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[期刊] 图书馆建设
[作者]
徐洁
读者服务工作是图书馆工作的核心。通过读者投诉,图书馆可以更加了解读者的需求,更好地为读者服务。浙江图书馆读者投诉的内容主要有服务态度、服务措施、服务环境、读者的误解等问题。针对这些方面的投诉,浙江图书馆采取设立方便的投诉渠道、快速高效地解决投诉及采用各种处理原则等措施有效解决读者投诉,提升读者满意度。
关键词：
读者投诉 读者服务 浙江图书馆
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
吕维平 赵程程 王艺榕
文章调查我国图书馆读者投诉管理现状,论述读者投诉在服务补救、客户权益维护、全面质量管理等方面的意义,提出了建立图书馆读者投诉协调组织机构、组织专题学术研究、制定行业标准、进行人员培训和构建评估体系等实施的举措。
关键词：
图书馆 投诉管理 读者满意度
[期刊] 图书馆建设
[作者]
王祝康
随着公民权利意识的增强,公共图书馆面临读者投诉增加的困扰。读者投诉产生的原因很多,主要是图书馆服务意识差、服务质量不高、管理不善等。因此,在处理读者投诉时,必须注重时效性,应做到:迅速受理,绝不拖延;及时探讨解决方案;迅速采取补救行动。
关键词：
公共图书馆 读者投诉处理 时效性
[期刊] 图书馆
[作者]
徐洁
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题。文章以作者单位为例,在对引起投诉的原因进行分析的基础上,重点讨论了如何正确认识投诉、有效处理和减少投诉的方法和途径。
关键词：
读者服务 投诉 有效处理
[期刊] 北京金融评论
[作者]
李红
分析投诉案例,固化和识别风险,进而揭示和披露风险、防控风险,是监管者"后投诉处理"的主要工作,风险认知是监管机关处理金融消费投诉的重要内容之一。本文以北京地区"12363"金融消费权益保护咨询投诉电话受理处置为例,阐述了风险认知在消费者权益保护工作中的重要性。
关键词：
风险认知 金融消费 投诉 权益保护
[期刊] 图书馆建设
[作者]
袁红军
基于图书馆读者服务中读者意见成因的分析,探讨了读者意见的处理流程、处理原则。并结合图书馆服务的典型案例分析,提出建立健全读者意见处理的长效机制。
关键词：
图书馆 读者服务 读者意见 处理机制
[期刊] 图书馆建设
[作者]
周德明 郑琦思
读者投诉通常是指读者在利用图书馆过程中,因对图书馆的服务和管理等不满而通过口头、书面等方式对图书馆员工或管理者表达某种批评和建议。通过上海图书馆应对读者投诉的典型案例,反思读者投诉的根源,总结出读者投诉的应对方法:注意倾听、加强沟通、把握实情、真诚言表、及时整改、长效管理。
关键词：
读者投诉 案例分析 应对
[期刊] 教育发展研究
[作者]
张冉 欧阳添艺
本文主要基于澳大利亚高校反性骚扰的政策文本,总结和分析澳大利亚高校对性骚扰投诉的处理机制和处理程序,并阐释其制度设计背后的理念。在处理机制的建立上,澳大利亚多数高校将既有的通用投诉制度适用于性骚扰纠纷,体现出"最小改变"的制度变革特点。但也有部分高校选择制定专门政策、设立多元融合部门来处理性骚扰纠纷,这一方式代表了制度发展的趋势。在处理程序上,澳大利亚高校普遍建立起非正式和正式双渠道的性骚扰投诉程序。非正式投诉程序重在化解纠纷,为当事人提供支持和帮助;正式投诉程序重在查清事实,分清责任,需保障当事人的正当程序权利。文章最后为中国高校性骚扰投诉机制和程序的建立提出了一些建议和思路。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
朱红梅
通过对读者投诉现象的分析,阐述了读者投诉与图书馆读者服务工作的密切关系及解决投诉的现实意义,提出了消除读者不满现象的建设性意见。
关键词：
读者投诉 事前期待 全面质量管理
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
段荣
基于图书馆读者服务中读者意见成因的分析,探讨了读者意见处理流程、处理原则。并结合图书馆服务的典型案例分析,提出建立健全读者意见处理的长效机制。
关键词：
图书馆 读者服务 读者意见 处理机制
[期刊] 华东经济管理
[作者]
樊鹏
对反倾销投诉对策分析□樊鹏一、倾销与反倾销关于什么是倾销，“关贸总协定”第６条是这样规定的：“用倾销的手段将一国产品以低于正常价格的办法挤入另一国市场内，而对某一国已建立的工业造成重大损害或重大威胁。”由此可见，构成倾销必须具备两个条件：第一，出口价...
[期刊] 企业管理
[作者]
陈浩 夏洪涛
随着我国电力体制改革的不断推进，售电市场逐步放开，供电企业将面对逐渐显现的竞争压力，同时用电客户对服务体验的要求也在不断提高。２０１５年＂青岛天价虾＂事件因为客户诉求未被给予足够重视，被媒体曝光后对青岛乃至山东的形象产生较大负面影响，抵消了山东旅游局几个亿的广告效果。客户投诉作为客户反映诉求重要的渠道之一，供电企业需要及时应对并进行深入研究。现从多种视角对客户投诉的历史数据进行挖
[期刊] 征信
[作者]
唐琦
随着征信应用领域的不断扩大，社会公众对自身信用权益的重视，征信投诉呈逐年上升状态，人民银行作为征信监管部门，因法律制度不清、处理方式不当等问题面临一定的法律风险。基层人民银行应当依法行政，落实《征信业管理条例》等法律法规，妥善解决征信投诉中客户纠纷，切实维护信息主体权益。
关键词：
征信 投诉 法律风险
[期刊] 保险研究
[作者]
陆梅萍
“双赢”方针是客户服务中的灵魂 ,也是客户投诉的处理的最佳方针。争取“双赢”应注意以下问题 :确立“客户第一”观念是根本 ;接待人员素质的提高是达到“双赢”的关键 ;坚持“首问责任制” ;控制情绪是争取“双赢”的重要环节 ;后台协办与回访安抚是争取“双赢”的保证 ;投诉接待部门要有“特事特办”权。
关键词：
客户投诉 “双赢”方针 首问责任制
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