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[期刊] 企业管理
[作者]
林明
忽略流失的顾客,意味着企业不仅失去顾客,失去相关的利润及市场份额,还失去了进一步改善产品和服务以及学习与创新的机会。那么,怎样才能有效赢回这些顾客?
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李敬强 刘凤军
随着网上消费在我国的蓬勃发展,电商零售企业之间的竞争愈演愈烈,重新赢回流失顾客作为顾客关系管理的重要内容成为电商企业顾客关系管理关注的热点。而采用田野调查方法收集数据并通过Logistic回归法对流失顾客样本进行分析发现,流失顾客的人口统计变量、先前消费特征、流失原因与企业赢回策略是驱动顾客赢回的关键变量。比如,年轻、受教育程度高的男性顾客更容易被赢回,而收入水平高的女性顾客则较难被赢回;先前任期关系时长越长、在电商企业网站平均停留时间越长、流失后断档期时长越短的顾客越容易被赢回;单纯因价格因素流失的顾客更容易被赢回,单纯因商品(或服务)因素流失的顾客很难被赢回;价格促销与关系投资策略仍然是有效的顾客赢回策略,不过企业在实践应用中需要谨慎对待。因此,为更好地改善顾客关系管理工作,提高顾客赢回绩效,需要进一步完善顾客关系管理库中的消费者资料,做实顾客画像的"大数据"资源;需要建立完备的数据管理体系,定期开展面向流失顾客的赢回活动;需要对流失顾客进行分类管理,采取适宜的赢回与保留策略;需要紧扣消费升级本质,不断提升商品与服务质量。
[期刊] 管理世界
[作者]
唐小飞 贾建民 周庭锐 尹洪娟
顾客赢回是指顾客满意度从低到高的认知转变过程。以往的研究把补救策略视为赢回流失顾客的静态前导变量,从而无法有效地分析与观察到补救策略对满意度和购买意图所造成的动态影响。过去的研究也很少考虑到流失原因与补救效果之间的内在联系。因此,本文采用动态纵向的研究方法证明:(1)不同流失原因(遭遇员工态度问题和遭遇不公平价格)与不同补救策略(有形补救和心理补救)所形成的2×2组间设计,其满意度和购买意图存在显著差别;(2)大量的营销现象表明,补救策略对顾客满意所造成的影响可能是非线性的(如美国快运UPS公司1997年的遭遇),本文拟合顾客满意度与购买意图之间的函数曲线也验证了这一观点;(3)用失望理论和展...
[期刊] 商业时代
[作者]
邵兵家 陈静静
电子商务环境下企业间争夺客户的竞争变得越来越激烈,流失客户的赢回显得日益重要。本文基于国内一家著名垂直宠物用品网络零售企业的运营数据,分析了价格促销和关系投资两项流失客户赢回策略的有效性,并验证了关系时间与流失时间对两种策略赢回效果的调节作用。研究发现,两种赢回策略均有效但价格促销的效果比关系投资更好,关系时间和流失时间因素分别会提升和降低赢回策略的有效性。
[期刊] 中国软科学
[作者]
粱武超 段宁东 浦倩
运用多准则决策层次分析模型(AHP),以购买高端卷烟的比重,云南品牌认知度,接受焦油含量8mg以下消费者比重,高端卷烟吸烟人群的平均年龄为影响因素,依据企业发展战略,分析提出了多个市场中选择最优市场进行流失客户赢回管理决策的方法和路径。
关键词：
高端卷烟 流失客户 赢回
[期刊] 中国流通经济
[作者]
薛云建 刘爱兰
如何赢得更多的顾客薛云建刘爱兰（无锡轻工业大学）以顾客为导向不是一句空话，有良好的愿望还要有具体的策略、措施和方法。以下的一些窍门或许能为你赢得更多的顾客。一、掌握顾客的情报资料了解顾客是服务顾客的基础。企业如果没有详细的顾客档案，就无法掌握顾客的实...
