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[期刊] 旅游学刊  [作者] 杜建刚  马婧  王鹏  
高交互性是服务行业的重要特征之一,服务过程中,服务人员会与顾客高频率接触,并通过与顾客的互动传递服务价值。在服务传递过程中通常会伴随出现一些情感事件,多为服务失败等负面情感事件,影响服务人员的情绪和满意。该研究在文献回顾的基础上,构建了高交互服务行业中情感事件对一线服务员情绪影响的模型,并以餐饮业为例对模型进行了实证检验,最终证实:管理者关怀导向和雇员的事件归因会对员工负面情绪产生影响,并最终影响其内部补救后的满意和情感承诺;同时,服务人员的情绪智力差异对模型起到调节作用。最后,文章阐述了研究结论与不足和
[期刊] 经济与管理研究  [作者] 鱼文英  李京勋  
本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而事后消费情感对顾客满意度有正向影响,但对重复购买意愿没有直接影响,同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。
[期刊] 税务研究  [作者] 马岩  冷秀华  
本文探索纳税服务人员公共服务动机与情绪劳动对其工作满意度的影响,以及情绪劳动在公共服务动机与工作满意度之间的中介作用。使用Smart PLS3.2.6软件以偏最小二乘法对搜集到的481份纳税服务人员的问卷资料进行实证分析。统计分析结果表明:公共利益承诺与表层行为不相关,与深层行为正相关;同情心与表层行为和深层行为均不相关;自我奉献与表层行为不相关,与深层行为正相关;表层行为负向影响工作满意度,深层行为正向影响工作满意度;公共利益承诺和自我奉献均正向影响工作满意度,但同情心负向影响工作满意度;深层行为在公共
[期刊] 经济管理  [作者] 赵琛徽  陈兰兰  陶敏  
员工资质过剩现象在服务行业普遍存在,这使得员工在服务过程中表现出强烈的情绪劳动行为,然而目前缺乏服务行业员工资质过剩感知对情绪劳动的影响机制研究。本文探索构建了以组织自尊为中介变量和心理授权为调节变量的员工资质过剩感知对情绪劳动的影响过程模型,并以服务行业员工为研究对象进行了实证检验。研究结果表明:(1)资质过剩感知对员工情绪劳动存在一定程度的负向影响,其中,资质过剩感知对员工深层扮演行为有显著负向影响,对员工浅层扮演行为没有明显的影响;(2)组织自尊在员工资质过剩感知与深层扮演行为之间有部分中介作用;(3)心理授权负向调节了员工资质过剩感知和深层扮演行为之间的关系。本文丰富了资质过剩和情绪劳动间的关系研究,从实践角度提出了针对资质过剩员工情绪劳动的管理对策,对服务行业员工管理实践具有一定的指导意义。
[期刊] 软科学  [作者] 黄勇  彭纪生  
依据情感事件理论,阐述并检验了积极情绪和消极情绪对创造力的影响机制。基于442份主管—下属配对样本的分析,结果表明:情感承诺在积极情绪与创造力、消极情绪与创造力之间均起到了部分中介作用,组织创造力支持感知正向调节情感承诺与创造力之间的关系。
[期刊] 经济与管理研究  [作者] 张圣亮  李刘欣  
本文采用情景模拟法,分别测评了企业针对一线服务员工提供物质补救、精神补救、不补救和反补救对于员工情绪和行为的影响,结果发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为;不补救和反补救会给员工带来消极情绪和反工作行为,不会带来积极情绪和组织公民行为,且反补救对员工消极情绪和反工作行为的影响均大于不补救对员工消极情绪和反工作行为的影响。其次,物质补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响大于精神补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响,但员工收入水平和受教育程度对于物质补救和精神补救的效果有一定影响。最后,员工积极情绪与组织公民行为之间存在显著正相关,与...
