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[期刊] 华东经济管理
[作者]
贺文慧
质量经营与顾客管理贺文慧质量是企业的生命，然而质量问题却一直困扰着我们的企业，成为企业参与国际市场竞争的主要障碍。对于处在＂质量的新时代＂的任何一个企业来说，如何提高产品质量和服务质量，已成为企业的首要问题，这对于企业经营具有不可比拟的重大意义，因此...
[期刊] 企业管理
[作者]
丁晓光
如果绩效与期望相符,顾客就会满意,如果绩效小于期望,顾客就不满意。顾客满意是产品给顾客带来的绩效与顾客的期望比较后的一种感觉状态。
[期刊] 经济管理
[作者]
陈志宏
20世纪90年代中期起,欧美企业掀起了顾客关系管理热潮.究其原因主要是,在现代市场竞争中,企业的经营目标不再是靠一成不变的产品来维持生存,而是要了解和服务于顾客,为顾客创造全新服务、全新价值,以换取长期的顾客忠诚度,并与顾客建立长期的互惠互存的关系,形成竞争者难以取代的竞争力,进而创造利润。一、什么是顾客关系管理?CRM 是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化.客户关系管理(Customer RelationshipManagement CRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服...
[期刊] 求索
[作者]
王晓灵 雷妮
以山东、上海等地35家企业内的245对员工—中高层管理者配对样本为调研对象,研究HR部门顾客关系管理与企业可持续经营绩效的关系。结果表明,HR部门的战略应变能力和可持续经营理念均与经济绩效正相关; HR部门的战略应变能力、雇主吸引力、监管机制以及可持续经营理念均与文化绩效正相关; HR部门的内部营销组合、战略应变能力和监管机制均与社会绩效呈正相关关系; HR部门的战略应变能力和可持续经营理念均与生态绩效呈正相关关系。
[期刊] 企业管理
[作者]
吉世栋
通过对各部门质量目标的分解落实,使得大家明白,打造"金牌供应商"是公司所有部门的工作而不是质量管理部门一家的事情,正所谓"千斤重担人人挑,人人身上有指标"。质量管理原则是质量管理最基本、最通用的一般性规律和理论基础。2015年国际标准化组织对质量管理体系标准进行了修编,明确提出质量管理七项基本原则为:(1)以顾客为关注焦点,(2)领导作用,(3)全员积极参与,(4)过程方法,(5)改进,
[期刊] 财会通讯(学术版)
[作者]
李志雄 何昊
有关交互质量的研究中,许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互,忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响,因而在实际操作过程中不能为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。本文在现有服务交互质量研究的基础上,构建了顾客间交互质量模型,并对顾客间交互质量的影响因素进行了分析,同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。
关键词：
交互质量 顾客间交互质量模型 管理 控制
[期刊] 企业经济
[作者]
李文忠 周璐
在基于顾客视角讨论关系管理是如何驱动关系质量和顾客忠诚的基础上,文章建立了一个购物网站关系管理、关系质量与顾客忠诚之间关系的结构模型。实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设。研究结果发现:(1)关系管理的三个构面对于关系质量中的满意具有显著影响;(2)结构性结合对关系质量中的信任和承诺具有显著影响;(3)信任和承诺在关系管理与顾客忠诚度间具有中介作用效果。
关键词：
关系管理 关系质量 顾客忠诚
[期刊] 企业经济
[作者]
邹婧 章刚勇
神秘顾客调查在中国服务质量管理实践中已被广泛采用，但一般用于商业服务领域，较少用于公共服务领域。本文比较了顾客满意度调查和神秘顾客调查两种方法，认为神秘顾客调查不仅是一种较为可靠的服务质量调查方法，而且是一种较好的服务质量管理方法。通过实证分析展示了神秘顾客调查具有可控性较强，尺度刻画较精细和偏差效应较小等主要特点；并对神秘顾客调查收集的数据，进一步采用分层模型分析，较为精准地捕捉到服务能力是影响服务质量的主要因素，神秘顾客认知偏误对调查结果无显著影响。故应将神秘顾客调查应用于公共服务领域，并大胆采用第三方神秘顾客调查方式，努力提高服务能力，改进服务质量。
关键词：
服务质量 神秘顾客调查 随机截距分层模型
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李东娟
如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导
关键词：
酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量
[期刊] 林业经济问题
[作者]
郑蔓华 黄梦岚 汤德聪 吴晶晶 许安心
在发展木质家具O2O网站的背景下,以ABC态度模型为基础,实证分析顾客感知质量对顾客在线粘性的影响,以及顾客信任在二者之间的中介作用。结果表明:顾客感知质量对顾客在线粘性具有显著正向影响,其中感知产品质量的影响程度最强,感知服务质量的影响程度最弱;顾客信任在顾客感知质量与顾客在线粘性之间起部分中介作用,其中顾客信任对感知系统质量的中介影响程度最强。因此,为提升顾客对木质家具O2O网站的在线粘性,企业应加强木质家具O2O网站的安全、在线评价与信用建设;利用VR、AR及云计算等新技术加强木质家具O2O网站家具实感体验;设立木质家具O2O网站专属的家具论坛;提升木质家具O2O网站客服及售后的服务质量。
[期刊] 商业时代
[作者]
张世新 贺跃华
以顾客价值为基础是新型管理实践的主题,本文从顾客价值链的角度分析如何进行有效顾客价值管理,提升顾客价值并增强企业的竞争优势。
关键词：
顾客价值链 顾客价值管理 竞争优势
[期刊] 经济问题
[作者]
郭明春
在中国加入世界贸易组织的5年来,我国企业面临的竞争越来越激烈。而且这种竞争因国内企业之间以及国内企业与国际企业巨头之间的竞争出现白热化状态。结果在过去的几年里,营销理论与实践呈现出越来越明显的顾客中心导向,不少企业都把顾客忠诚视作吸引和挽留有价值的顾客的战略武器,并希望借此来驱动顾客的采购与非购买行为,实现最大化顾客资产的目标。可以说,从顾客资产管理的思想入手,培育顾客忠诚必定会给企业带来基于非价格竞争的可持续的竞争优势。
关键词：
顾客资产 顾客忠诚 培育
[期刊] 商业研究
[作者]
何小洲 钟欣芯
基于Rust的顾客资产概念模型和营销回报模型,本文利用国内三家经济型酒店的顾客资产数据进行竞争力分析,并基于顾客盈利能力的不同,对三家经济型酒店进行了顾客细分,分析了顾客资产的子驱动要素对不同层级顾客的影响,结果表明不同盈利能力的顾客最关注的驱动因素不尽相同,关系资产是经济型酒店行业中盈利能力最强的顾客群体所关注的焦点。
[期刊] 中国软科学
[作者]
张文辉 陈荣秋
在当前的经济发展趋势和市场环境下,培育和形成企业自身的优质顾客资产已经成为企业生产经营活动的核心问题。目前关于顾客资产的研究主要集中在对顾客资产概念和理论的阐释及对顾客资产的评估等方面,本文中,作者引入全面顾客参与的理念和模式,首次对顾客资产的运营和管理进行了探讨,分析了全面顾客参与在有效地达成企业与顾客的价值融合、减少和消除双方的利益壁垒和各种疑虑、提升顾客资产的价值创造性方面的作用和意义,提出了基于全面顾客参与的顾客资产管理模型。
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