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[期刊] 华东经济管理
[作者]
刘喆 杨勇 唐加福
情绪劳动普遍存在于服务行业中,对于服务员工个人和顾客绩效都有重要的影响,近年来员工-顾客负面互动事件对情绪劳动的影响更受到关注。文章从导游员工视角出发,依据归因控制点理论将负面互动事件划分为归因顾客负面互动事件、归因自己负面互动事件和归因第三方负面互动事件,分别探讨三类负面互动事件对情绪劳动的影响。通过三次调查研究,共选取222名人均工作经验约2.1年的导游为调查样本,运用多元回归方法检验,结果表明:员工将负面互动事件归因顾客时,倾向于表层表演;员工将负面互动事件归因自己时,倾向于真实表达;员工将负面互动
[期刊] 技术经济
[作者]
杨勇 马钦海 马媛媛 谭国威 杨春江
基于对270名人际交互员工的调查数据,分析了顾客非理性行为对人际交互员工的情绪劳动策略的作用机理。研究结果表明:顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力;工作压力显著正向影响表层表演,负向影响深层表演;工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。
关键词：
顾客行为 非理性行为 工作压力 情绪劳动
[期刊] 统计与决策
[作者]
赵燕妮 张淑萍
产品伤害危机事件的频发破坏了消费者的信任,目前企业、政府等在积极探寻修复消费者信任的有效途径。文章从消费者归因的视角,采用实验的方法对此进行了深入探讨。结论如下:(1)约束策略和展示策略对消费者的能力信任、善意信任和总体信任的修复有着正向影响,约束策略的效果更好于展示策略。第(2)基于归因理论,不同归因情景下的修复策略不同,当外部归因存在时,约束策略对能力信任、善意信任和总体信任的修复效果更好,展示策略次之。当情景归因存在时,展示策略和约束策略正向影响消费者的能力信任、善意信任和总体信任的提升,两者差异不显著。
关键词：
消费者归因 信任修复 乳品行业
[期刊] 管理现代化
[作者]
刘小禹 薛佳奇 陈可
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角,回顾了服务员工与顾客情绪互动中情绪劳动的定义和分类、影响因素以及情绪劳动对员工和顾客影响后果的研究现状,并提出了未来这一研究领域的研究展望。
关键词：
服务 情绪互动 情绪劳动
[期刊] 技术经济
[作者]
刘喆 杨勇 马钦海 李喆
立足于中国服务业情境,利用多阶段调研数据,探讨家庭工作界面(包括家庭工作冲突和家庭工作增益)对情绪劳动3个维度(表层表演、深层表演和真实表达)的影响,揭示了服务氛围在家庭工作界面与情绪劳动之间的调节作用。结果表明:家庭工作冲突负面影响深层表演和真实表达,家庭工作增益正向影响深层表演和真实表达;随着服务氛围的增强,家庭工作冲突与表层表演的正向关系变弱,家庭工作冲突与深层表演的负向关系变弱,家庭工作增益与表层表演的负向关系变弱,家庭工作增益与深层表演和真实表达的正向关系变强。
[期刊] 企业经济
[作者]
李爱国 毛冰洁 赵胜男
本文基于归因偏差与公正世界信念理论,运用结构方程模型,对品牌代言人负面消息影响消费者购买决策的内在机制进行了实证研究。结果表明,无论消费者对代言人负面消息进行内部归因还是外部归因,最终都将原因归结为企业"用人失察"或"管理不善",从而增加了消费者的感知风险,负向影响消费者的购买决策。而消费者原有的品牌信任对品牌代言人负面消息具有免疫作用,能够削弱负面消息引发的感知风险,维护消费者的购买意愿。因此,企业应该慎重甄选品牌代言人,对代言人实施契约化管理,建立代言人负面事件应急制度。同时,企业在市场营销过程中,尤
[期刊] 企业经济
[作者]
李爱国 毛冰洁 赵胜男
本文基于归因偏差与公正世界信念理论,运用结构方程模型,对品牌代言人负面消息影响消费者购买决策的内在机制进行了实证研究。结果表明,无论消费者对代言人负面消息进行内部归因还是外部归因,最终都将原因归结为企业"用人失察"或"管理不善",从而增加了消费者的感知风险,负向影响消费者的购买决策。而消费者原有的品牌信任对品牌代言人负面消息具有免疫作用,能够削弱负面消息引发的感知风险,维护消费者的购买意愿。因此,企业应该慎重甄选品牌代言人,对代言人实施契约化管理,建立代言人负面事件应急制度。同时,企业在市场营销过程中,尤其要增进消费者累积的品牌信任。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
汪涛 王魁 陈厚
文章从归因理论的视角出发,探索了购买与评论间的时间间隔与产品类型(物质性产品Vs体验性产品)如何相互作用以影响评论的有用性感知。通过将产品分为物质性产品和体验性产品,文章运用实验检验了时间间隔对不同产品类型的评论影响作用产生的不同作用。结果表明,对于体验型产品来说,时间间隔近(Vs远)可以提高评论的有用性感知;而对于物质型产品来说,时间间隔近(Vs远)可以降低评论的有用性感知。除此之外,实验结果也证实归因倾向中介于时间间隔与评论有用性感知。但是时间间隔对评论有用性的影响还会受到评论效价的调节,时间间隔只会改变正面评论的有用性感知,但是并不能显著影响负面评论。研究结论有助于深入理解阅读者对在线评...