[期刊] 全球教育展望  [作者] 纪春梅  冯帮  赵慧  
提高教育质量的关键在教师,探索校长变革型领导对中小学教师工作满意度的作用机制与边界条件,对稳定中小学教师队伍、提升教育质量有重要意义。以某省336名中小学教师的调查数据进行结构模型分析后发现,校长变革型领导对中小学教师工作满意度有显著正向预测作用,情感承诺在变革型领导与教师工作满意度之间起部分中介作用,情绪智力调节了情感承诺在变革型领导与工作满意度之间的间接作用。研究结果不仅对教师工作满意度的形成机制与明晰变革型领导对教师工作满意度产生作用的边界条件有一定的贡献,也为丰富变革型领导研究提供了来自教育领域的证据,支持了社会交换理论和领导替代理论。建议通过加强校长变革型领导风格的培养,发挥校长变革型领导的积极作用,关注教师的情感需求,适度授权与个性化并行,树立共同愿景,激发教师课程改革积极性来增强教师工作满意度。
[期刊] 华东经济管理  [作者] 苏方国  赵朋  赵曙明  
职场隔离可能会给员工造成压力、焦虑、失眠等生理与心理问题,影响组织成员之间的有效协作,导致群体性反生产行为与极端的群体性事件。但是,职场隔离的国内研究尚属空白。文章采用层级回归方法,研究了职场隔离对工作结果的负面影响。实证结果显示:情感承诺对职场隔离与服务质量的关系起到了部分中介作用,所以情感承诺有利于减弱职场隔离对服务质量的负面影响。职场隔离与工作满意度负相关,情感承诺对职场隔离与工作满意度的关系起到了完全中介作用,所以情感承诺可以完全消除职场隔离对工作满意度的负面影响。本研究对于企业识别职场隔离和消除
[期刊] 技术经济  [作者] 卢向华  王红梅  许如意  
[期刊] 中国软科学  [作者] 肖挺  刘华  叶芃  
以我国沪深两市上市的服务业公司商业模式创新为研究对象,从运营效率、客户价值以及财务价值三方面对商业模式创新绩效进行衡量,提出高管异质性对企业商业模式创新影响的假设并进行验证。结论表明任期异质性与三项一级指标都呈现出正相关的关系,而年龄异质性与运营效率负相关,教育水平异质性则与企业客户价值正相关。
[期刊] 华东经济管理  [作者] 马跃如  胡羽欣  
随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化,主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型,运用问卷调查和情景实验方法,探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明:顾客感激表达正向影响员工主动服务行为;和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用;员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系,即员工促进焦点高时,顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强,而员工防御焦点高时,顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。
[期刊] 软科学  [作者] 鄢雪皎  
提高服务行业的服务质量之我见上海科技政策研究所鄢雪皎在当代社会中,服务业的发展水平已成为衡量一个国家经济发展的主要标志。日本在80年代初开始实现“服务经济化”,从80年代到叨年代,服务业在日本蓬勃发展,目前,服务业的就业人数占总就业人数的70%以上。...
[期刊] 旅游学刊  [作者] 唐秀丽  辜应康  
以往对情绪劳动前因变量的研究主要集中在个人因素、情景因素和组织因素3个方面,研究成果较为丰富,但对个人因素和组织因素间的互动过程对情绪劳动影响的探讨还比较缺乏。文章以社会交换理论为基础,通过对酒店一线服务人员的问卷调研探讨服务企业员工在与组织互动过程中的情感体验(组织认同和基于组织的自尊)对其情绪劳动的影响。层级回归分析和结构方程模型均表明,组织认同与基于组织的自尊都对情绪劳动具有显著影响,表现为组织认同水平越高,员工越倾向于采用深层表演策略,基于组织的自尊水平越高,员工越倾向于采用深层表演策略;基于组织
[期刊] 经济师  [作者] 兰丽娟  麦梓淇  
受2020年初突发卫生公共事件——新冠肺炎疫情爆发的影响,一些主营电影的大型企业遭受了巨大的财务暂时性困难。为把疫情对经济运行带来的冲击和不利影响降到最低,国家自2020年初推出了一系列的税收优惠政策来减轻企业的税负压力。文章针对国家发布的鼓励电影服务行业的税收优惠政策在企业中的具体应用,对比疫情时期和疫情后企业的税负及营收,得出税收优惠政策助力企业经济复苏效应显著的结论,并提出促进税收优惠政策对电影服务行业激励效应的建议。
[期刊] 山西财经大学学报  [作者] 邱宏伟  
中国石化在致力于打造世界一流财务过程中,特别是未来企业转型为社会化服务型单位后,中原供水要尽快提高协调控制成本、管理费用增加和实现成本节余的财务管理和驾驭能力,助推企业的可持续发展,确保职工福利的同步提高。通过探索加强财会人员软技能的培养,积极推进知识更新、技能改善和能力提升的三大提速工程,让知识的高势能转化为技能的宽动能,进而获得能力的长效能,把更多复合型财会人才,付之于企业的经营财务管理之中,为石化改革改制探索经验。
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