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[期刊] 旅游学刊
[作者]
劳克
说微笑服务劳克近日到集团某游乐场所，刚进得门来，就有一小姐耷拉着眼皮低声说：＂票呢？＂待我们恭敬地说找某人有事时，小姐连哼都没哼一声，闹得我们进也不是退也不是，非常难受。特别是那位小姐的哭丧脸儿，使人想起来就不寒而栗。在服务行业竞争十分激烈的今天，很...
[期刊] 华东经济管理
[作者]
刘洪深 黎建新 徐岚
随着服务业竞争加剧,为了获取顾客满意,微笑服务越来越受到企业的青睐。而在学术界,有关微笑服务与顾客满意之间关系的研究结论却互相矛盾。为此,文章将两者之间的重要中介变量感知服务质量进行分类,并收集了餐饮行业204对员工—顾客接触数据,进一步研究了微笑服务对顾客满意的影响机制。结果发现,功能质量在微笑服务和顾客满意之间起到中介作用,而技术质量则通过功能质量这一中介调节两者之间的关系。
关键词：
微笑服务 功能质量 技术质量 顾客满意
[期刊] 企业经济
[作者]
黄正伟 丰茂 张瑞
随着互联网的发展,在线客服系统成为展示企业形象、加强用户与企业互动的重要工具。在线客服系统的广泛应用使得微笑服务的表现形式和服务载体均发生转变。本文基于服务接触理论,构建了用户持续使用意愿模型,并对338位京东在线客服系统用户进行问卷调查,探讨e微笑服务与用户持续使用在线客服系统意愿的关系。实证研究结果表明,e微笑服务通过服务人员和服务系统两条路径对用户持续使用意愿产生积极影响。本研究结论有助于改善企业在线客户服务水平,并据此提出了提升服务人员沟通技能、优化在线客服系统设计、加强在线客户服务管理的建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
黄正伟 丰茂 张瑞
随着互联网的发展,在线客服系统成为展示企业形象、加强用户与企业互动的重要工具。在线客服系统的广泛应用使得微笑服务的表现形式和服务载体均发生转变。本文基于服务接触理论,构建了用户持续使用意愿模型,并对338位京东在线客服系统用户进行问卷调查,探讨e微笑服务与用户持续使用在线客服系统意愿的关系。实证研究结果表明,e微笑服务通过服务人员和服务系统两条路径对用户持续使用意愿产生积极影响。本研究结论有助于改善企业在线客户服务水平,并据此提出了提升服务人员沟通技能、优化在线客服系统设计、加强在线客户服务管理的建议。
[期刊] 数字图书馆论坛
[作者]
黄正伟 齐皆君 杨艳妮 张瑞
本文基于高校图书馆传统微笑服务与e微笑服务特征的差异比较分析,结合实时在线互动情景建立模型,并假设e微笑强度对用户满意度具有显著作用。通过对319份样本数据进行路径分析,结果显示高校图书馆e微笑服务影响用户满意度,进一步通过AMOS多群组分析发现,学历越高,用户感知e微笑强度对服务质量评价影响和服务质量评价对用户满意度影响效果越明显;使用频率越高,用户感知e微笑强度对服务质量评价影响效果越明显。
关键词：
e微笑服务 高校图书馆 满意度
[期刊] 企业管理
[作者]
陈胜军 陈东 周丹
让员工"认同公司、快乐工作、微笑服务",经理对领班微笑,领班对员工微笑,员工对顾客微笑,最后顾客对海底捞微笑……海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主,集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自公司1994年成立以来,以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道,
[期刊] 财务与会计
[作者]
徐曙光
一个人可以没有资产,可以没有后台,但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。威廉·怀拉是美国推销人寿保险的一流高手,年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸。威廉曾经是美国很出名的职业
关键词：
人事经理 经营过程 《经济参考报》
[期刊] 世界农业
[作者]
向红梅
农产品电商由于产品及服务的同质化，与消费者追求的差异化、个性化服务相悖，容易陷入低层次、同质化竞争。本文将微笑曲线理论引入农产品电商领域，通过借鉴国外农产品电商的成功经验，从个性化定制农产品设计、个性化农产品需求信息挖掘及个性化农产品供应链整合３个维度构建农产品电商个性化服务体系。
关键词：
微笑曲线理论 农产品电商 个性化服务
[期刊] 企业管理
[作者]
王丹琦
红领已经更名为酷特云蓝。多年来,我们创造出的4种价值,形成了我们的核心竞争力:第一,数据驱动大流水作业制造个性化产品;第二,传统产业升级改造彻底解决方案;第三,工商一体化的C2M商业生态(目前尚在建设之中);第四,"源点论"组织体系的治理之道。我们颠覆了传统的模式,去中间、去代理、去渠道、去库存、去应收、去积压、去沉淀,实现了去中心化、去领导化、去经验化,C和M直接交互、交换、交易,解决了库存和应收账款等问题。C2M不仅是消费者直
关键词：
大规模定制 微笑曲线 数据驱动
[期刊] 管理现代化
[作者]
田岗 韩福荣
发展软件产业有利于我国经济建设,本文借鉴施振荣先生的微笑曲线模型,将其扩展到软件产业,提出软件产业的微笑曲线模型。通过对软件产业价值链的分析,认为我国软件企业应注重软件核心技术的研究,发展具有独立知识产权的品牌软件,提供高端服务。
关键词：
微笑曲线模型 价值链 软件产业
[期刊] 中国流通经济
[作者]
夏春玉 丁涛
当前,我国制造业面临着越来越严峻的压力和挑战,这对我国经济结构战略性调整提出了更加迫切的要求,结构调整应突破传统思维定式的束缚。文章从微笑曲线或全球价值链的分析视角,基于国际分工视野对"中国制造"面临的严峻挑战进行解读。研究结果发现,流通属于价值链的高端环节,流通能力的提升不仅是企业组织实现价值链升级的有效途径,也是优化整个宏观经济结构应该努力的方向,流通是实现结构调整的有效路径。企业和政府应从价值创造与企业和国家竞争力提升的高度重视流通环节,加强企业流通能力建设,鼓励并支持流通产业发展,提高全社会的流通能力与整个国民经济的运行效率。
关键词：
微笑曲线 全球价值链 流通 结构调整
[期刊] 软科学
[作者]
张予川 戴承 张金鑫
以中国长江经济带的上市制造业企业为研究对象,选取其中企业数量最多的前四个分行业,将长江经济带的9省2市按照地域划分为上游、中游和下游三个区域,通过分行业分地区分析这四大分行业上市公司2012~2014年的面板数据,基于微笑曲线理论的观点,定量研究了这四大制造分行业服务转型的路径选择问题,绘制出这四大分行业服务转型路径的微笑曲线图谱,给出了长江经济带分行业分地区上市制造企业服务转型路径的选择方向及其转型策略。
[期刊] 软科学
[作者]
张予川 戴承 张金鑫
以中国长江经济带的上市制造业企业为研究对象,选取其中企业数量最多的前四个分行业,将长江经济带的9省2市按照地域划分为上游、中游和下游三个区域,通过分行业分地区分析这四大分行业上市公司20122014年的面板数据,基于微笑曲线理论的观点,定量研究了这四大制造分行业服务转型的路径选择问题,绘制出这四大分行业服务转型路径的微笑曲线图谱,给出了长江经济带分行业分地区上市制造企业服务转型路径的选择方向及其转型策略。
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