 褚峻 杨扬 徐静兰
文章首先对满意度测度方法进行综述,分析现有方法的特点与局限性,然后探讨了满意度测度方法的改进,提出了引入质量管控和过程改进的思想,最后阐述了基于过程改进的服务满意度监控体的原理与模型。
关键词：
服务满意度 过程改进 监控体系
[期刊] 物流技术
[作者]
高亚平 曹志强
以高校客户为对象进行分析,以位于发展中城市崇左的广西民族师范学院和位于发达城市上海的东华大学为例,结合国内外学者关于物流满意度的理论,对于高校快递服务满意度的前因提出几项假设并加以分析验证,确定影响高校客户满意度的因素,并通过这些因素对高校客户满意度的影响程度,为提高高校快递客户满意度提出建议。
关键词：
客户视角 高校快递 满意度
[期刊] 经济问题探索
[作者]
王琪延 佟志伟
随着城市现代化进程的加速推进,旧区改造、市政改造、城区开发的力度不断增强,社区商业也日益成为城市商业发展的新增长点。目前国内外很多学者已经对城市社区商业的内涵、发展模式、分布状况和综合评价等内容做了大量的理论研究,为我国社区商业发展方向指明了道路。本文为了弥补实证研究的不足,根据调查数据,深入分析了现阶段社区商业满意度评价及其影响因素,并有针对性地提出了合理优化社区商业,提高满意度的相应对策。
关键词：
社区商业 满意度
[期刊] 统计与决策
[作者]
汤利颖
文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服务过程的"保证性"和"移情性"等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。
[期刊] 物流技术
[作者]
冯坚 马文涛 冯建海
以影响客户服务满意度的因素建立评价指标体系,基于核主成分分析构建科学的物流绩效评价模型,有效去除物流绩效评价指标体系中的非线性相关信息。通过对6家烟草物流介业指标数据进行收集处理,利用核主成分分析法进行物流企业服务能力评价的实证分析,结果表明,核主成分分析的降维效果明显,评价结果符合实际。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
段丽 汪兴隆
中小企业融资难表象的背后是商业银行并不真正了解中小企业金融服务需求特征,并在此基础上明确采取差异化的竞争行为来获取一个能"覆盖风险的收益"。基于一项民生银行中小企业样本客户的调研,采用客户满意度研究模型,对我国国有、股份制、城市商业银行在服务渠道、服务效率、产品种类、产品价格四个一级指标项下影响中小企业金融服务满意度因素进行了比较分析。
关键词：
商业银行 中小企业金融服务 满意度因素
[期刊] 商业研究
[作者]
孙菁 马万太
CRM体现了以客户为中心的管理思想,是提高服务质量的重要手段。客户满意度评价则是CRM特别是分析CRM的关键。基于此,提出了用客户满意度来评价企业服务质量的理念,建立了客户满意度评价系统结构,重点论述了该系统中的综合评判子系统;分析客户满意指标、级度综合评价法,提出了客户满意度的多层次模糊综合评价方法及其实现算法。服务质量衡量及客户满意度评价系统将有助于企业客观评价自身的服务质量,及时作出改进服务的决策。
[期刊] 中国农业大学学报
[作者]
浦华 胡向东
为了解疫病防控公共服务对养殖户的生产和效益的影响,本研究以安徽省规模生猪养殖户调查数据为基础,运用Probit模型分析方法,实证分析规模生猪养殖户对疫病防控服务满意度及其影响因素。研究结果表明,畜牧兽医部门免疫消毒工作是否及时和强制免疫效果影响的边际效应分别达到0.239和0.176,其公共服务满意度的影响最为显著,技术培训也有较大影响,在此基础上探讨了提高养殖户生猪疫病防控公共服务满意度的相关政策建议。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
许建挺
本文阐述了证券行业客户满意度的含义 ,通过设计问卷进行抽样调查 ,并对调查结果进行定性与定量的分析 ,得出了证券行业客户满意度的特点以及今后需要加以改进的地方。
关键词：
证券行业 客户满意度 回归分析
[期刊] 物流技术
[作者]
梁金萍 宋之苓 李雯
目前快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业,然而快递服务质量却没有得到有效提升,快递行业投诉率降速较为缓慢,部分时段甚至出现反弹现象,导致满意度难以有效提升。通过对快递投诉率较高的原因进行全面分析,发现客户投诉主要集中在快件延误、服务质量及丢失短少三个方面,提出了树立快递新形象、培育快递文化、提高快递服务效率、落实快递监管者等对策建议。
关键词：
快递 客户投诉率 客户满意度
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
张锦 梁海霞 杜海东
专业型众创空间是众创空间自我创新发展的客观需求,也是创新服务体系的重要组成部分。本文基于众创空间生态系统观视角,以高度浓缩的结构化三维度——创客生态、资源生态和创客文化来构建满意度评价体系,选取粤港澳大湾区内经认定的省级以上专业型电子商务众创空间进行服务满意度评价调研。调研结果显示,众创空间服务满意度评价问卷的信度和效度良好,满足调研要求。入驻创客团队(项目)对众创空间抱有较大期望,但是服务结果的满意度和期望值之间仍然存在差异。根据改善行为矩阵,本文将电子商务众创空间的服务项目分为三种类型,并提出改善建议。
关键词：
生态系统 电子商务 众创空间 满意度评价
[期刊] 现代经济探讨
[作者]
谢星全
该文采用全国大规模调查数据,检验我国基本公共服务满意度分布水平。结果表明:我国公众基本公共服务满意度整体水平不高,存在较大提升空间;基本公共服务分配不均衡和享用不普惠较为明显;资源配置区域差距大,表现在东部地区基本公共服务提供充足、分配均衡、获得可及和享用普惠的程度显著高于东北、西部和中部;住房保障服务、劳动就业服务、基本社会服务与公共文化体育服务满意度较低;基本公共服务满意度与客观绩效并非正向关联,揭示东部和城镇居民公共服务需求可能已由规模效率的追求转变为质量的渴求,西部和农村居民基本公共服务需求尚停留在保基本和均等化的数量层面。
关键词：
基本公共服务 满意度 评价 方差分析
[期刊] 物流技术
[作者]
汤志江 马晓旦 梁士栋
以上海市59路公交为研究对象,对公交服务进行分析研究。首先,通过对服务质量的调查以及系统分析,从公交线网、运营调度、运营效果三大层面筛选确定评价指标;其次,对广大乘客进行公交服务满意度调查,获取调查数据并利用SPSS进行因子分析得出关键影响因素;最后,通过服务质量评价结果了解上海市59路公交的总体服务状况,为其今后的发展运营提供针对性建议。
[期刊] 现代经济探讨
[作者]
谢星全
该文采用全国大规模调查数据,检验我国基本公共服务满意度分布水平。结果表明:我国公众基本公共服务满意度整体水平不高,存在较大提升空间;基本公共服务分配不均衡和享用不普惠较为明显;资源配置区域差距大,表现在东部地区基本公共服务提供充足、分配均衡、获得可及和享用普惠的程度显著高于东北、西部和中部;住房保障服务、劳动就业服务、基本社会服务与公共文化体育服务满意度较低;基本公共服务满意度与客观绩效并非正向关联,揭示东部和城镇居民公共服务需求可能已由规模效率的追求转变为质量的渴求,西部和农村居民基本公共服务需求尚停留
关键词：
基本公共服务 满意度 评价 方差分析
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