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[期刊] 经济管理
[作者]
李月调 谢朝武
群体刻板印象是影响酒店业员工职业选择的重要因素。基于群体价值理论和社会认同理论,本文以酒店业员工的"德""才"刻板印象为考察对象,构建了以感知顾客尊重和职业自豪感为连续中介的酒店业员工群体元刻板印象对自我刻板印象的影响过程模型,并以我国高星级酒店员工为主要研究对象进行实证检验。研究发现:酒店业员工对自己所属职业群体的元刻板印象和自我刻板印象都表现出积极倾向,且自我刻板印象对职业操守(德)的评分显著高于职业能力(才)的评分,但在元刻板印象中这一差异并不显著;从元刻板印象与自我刻板印象的比较来看,职业能力(才)评分不存在显著差异,但职业操守(德)层面的元知觉显著低于自我知觉;感知顾客尊重与职业自豪感在酒店业员工元刻板印象与自我刻板印象之间具有链式多重中介作用。本研究认为,元刻板印象经群体价值评估对自我刻板印象的影响过程经历了从内化到外化再到内化的同化心理过程机制,感知顾客尊重和职业自豪感是同化过程的重要催化因素,也是员工对职业操守的自我知觉高于元知觉的重要引导因素。
[期刊] 软科学
[作者]
银成钺 徐晓红
以心理学中的职业刻板印象理论为基础,三个实验分别探讨了服务接触中顾客的性别、容貌及年龄职业刻板印象对其感知服务质量的影响。结果发现性别职业刻板印象在服务失败的时候会影响顾客对性别与职业特征不一致的服务人员做出较低评价;而容貌职业刻板印象正好相反,会在服务成功的情况下影响顾客对容貌吸引力高的服务人员给予更高评价;年龄职业刻板印象无论是成功还是失败的服务下,都会影响顾客对年轻服务人员做出较高的评价。
关键词：
服务接触 职业刻板印象 感知服务质量
[期刊] 华东经济管理
[作者]
银成钺 王影
文章以服务接触中的员工行为为刺激,探讨了顾客所持有的内隐人格理论(实体论/渐变论)在其对服务组织刻板印象的形成与支持中所扮演的角色。通过对254个样本采用2×2被试间实验设计的方式,结合方差分析等方法进行了假设检验。研究结果发现:实体论者较渐变论者更容易在服务接触中通过观察员工行为形成对服务组织的刻板印象,而且实体论者认为这些零散的员工行为足以作为依据对组织做出判断;此外,这种刻板印象一旦形成,无论后续的服务表现如何,实体论者对服务组织的看法都很难改变。研究结论为服务企业特别是新成立的服务企业提供了一个新
[期刊] 商业研究
[作者]
赵金金 刘博
作为服务交互中常见的负面行为,顾客欺凌对员工自我控制资源、心理资源以及工作热情具有不可忽视的消极影响。本文以自我损耗为视角,构建了一个有调节的中介模型,探讨顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感的影响及其内在机制。通过两阶段对19家高星级酒店中的522名一线员工进行追踪调研,结合数据分析对研究假设进行实证,结果显示:顾客欺凌对酒店一线员工工作疏离感具有显著的正向影响,而自我损耗在其中发挥部分中介作用;内外控倾向对顾客欺凌与员工自我损耗之间的关系起到显著的调节效应,并且内外控倾向对顾客欺凌与工作疏离感之间通过自我损耗的间接关系具有显著调节作用。从新的理论视角诠释顾客欺凌的负面效应,有利于厘清顾客欺凌影响酒店一线员工工作疏离感的内在机制和边界条件,为酒店管理实践提供更好的指导,进而实现酒店、员工和顾客互利共赢。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
文吉 侯平平
文章通过对广州５家酒店的２３１位员工及其直接主管的问卷调查，考察了顾客粗暴行为与员工组织公民行为的关系及组织支持感对该关系的中介作用和内外控倾向、工作自主权对该关系的调节作用。研究结果显示，顾客粗暴行为与员工组织公民行为负向相关；组织支持感部分中介了顾客粗暴行为对员工组织公民行为的负向关系；员工内外控倾向、工作自主权调节了顾客粗暴行为对组织支持感的影响，即内控倾向越高、工作自主权越高，顾客粗暴行为与组织支持感的负向关系越弱；进一步看，内外控倾向、工作自主权调节了组织支持感对顾客粗暴行为—员工组织公民行为的中介作用，即外控倾向越高、工作自主权越低，顾客粗暴行为通过组织支持感对员工组织公民行为所起．．．
[期刊] 旅游学刊
[作者]
田彩云 吴卫军
培育和维护满意的顾客是酒店获得和保持竞争优势的重要条件,但以往对顾客满意的研究局限于对既有顾客满意模型的应用和简单修正,对驱动顾客满意的因素未作深入的探讨,特别是针对细分的会议顾客群体,尚缺乏细致的研究。本文综合考虑了酒店、会议产品以及会议顾客的需求特征等因素,构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型,并进行了实证分析。研究表明:驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。这些因素均对会议顾客的整体满意度产生正向影响。其中4个对顾客整体
[期刊] 旅游学刊
[作者]
徐虹 刘宇青 梁佳
在激烈的市场竞争中,创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式。现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效,忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价。鉴于此,文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用,探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度。通过实地调研经济型酒店服务创新项目,使用探索性因子分析和验证性因子分析,指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新。影响研究发现,顾客感知酒店服务创新对其感知价值和品牌态度存在积极影响,但不同维度的影响效果和作用机理差异
[期刊] 旅游学刊
