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[期刊] 技术经济
[作者]
冯强
基于转换成本的视角,本文构建了一个影响网上顾客忠诚的概念模型。实证研究表明,网络程序转换成本、网络财务转换成本与网络关系转换成本这三种网络转换成本均正向影响网上顾客的行为忠诚度,只有网络财务转换成本和网络关系转换成本正向影响网上顾客的态度忠诚度。三种类型转换成本的构成因子对顾客的态度忠诚和行为忠诚的影响机理是不同的:利益损失成本、个人关系损失成本和品牌关系损失成本起着正向影响顾客态度忠诚的作用;评估成本、学习成本、利益损失成本和品牌关系损失成本起着正向影响顾客行为忠诚的作用。
关键词：
转换成本 网上顾客忠诚 B2C 网络书店
[期刊] 中国工业经济
[作者]
汪旭晖 徐健
学术界对网上顾客忠诚驱动因素的研究并没有形成统一认识。本文构建了一个考虑转换成本调节作用的网上顾客忠诚形成机理的概念模型。在此基础上,运用结构方程模型开展实证研究,不仅验证了网上顾客感知价值、顾客满意和顾客信任对网上顾客忠诚的影响,而且发现转换成本对网上顾客满意到网上顾客态度忠诚,网上顾客满意到网上顾客行为忠诚,网上顾客感知价值到网上顾客行为忠诚之间的路径关系具有显著正向调节作用。本研究对于网上零售企业有效培育顾客忠诚有着重要的理论与实践意义。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
包金龙
文章在前人研究成果的基础上,提出了影响B2C网站顾客忠诚的概念模型和研究假设,并采用结构方程模型(Structural equation model)方法,用LISREL8.70分析软件对模型的适配度及相关研究假设进行检验。最后,依据研究结果,就B2C网站如何提高顾客忠诚度提出了一些有价值的建议。
[期刊] 商业时代
[作者]
郭鑫
顾客价值、顾客满意和顾客忠诚是影响消费者选择产品的重要因素。本文以零售业超市顾客为研究对象,通过建立线性结构关系模式,构建出顾客价值、顾客满意、转换成本和顾客忠诚的整合框架,系统剖析其因果关系,并以顾客满意作为中介变量探讨其对顾客价值和顾客忠诚之间的中介作用,以及将转换成本作为调节变量探讨其对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚三者之间的调节作用。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
李玉萍
有关顾客忠诚的研究检验了服务情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用,然而,服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用却很少被提及。研究讨论服务失败情境下正面转换成本和负面转换成本对顾客忠诚的影响作用,对美发行业经历过服务失败的顾客进行调查,并且运用结构方程模型进行实证研究,得出以下结论:服务失败发生以后正面转换成本对顾客忠诚具有显著的正向影响,负面转换成本对顾客忠诚有显著的负向影响,这些发现对服务企业具有重要的指导作用。
关键词：
服务失败 转换成本 顾客忠诚 顾客服务
[期刊] 南开管理评论
[作者]
桑辉
研究表明,顾客转换成本已成为影响顾客忠诚的另一重要因素,尤其在信息技术环境下,顾客转换成本更显重要。本研究首先建立网上顾客转换成本、影响因素与其结果的结构模型,然后根据此模型对我国网上顾客的转换成本影响因素,以及转换成本与顾客忠诚之间的关系进行实证分析,结果发现,不同因素在顾客转换成本的影响上存在差异性,顾客转换成本不同类别对顾客忠诚意向的影响程度也不相同。最后,根据这些研究结果向企业提出顾客忠诚管理的策略性建议。
关键词：
顾客转换成本 顾客忠诚
[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈文沛
文章基于717位网络消费者样本数据,从物流服务质量、网络顾客满意及顾客忠诚相结合的独特视角考察物流服务质量、网络顾客满意、顾客忠诚三者间关系,检验转换成本在其中扮演的角色后发现,物流服务质量显著增强了顾客忠诚,而网络顾客满意在其中发挥了完全中介作用;转换成本是有中介的调节变量,在物流服务质量和网络顾客满意的关系中具有显著调节作用,但在网络顾客满意与顾客忠诚的关系中调节作用不显著,这种调节作用会进一步通过网络顾客满意影响顾客忠诚。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
冯强
电子商务时代,网络顾客忠诚及其有效管理已成为学术界和企业界共同关注的问题之一。顾客资产理论的兴起,为电子商务企业更有效地管理网络顾客忠诚提供了新的思路。基于顾客资产驱动因素视角,构建一个影响网络顾客忠诚的理论模型。据此提出理论假设,并运用结构方程模型对假设进行了验证。研究结果显示,顾客资产的四个驱动要素都在不同程度上对网络顾客忠诚产生了影响。其中,价值资产、品牌资和感知资产对网络顾客行为忠诚产生显著的正影响,品牌资产和维系资产对态度忠诚产生显著的正影响。研究结果对B2C电子商务企业网络顾客忠诚管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
