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[期刊] 旅游学刊
[作者]
谢朝武 郑向敏
界面管理是面向界面交互行为的集成调控方法,对服务企业的界面管理水平进行科学的评价,有利于推动服务界面交互障碍的解决。文章基于因子分析的评价方法应用于服务界面的管理水平评价,以解决服务评价主体多元化、评价指标多样化的问题。文章从界面沟通、界面协调、界面融合与界面协作等维度提出了服务界面的评价指标体系,并以酒店业为案例进行了实证评价,认为基于因子分析的评价方法能对服务界面管理水平进行较为准确的衡量。
[期刊] 财会通讯
[作者]
刘淑娟
服务品质和成本是影响酒店企业绩效的主要因素。系统化进行酒店流程优化,即持续的流程改善则能提升酒店的服务品质,同时降低服务的成本。本文从精益思想的视角,对酒店流程优化进行了研究。构建了服务流程优化体系,对在应用的中流程优化分析方法进行了探讨。
关键词：
精益思想 酒店服务流程 顾客价值
[期刊] 财贸经济
[作者]
谢朝武 郑向敏
服务界面管理是考察服务交互行为的新的理论视角。本研究构建了界面管理与员工服务能力、员工服务绩效和企业服务绩效等变量间的驱动关系模型。基于酒店企业的实证分析发现:服务企业的界面管理有助于提升服务系统的整体效率,界面管理对员工的服务能力存在显著但是有差异的驱动影响力,它对企业整体服务绩效的驱动影响力大于对员工个人服务绩效的驱动影响力,员工服务能力在界面管理与服务绩效间具有中介效应。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
李祗辉 韩真洙
文章以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例,基于文化维度分析酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系。对761名顾客进行了问卷调查,包括195名中国顾客、189名韩国顾客、192名日本顾客和185名美国顾客。实证分析结果显示,文化维度对服务质量各因子有显著影响的假说部分被接受,同时服务质量对忠诚度和追加支付意向因子影响的研究进一步支持了其他学者的研究成果。文章最后为酒店业制订国际营销战略提出建议。
[期刊] 统计与决策
[作者]
张德然,何鹏光
酒店服务质量是指酒店能满足宾客享受服务的水平。体现在有形设施上要方便、舒适、安全;无形服务上要友谊、好客、相助。笔者针对酒店服务质量的构成要素,通过量化建立综合评价模型,较好地解决了现代酒店服务质量的综合评价问题。
[期刊] 企业经济
[作者]
演克武 李顺
酒店服务文化构建是对酒店、顾客和员工三方关系的协调,使每个利益主体在获得价值的同时,求得一种利益的均衡。那些在酒店发展过程中沉淀下来的、相对稳定价值理念就是酒店文化的核心。在不同酒店中,每个利益主体获得价值的方式和途径可能呈现出差异性,这种差异性正是酒店文化特色的外现。酒店服务文化建设就是在内部塑造核心理念,对外彰显这种理念,最终形成自己的文化品牌。
关键词：
酒店管理 酒店文化 竞争 构建
[期刊] 旅游科学
[作者]
徐虹 吕兴洋 秦达郅
伴随着经济型酒店的迅猛发展,各品牌的经济型酒店间竞争日益激烈。本文选取了品牌经济型酒店中13个典型的酒店作为样本,通过文献分析、对点评内容分析和实地调研分析发现各品牌经济型酒店间存在的差异,归纳构建出经济型酒店创新评价体系,并以此为基础,进一步利用专家打分法和问卷评分为各项创新项目评分,最终获得13个样本酒店的创新得分。通过分析发现以下结论:(1)从品牌市场占有率排名和创新得分的关系上可以看出,经济型酒店业的竞争手段主要依赖于规模的扩张,而非对服务的创新,这是行业成长期的主要表现;(2)比较延伸品牌与母品
关键词：
经济型酒店 服务创新 层次分析法
[期刊] 城市问题
[作者]
范蓓 田彩云 李智玲
服务外包作为一种新型的组织运营模式,是会议型酒店降低成本、增强自身核心竞争力的重要战略选择。目前,会议型酒店服务外包的发展尚不成熟,其中专业人才培养不足及与需求不匹配是主要症结。本文分析了会议型酒店服务外包现状及人才需求,提出了"一体两翼、三三分流"的人才培养模式,构建了以"两个平台、三项计划"为支撑的开放式教学体系。
关键词：
会议型酒店 服务外包 人才需求 人才培养
[期刊] 消费经济
[作者]
尹华光 李文杰 袁国斌
本论文利用修改后的SERVQUAL(1991)量表来测评张家界高星级酒店顾客对服务质量的期望和感知,通过运用描述性统计、回归分析、方差分析对数据进行验验与分析,证明了本次问卷设计能够较好实现张家界高星级酒店业的服务质量测评,发现了张家界高星级酒店的顾客感知服务值没有达到期望服务值,获得了服务质量的测评五维度具有不同的重要性等结论,为张家界高星级酒店业服务质量的提升提供科学指导。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