[作者]
徐虹 刘宇青 梁佳
在激烈的市场竞争中,创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式。现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效,忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价。鉴于此,文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用,探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度。通过实地调研经济型酒店服务创新项目,使用探索性因子分析和验证性因子分析,指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新。影响研究发现,顾客感知酒店服务创新对其感知价值和品牌态度存在积极影响,但不同维度的影响效果和作用机理差异较大,消费者创新性对上述影响关系具有一定调节作用。基于以上结论,对酒店服务创新工作的开展提供对策建议。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
徐虹 刘宇青 梁佳
在激烈的市场竞争中,创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式。现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效,忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价。鉴于此,文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用,探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度。通过实地调研经济型酒店服务创新项目,使用探索性因子分析和验证性因子分析,指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新。影响研究发现,顾客感知酒店服务创新对其感知价值和品牌态度存在积极影响,但不同维度的影响效果和作用机理差异
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
许诗康 廖成林 张燚
分析构建崇洋心理刻板印象与购买本土品牌产品顾客盈利能力关系的数学模型,探讨该数学模型的函数性质,得出两者之间并非是单调递减关系,而是其中存在阈值的结论。同时发现,只有当顾客购买心理成本固定不变时,购买本土品牌产品顾客盈利能力才随着崇洋心理刻板印象单调递减。当顾客购买心理成本随顾客崇洋心理刻板印象的增大而减小时,顾客崇洋心理刻板印象率存在阈值γ*i,使得本土品牌产品盈利能力在(0,γ*i]区间内随顾客崇洋心理刻板印象率增大而增大,在(γ*i,1)区间内随顾客崇洋心理刻板印象率增大而减小。随后讨论了崇洋心理刻板印象对购买本土品牌产品顾客流失影响率、崇洋心理刻板印象对购买本土品牌产品顾客购买影响率、...
关键词：
崇洋心理 刻板印象 本土品牌 盈利能力
[期刊] 旅游科学
[作者]
关新华
对高星级酒店而言,根据顾客需求调整服务供给和沟通方式以创造满意的服务体验,往往是一线员工的责任。基于自我决定理论,本文关注企业如何促进一线员工的适应性行为。通过对3家高星级酒店394位一线员工问卷调查,采用结构方程模型对数据进行分析,结果发现:员工感知的服务氛围对顾客需求知识和适应性行为有显著影响;自主性动机和顾客需求知识在员工感知的服务氛围和适应性行为的关系中起中介作用,即在企业的支持下,员工能够产生适应意愿,主动了解顾客需求,最终表现出适应性行为。最后,本文结论表明企业在激发一线员工适应性行为方面发挥着积极作用。
[期刊] 旅游科学
[作者]
傅慧 肖思危 温传彪
顾客满意只能部分解释顾客再购意向。转换壁垒的有效设置可以帮助高星级酒店更好地留住顾客,提升顾客对酒店的利润贡献度和关系嵌入度。本文在回顾国内外相关研究的基础上,以高星级酒店顾客为研究对象,深入探讨了转换壁垒对顾客再购意向的影响。数据分析结果显示,转换壁垒可以划分为程序类、财务类和关系类转换壁垒这三个维度,验证了这一研究结论在酒店业的有效性;关系类转换壁垒对顾客再购意向有着显著的直接正向影响,同时关系类转换壁垒通过情感性承诺间接影响顾客再购意向;程序类转换壁垒与财务类转换壁垒对顾客再购意向没有显著的直接影响
关键词：
转换壁垒 顾客承诺 再购意向 高星级酒店
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李东娟
如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导
关键词：
酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量
[期刊] 商业研究
[作者]
朱沆 汪纯孝
LISREL软件的分析结果显示：顾客忠诚感包括一个感情成分和一个行为成分，感情成分决定行为成分。本次研究的结果表明：酒店应尽力满足顾客的需要，以便赢得顾客的忠诚感。
关键词：
顾客忠诚感 顾客满意程度 服务性企业
[期刊] 财会月刊
[作者]
柯玉升
一天,劳伦佐餐饮店来了一母一子两名顾客。母亲卡斯蒂洛牵着只有5岁的儿子米洛。米洛患有唐氏综合征,歪斜着嘴巴,手不时地颤抖着,样子挺难看。卡斯蒂洛要了一盘米洛喜欢吃的烤鱼片,一盘番茄鸡蛋浓汤,一盘微烤法国小填鸭。米洛扯着小填鸭,吃得津津有味。邻桌顾客看到小米洛的与众不同,开始对他评头论足,并向服务员迈克尔·加西亚投诉:米洛的形象影响了他就餐的情绪,要求换一张远离米洛的餐桌。加西亚满足了这名顾客的要求,当时就替他换了一张餐桌,但他还是不满意,并抱怨说:"有特殊需要的孩子就应
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