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[期刊] 技术经济
[作者]
许良 俞明南 汪克夷
本文在回顾国内外物流服务质量研究的文献基础上,对连锁物流服务质量的相关理论进行了分析,构建了连锁物流服务质量体系,认为连锁物流服务质量应当由正向过程质量、逆向过程质量以及结果质量3个维度所组成,并设计了相应的测量工具。通过对48家国内连锁企业的实证问卷调查,验证了测量量表的可靠性和有效性。
关键词：
服务质量 连锁物流 质量体系
[期刊] 现代管理科学
[作者]
南剑飞 刘志刚
买方市场条件下,物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竞争上,物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。
关键词：
物流服务 质量评价 体系构建
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
孙军华 苏强 霍佳震
参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系。通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法,并应用调查数据对三家中国快递企业的服务质量进行了评价和比较分析,提出中国快递企业服务质量提升的对策建议。
关键词：
快递 服务质量 评价体系 模糊综合评价
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李坚飞 李允尧
本文以客户对服务感知质量和客户满意的关系作为基础,将双因素理论引入顾客满意度分析中,对比分析传统服务业和服装连锁产业在顾客满意度方面的不同。以门店服务操作流程为基础,利用双因素设置新的服务评价体系,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意所带来的影响,对服装连锁门店如何改善服务流程提升服务质量达到顾客满意度提出了针对性建议,以顾客需求为本,建立科学完善的服务质量与管理机制;以全面持续稳定地提供优质服务质量,以达到培养极高的顾客满意的目标。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
李宗富 张向先
［目的 ／意义］基于信息生态视角构建政务微信公众号服务质量评价指标体系，旨在为政务微信公众号服务建设提供理论依据和评价标准。［方法 ／过程］运用德尔菲法构建政务微信公众号服务质量评价初始指标体系，通过相关性分析和因子分析法检验修正，最终形成评价指标体系，应用ＡＨＰ法确定指标权重并对指标体系进行检验，最后选取３０个具有代表性的政务微信公众号进行实证分析。［结果 ／结论］实证结果表明指标体系具有较强的可操作性和较高的实践应用价值，对政务微信公众号服务建设具有较强的指导意义。在理论层面上，基于信息生态视角构建的评价指标体系为政务微信公众号服务建设提供了新的研究视角；在实践层面上，通过对服务质量的科学．．．
[期刊] 物流技术
[作者]
念延辉
分析研究了连锁经营超市物流服务能力及其物流服务质量关系和作用机制的问题,对连锁经营超市物流服务能力和服务质量的组成因素进行了分析,最后从物流作业系统总体要素选择、过程要素选择和支持性要素选择三个方面进行了方案设计,旨在提升连锁经营超市的物流服务能力和物流服务质量。
关键词：
连锁经营超市 物流服务能力 服务质量
[期刊] 经济师
[作者]
周俊
卓越绩效模式是当今全面质量管理的落地工具和国际标准。文章结合电力企业的客户服务特点,对标国际服务标准,打造涵盖领导、战略、顾客与市场、资源、过程、测量分析与改进、结果等为框架的卓越服务体系的关键点和创新点,构建国际一流的卓越服务,创造国际一流的服务质量。
[期刊] 物流技术
[作者]
张广敬
伴随着我国零售业市场的进一步深入与发展,大量的外资大型连锁超市涌入内地,给本土连锁企业的发展带来了严峻挑战。而我国现在正处于传统物流向现代物流过渡的关键阶段,并没有对共同配送的本质进行全面的概括,也没有提出符合我国现阶段国情的共同配送模式,更没有对共同配送在我国的具体发展路径进行实质性的分析。因此,我国对于共同配送的研究仍处于起步阶段。伴随着连
[期刊] 华东经济管理
[作者]
张冉 叶超
作为组织内部顾客,残疾从业者需要良好的组织内部服务。文章基于上海市546名在职残疾人数据,运用结构方程模型,开发了由成长开发、工作设计、组织认同和生活保障四维度构成的残疾人内部服务质量体系,并以社会融入感和工作满意度为中介变量,对组织内部服务质量影响残疾人离职意愿的路径进行了实证分析,并得出相关研究结果。
关键词：
残疾人 内部服务质量 离职意愿
[期刊] 中国软科学
[作者]
周文泳 徐莹
完善的科研质量体系是保证研究机构科研的过程与结果质量的前提与基础。通过文献研究与对50多名高校不同层次的科研人员的深度访谈,本文构建了高校研究机构科研质量体系的关键要素体系。应用描述统计、趋势分析、结构方程等方法与工具,通过对来自我国15所研究型大学的156份有效问卷的实证分析,揭示了高校研究机构科研质量体系的关键要素之间权重关系及其运行机理。
[期刊] 职教论坛
[作者]
李培红
高等职业教育培养高素质技能型人才为总体目标。课程建设与改革是高职教育提高教学质量的必然选择。结合高职教学现状,提出了构建高职院校教学质量体系应解决的主要问题。
关键词：
高职 教学 构建 质量 体系
[期刊] 物流技术
[作者]
卢菊花 孙会君 韩莉莉
通过分析我国物流企业服务质量评价体系的研究现状,给出了物流企业服务质量评价的六个重要指标,然后运用一种基于不同粒度语言判断矩阵的群决策方法求出各个指标重要性程度并进行排序,清晰明了地显示出各个指标的地位,使物流企业对影响服务质量的指标有个定量的认识,进而有针对性地优化自己的服务体系,给顾客带来更多的优质服务,赢得市场,赢得利润。最后给出了一个算例,并有针对性地给出了改善服务质量的措施。
关键词：
物流企业 服务质量 评价指标体系 群决策
[期刊] 图书馆
[作者]
李亚梅
服务质量是图书馆评价的核心标准,让用户满意是图书馆服务的终极目标。本文从评价工具、评价对象、评价方法与评价指标等方面探讨了现代图书馆服务质量评价体系的构建。
关键词：
图书馆 服务质量 评价体系
[期刊] 商业经济研究
[作者]
赖玲玲 彭丽芳
在电子商务迅速发展的环境下,在线旅游业的发展也已达到一定规模,电子服务质量成为决定在线旅游服务提供商发展的关键因素,如何确定在线旅游电子服务质量的关键属性及其测量指标成为其发展的重要问题。本文基于电子服务质量的相关理论研究,采用实证分析的方法,通过信度分析和效度分析,得到在线旅游电子服务质量的关键属性;利用因子分析法确定在线旅游电子服务质量测量的一级指标和二级指标,并确定各指标的权重系数。为在线旅游行业服务质量的测量提供了理论支撑和应用模型,也为其提高服务质量提供参考。
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