杨莹 谢礼珊 韩小芸
授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法,而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的受权心态,即员工心理受权。作者在广州市两家四星级酒店进行了一次实证研究,探讨员工心理受权与服务质量关系以及培训、奖励等人力资源管理措施对员工心理受权的影响。数据分析的结果表明:员工心理受权包括工作意义、工作能力和个人影响力3个组成成分;员工心理受权的3个组成成分之间存在相互影响的关系;员工感知的个人影响力和工作能力分别对服务质量产生不同的影响;培训和奖励措施不仅影响员工心理受权,还对服务质量产生积极的
关键词：
员工心理受权 培训 奖励 服务质量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张辉 白长虹 卢宏亮
服务品牌与产品品牌在原理上一致,但在执行上存在明显差别。服务品牌的建设应该包括内部和外部两个视角,但是现有理论及实践往往仅关注服务品牌外部建设,忽略了服务品牌内部建设。因此,文章基于丽思卡尔顿酒店的案例,探索服务品牌内部建设涉及哪些参与者、各参与者承担哪些角色,以及服务品牌内部与外部建设之间的关系等问题。研究发现,酒店企业服务品牌内部建设的关键流程包括酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌核心价值、核心价值转变为员工的内在价值、员工"活出品牌"3个方面。服务品牌内部建设与外部建设是"手段"与"目的"的关
关键词：
酒店 服务品牌 内部品牌建设 服务员工
[期刊] 商业时代
[作者]
黄珍
本文基于经济型酒店的特性,认为经济型酒店应该顺应环境的变化,通过提供超值的服务来吸引消费者,并提出服务的重要性,分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容,总结经济型酒店服务质量存在问题的原因,指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。
关键词：
经济型酒店 服务 需求 服务质量
[期刊] 经济管理
[作者]
宋慧林 王元地 张晓玥
作为研发部门缺失、低技术位势的服务性行业,酒店服务创新更多地属于外生主导型创新。然而,学术界对酒店利用外部知识提升创新能力方面鲜有研究。为此,本研究首次将具有交叉学科性质的跨界搜寻构念引入酒店服务创新领域,探索酒店跨界搜寻对酒店服务创新的影响,并探讨了酒店星级水平和所有权类型的调节作用。实证结果表明:(1)技术知识和市场知识跨界搜寻都能促进酒店服务创新;(2)酒店星级水平和所有权类型对上述关系存在着调节作用。酒店星级水平对技术知识跨界搜寻与酒店服务创新的关系起正向调节作用,但对市场知识跨界搜寻与酒店服务创新的关系起负向调节作用;与外资酒店相比,市场知识跨界搜寻对内资酒店服务创新的积极作用更大,...
[期刊] 经济地理
[作者]
熊伟 高阳 吴必虎
服务质量是酒店研究的重要内容,国内外相关研究已在酒店服务质量评价和中外酒店对比中取得了一定的成果,但尚未涉及国内外国际高星级连锁酒店的服务质量评价对比。基于此,文章在文献研究的基础上建立了国际高星级连锁酒店服务质量的评价指标体系,并分别从到到网(http://www.daodao.com)及其母网上搜集了1 035条顾客评论样本,运用内容分析法将其量化处理,通过SPSS17.0统计软件进行分析,主要结论有:①国外评价的总体评价略高于国内水平,对各项基础设施的关注度远高于国内评价,但满意度却远低于国内评价,且国外顾客的意见分散程度大大高于国内顾客;②两者对各项设施设备的关注度和满意度存在明显差异;③国外顾客更愿意在客观评价的基础上将酒店推荐给他人;④国外评价的回复率略低,但回复质量和实际利用效果大大优于国内水平。最后,针对性地提出了相关建议。
[期刊] 生态经济
[作者]
田芙蓉 杨韫
面对激烈的市场竞争和日趋个性化的顾客需求,更好地让顾客实现自我的体验价值已成为了优质度假酒店服务的关键核心。因此,正确地识别顾客在入住度假酒店体验过程中所期望的各项体验期望要素,对于度假酒店完善酒店服务绩效和提高企业市场竞争实力至关重要。基于前人对顾客价值和顾客体验理论研究,辨析了顾客体验和顾客价值之间的关系,并结合度假酒店的服务消费特点,以及霍尔布鲁克的"顾客体验价值"理论研究框架,运用定性研究和定量研究相结合的多元研究法系统,构建并验证了度假酒店服务体验质量评价体系。
关键词：
度假酒店 顾客体验价值 多元研究法
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