顾客资产 驱动因素 B2C 网络顾客忠诚
[期刊] 中国软科学
[作者]
李先国 段祥昆
本文通过对移动通信顾客的实证分析,研究了顾客满意与转换成本对于顾客忠诚的作用机制,以及不同类型转换成本对于顾客忠诚的影响。研究表明,转换成本相比顾客满意的作用要略强;高满意组顾客中,转换成本的作用明显大于顾客满意;转换成本的三个维度中,财务型转换成本的作用最弱,且在样本市场的显著性也很差;2G市场中,关系型转换成本对顾客忠诚影响最大,程序型转换成本次之,财务型转换成本最弱;3G市场中,程序型转换成本对顾客忠诚影响最大,关系型转换成本次之,财务型转换成本最弱。研究结论对移动通信行业有重要的参考价值。
关键词：
转换成本 顾客满意 顾客忠诚 移动通信
[期刊] 经济问题探索
[作者]
李琪 柳杨 粱妮 杨艳利
B2C模式已成为电子商务发展的主流趋势,它能否通过回报计划留住忠诚顾客无疑将对平台自身的生存及发展产生重要影响。本文以B2C平台为研究背景,将回报计划感知价值作为网络消费者计划忠诚和平台忠诚的主要影响因素,建立了概念模型并用结构方程模型方法检验,同时探索信任在感知价值和顾客忠诚之间的中介作用。结果表明:回报计划感知价值对计划忠诚和平台忠诚具有显著的正向直接影响并通过信任产生间接影响;信任对感知价值和计划忠诚、感知价值和平台忠诚分别具有显著的中介效应。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
常向阳 毛牧野
近几年,我国电子商务借助便捷的网络发展迅速。网络虽然为顾客提供了丰富的信息,促使顾客更容易和商家进行交流,增加顾客参与的机会,但同时顾客也付出更多的时间,顾客在网络购物时的转换成本提高,限制顾客向其他商家转移。因此,本文通过验证性因子分析顾客参与和顾客转换成本的维度,并借助相关性分析和线性回归分析研究顾客参与和顾客转换成本之间的关系,以期为网络购物商家提供相应的经营建议。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
李玉萍
以网络购买为代表的电子商务快速发展,深刻影响了现代社会的交易方式。而保持顾客忠诚度是电子商务企业在激烈的市场竞争环境中取胜的关键。本文基于以贡献和约束为基础的关系发展机制,构建概念模型,深入研究网络环境中供应商的相对吸引力和顾客满意对转换成本进而对顾客重复购买意愿的影响机制。研究结果表明:网上转换成本对顾客重复购买意愿有显著的正向影响;供应商的相对吸引力对网上转换成本和网上顾客满意都有显著的正向影响;网上顾客满意对网上转换成本有显著的正向影响,并在此基础上提出提高顾客重复购买意愿的相关对策建议。
[期刊] 消费经济
[作者]
颜爱民 田团 高超
论文从个体行为意图角度,以计划行为理论为基础,探讨了网上书店顾客忠诚行为的影响因素。验证性因素分析结果表明:顾客对价值的态度、主观规范、感知的行为控制、情感满意需求对其忠诚行为具有较强的影响。研究结果为网上书店的经营者提供了有价值的参考。
关键词：
网上书店 顾客忠诚 计划行为理论
[期刊] 经济管理
[作者]
张初兵 陈亚峰 易牧农
在关系营销时代,消费者与企业之间的关系维持成为业界和学术界关注的焦点。根据转换成本相关理论,企业可以通过合理设置各种"障碍"来防止顾客流失,从而达到保留顾客的目的。本文在梳理文献的基础上,将转换成本划分为四维度,分别是进入程序转换成本、退出程序转换成本、社会转换成本和利益损失成本。由于忠诚的顾客不一定是有价值的顾客,所以,用顾客保留替代顾客忠诚,将其作为研究转换成本对维持现有顾客影响的最终落脚点。实证研究发现,利益损失成本对顾客满意有最强正向影响,只有进入程序转换成本对顾客信任有直接影响,只有社会转换成本对顾客保留有直接影响等。为此,企业可以通过合理设置转换成本来提高顾客满意及保留顾客。
关键词：
转换成本 顾客满意 顾客信任 顾客保留
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李明芳 孙艳
B2C环境下退货是电商企业与消费者的重要互动环节,退货管理工作对消费者的忠诚度具有重要影响。本文基于现有研究成果,从互动系统和退货过程两个维度搭建电商企业的退货管理系统,探讨退货管理对网购顾客忠诚度的作用机理。研究表明,电商企业的退货管理会对顾客忠诚度产生积极作用,其通过三个路径发挥作用:一是退货管理会直接对顾客忠诚度产生积极影响;二是退货管理通过提升顾客的退货满意度增强其对电商企业的信任度,进而提高忠诚度;三是高水平的退货管理有利于增强顾客对电商企业的信任度,从而增大忠诚度。
关键词：
退货管理 退货满意度 顾客信任 忠诚度
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