[期刊] 统计与决策
[作者]
唐小飞 周庭锐 陈淑青
客户赢回管理已经成为学术界和实业者关注的焦点,比较、验证价格促销和关系投资两种厂商赢回策略对公司绩效带来的影响,对指导厂商的业务实践具有一定的借鉴和参考价值。
关键词：
赢回策略 厂商绩效 实证研究
[期刊] 管理评论
[作者]
张跃先 马钦海 孙朝阳
顾客欣喜为驱动顾客忠诚提供了新的视角。本文通过文献梳理,从五个方面对国内外顾客欣喜研究的进展进行了综述:顾客欣喜的涵义、顾客欣喜与顾客满意的关系、顾客欣喜的测量、顾客欣喜的影响因素及其效应。最后,在分析顾客欣喜研究现有问题的基础上,提出了未来的研究方向和建议。
关键词：
顾客欣喜 顾客忠诚 期望满足模型
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
刘汝萍 马钦海
顾客不当行为指违反消费情境中可接受的行为规范,并且破坏消费秩序的顾客行为。相对于顾客购买行为而言,学术界和企业界对顾客的社会行为尤其是违反社会规范的行为缺乏关注。本文围绕顾客不当行为的概念、类型、影响效应、影响因素以及管理策略等问题,梳理了相关研究成果,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。
关键词：
顾客不当行为 不良顾客 服务营销
[期刊] 经济纵横
[作者]
焦勇兵
本文从五个不同的角度回顾了近10年来有关网络银行采用的研究文献,从理论和实证方法两方面评价了不同视角的研究文献,提出网络银行采用的发展趋势及给我国银行业带来的启示。
关键词：
网络银行 影响因素 顾客 科技接受模型
[期刊] 华东经济管理
[作者]
缪鹤兵
商业环境的急剧变化,企业面临着更大的不确定性和复杂性,买方市场下的顾客行为日趋理性,企业赢得理性顾客成为生存发展之道。文章基于当今环境下的理性顾客的界定,阐述竞争环境与理性顾客的关系,分析企业赢得理性顾客所需的能力,期待为我国企业的经营管理提供一些思路。
[期刊] 财贸经济
[作者]
李晏墅 任晓峰
大量研究表明,进入20世纪80年代以后,长期被管理者看成是衡量一个企业能否获取高额利润的重要指标的市场份额与企业利润的相关度在大大降低,而顾客忠诚度则成为与企业高利润更为密切相关的因素。因此,企业要实现其利润最大化,必须重视培养顾客对企业的忠诚度。
关键词：
企业战略 顾客忠诚度 赢利能力
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
温韬
进入感性经济时代,情调营销已经成为企业赢得顾客的致胜法宝。本文首先对情调营销的概念进行了界定;其次介绍了情调营销的"七调":企业的论调、产品的品调、装饰的色调、音乐的曲调、员工的语调、行为的步调和空间的格调;最后指出,在情调营销的应用上,企业应当遵循终端化、个性化、统一化和五感化等法则。
关键词：
情调营销 “七调” 情感共鸣
[期刊] 财会通讯
[作者]
张德鹏 陈晓雁 陈钢
随着顾客中心时代的到来，顾客作为企业重要的资源参与企业产品／服务创新活动，为企业带来价值。尤其是随着互联网技术的发展，基于网络互动平台的顾客创新行为，更是引起了实践界和理论界的广泛关注。为此，本文将从顾客创新的界定、价值、方式、研究方法等方面，对国内外有关顾客创新研究进行系统性梳理和评述，并在此基础上构建一个网络环境下的顾客创新研究框架。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
黄嘉涛 张德鹏
顾客忠诚是顾客关系管理的重要指标之一,自20世纪40年代起,企业与学术界不断探寻提高顾客忠诚的管理方法,但顾客忠诚的有效性至今尚有很大争议。文章在系统梳理国内外文献的基础上,对顾客忠诚的内涵、顾客忠诚管理有效性、顾客忠诚与赢利性的关系等研究进行了评析,并提出了顾客忠诚与赢利性关系研究的未来展望。
关键词：
顾客忠诚 忠诚管理 赢利性 顾客终生价值
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