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙文清
基于消费者满意度理论和归因理论,构建了消费者满意度模型,采用对北京、上海、广州、武汉、郑州和西安6个城市消费者的调查数据,对影响消费者满意度的路径进行了实证研究。研究表明,商品价值对消费者满意度具有正向直接影响,商品成本对消费者满意度具有负向直接影响,商品价值和商品成本又通过中间变量商品满意度和服务质量的正向中介作用进而使其对消费者满意度的影响得以放大和强化;分析表明,消费者不仅需要中意的商品,更希望得到满意的服务,企业要想赢得消费者满意,应把商品和服务同时做好。
关键词：
消费者满意度 归因理论 路径分析
[期刊] 企业管理
[作者]
吴海艳
情绪劳动被认为是体力劳动、脑力劳动之外的第三种劳动,对组织绩效和员工身心健康都有着十分重要的影响。在现代服务行业中,服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,是影响顾客感知服务质量的核心因素。随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代,服务质量开
[期刊] 软科学
[作者]
徐海玲 葛世伦 田剑 李锋
聚焦创业企业，对441份个体数据和150份企业数据进行样本配对，以定量研究的方式揭示情绪劳动策略与创业绩效之间的作用机理。研究发现：浅层表达和深层表达对创业绩效具有显著的正向作用；行政管理类创业成员的知识共享行为优于技术创业成员和其他成员；知识共享在两种情绪劳动策略和创业绩效间起中介作用；团队氛围在深层表达与创业绩效间起中介作用，但是会消除浅层表达的价值效用。
关键词：
情绪劳动 创业绩效 知识共享 团队氛围
[期刊] 企业管理
[作者]
姜岩 孟一哲 宋睿歆
本文聚焦采购人员,借鉴归因理论中的外部归因和内部归因两个角度,探查影响采购人员购买行为的因素;指出外部归因具体包括企业的采购政策与制度、供应商质量和采购工作压力,内部归因主要包括采购人员的能力及心理素质;并据此提出对策措施,以约束采购人员的行为,为企业带来最大化的利益。
关键词：
归因理论 采购人员 购买行为 个体因素
[期刊] 管理评论
[作者]
张钢 曹评
现有的冲突分类是从冲突的结果出发作出的,这不利于进行冲突管理。本文基于归因理论及其三个维度,在"知觉冲突"的层面上进行全新分类。由于"知觉冲突"尚未演化到实际的冲突,因此,这种分类方式更有利于管理者进行冲突管理。最后,本文提出了针对这种新型冲突分类的未来研究方向以及冲突管理建议。
关键词：
冲突 归因 冲突分类 冲突管理
[期刊] 中国劳动
[作者]
万祥露 顾建平
如今,如何做好员工职业健康的管理工作,帮助员工避免和解决职业健康问题,已然成为现在企业人力资源管理面临的重要问题。然而长期以来,人们更多的是注重员工的身体健康以及影响身体健康的物理因素、化学因素等,员工的心理健康问题往往被忽视。世界卫生组织将"健康"定义为:健康不但指没有疾病或是不正常现象的存在,而且包括生理、心理和社会行为上能够保持最佳状态。而情绪劳动作为可能诱发员工职业健康问题的重要因素,其对个体和组织的重要影响在组织行为学领域得到了验证。因而,本文从情绪劳动的视角切入,探讨企业员工职业健康管理的干预策略,其具有重要的现实指导意义。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
杨颖
本文基于归因理论视角，探讨了归因理论对消费者农产品购买决策的影响。研究表明，归因理论的三大维度，即归因控制性、归因可控性以及归因稳定性，均对消费者农产品购买意愿产生影响。本文还探讨了消费者感知风险与顾客期望在此过程中的调节作用，研究结果显示，消费者感知风险越高，归因理论对消费者购买意愿的影响作用越弱，而顾客期望越高，归因理论对消费者购买意愿的影响作用越强。
关键词：
农产品购买 归因理论 影响因素 消费者
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