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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
严浩仁
随着市场竞争的日趋加剧和顾客争夺成本的提高,顾客忠诚的形成与维持问题已经成为市场营销理论界与企业界关注的一个焦点。但是,到目前为止,有关顾客忠诚的影响因素及其作用机制研究仍然缺乏。本文基于国外相关文献评述,对顾客忠诚的内涵及其影响因素进行分析,探讨顾客忠诚形成的理论模型及其机制。
[期刊] 统计与决策
[作者]
尚鹏飞 李铁克
文章以研究顾客品牌忠诚度的影响因素为出发点,将手机行业的顾客忠诚度作为研究对象,通过构建概念模型辅之以因子相关分析方法,提出假设并验证假设,根据研究成果以小见大,对各行各业提高顾客忠诚度提出建设性意见。
关键词：
品牌忠诚度 手机 因子分析 概念模型
[期刊] 软科学
[作者]
刘盾 何鹏 施丽丽
将粗集理论引入到顾客忠诚度研究,建立了基于粗集理论的顾客忠诚度评价模型,并以中国移动通信行业为例,在大学生中搜集了343个有效样本。通过对调查问卷的分析和处理,利用粗集理论的属性约简和规则推导方法,获取一系列有价值的规则。最后,利用粗集理论得到的规则与路径分析得到的结论进行比较,来验证模型的有效性。
关键词：
粗集理论 顾客忠诚度 属性约简 规则获取
[期刊] 物流技术
[作者]
平怡
通过分析我国快递行业发展现状,建立了快递公司顾客忠诚度影响因素理论模型,提出相关理论假设,并采用问卷调查法收集数据,运用SPSS17.0和AMOS17.0统计分析软件进行因子分析、相关分析和结构方程模型分析,对回收的236份有效问卷进行假设验证。研究发现:公司形象、服务质量、感知价值对顾客满意和顾客忠诚均有显著的直接正向影响,顾客满意度会显著影响到顾客的忠诚度;公司形象通过顾客满意对顾客忠诚产生间接影响,顾客满意对服务质量和顾客忠诚产生部分中介作用,顾客满意对感知价值和顾客忠诚产生部分中介作用。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
冉宁 曹忠鹏
针对影响顾客忠诚的驱动因素,国内外学者展开了大量的研究,但是鲜有学者将各个重要因素进行全面的整合。文章通过对现有文献进行系统地梳理,同时重新考察了各驱动因素之间的相互关系,提出四个整合模型,通过对四个模型的分析和比较发现基于信任-感知价值-满意的整合模型对服务行业拟合的最优。研究结论对企业深层次了解顾客忠诚原因大有帮助,也对企业实施以顾客忠诚为中心的关系管理具有重要的借鉴意义。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
黄炜
文章采用扎根理论方法对"顾客忠诚"的驱动因素、流程与机理进行研究,得出"顾客忠诚"是处于动态循环链中的、某一段时期内的一种状态平衡的结论,指出它是由"维持顾客忠诚"和"导致忠诚突变"的两类因素进行持续博弈的结果,随着熵的积累,这种平衡最终将被打破,而产生忠诚突变,并继而开始新一轮"顾客忠诚"状态的形成与演化,基于这些结论,构建了顾客忠诚的动态转化模型。
关键词：
扎根理论 顾客忠诚 忠诚突变 动态模型
[期刊] 中国流通经济
[作者]
何耀宇 吕永卫
物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。
关键词：
物流服务质量 顾客感知满意度 顾客忠诚度
[期刊] 消费经济
[作者]
颜爱民 田团 高超
论文从个体行为意图角度,以计划行为理论为基础,探讨了网上书店顾客忠诚行为的影响因素。验证性因素分析结果表明:顾客对价值的态度、主观规范、感知的行为控制、情感满意需求对其忠诚行为具有较强的影响。研究结果为网上书店的经营者提供了有价值的参考。
关键词：
网上书店 顾客忠诚 计划行为理论
[期刊] 管理现代化
[作者]
张圣亮 袁佳 李小东
通过文献研究、深度访谈以及预调查,提炼出20个影响电子商务平台顾客忠诚的影响因素,进而通过探索性因素分析将这20个因素归纳为6类,具体为"客服质量"、"综合信誉"、"转换成本"、"服务承诺"、"网站质量"和"信息服务",并通过验证性因素分析检验影响因素的信度和效度。
关键词：
电子商务平台 网络购物 顾客忠诚
[期刊] 软科学
[作者]
张亚军 张金隆 陈江涛
通过对298个网络团购顾客的问卷调查,基于惰性和容忍区视角探讨了服务质量、顾客信任和转移成本对顾客忠诚的影响及作用机制。结果表明:服务质量、顾客信任、转移成本和顾客惰性对顾客忠诚有显著的正向影响;顾客惰性在服务质量、顾客信任、转移成本与顾客忠诚之间起着部分中介作用;顾客容忍区显著调节顾客惰性与顾客忠诚之间关系。
关键词：
团购网站 顾客惰性 容忍区 顾客忠诚
[期刊] 现代管理科学
[作者]
颜实
随着我国餐饮业市场竞争日益激烈,顾客忠诚对餐饮业的生存与发展意义更加重大。文章借鉴西方学者对服务业顾客忠诚基本概念的界定、影响因素的分析,对餐饮业的感知质量、感知价值、顾客满意和转换成本等对顾客忠诚重要影响因素研究的同时,还对我国餐饮业在顾客忠诚创造方面存在的不足进行了分析,并提出了提高顾客忠诚的对策。文章力图为该领域提供新的研究思路,为我国餐饮业提升竞争力提供管理决策的参考依据。
关键词：
顾客忠诚 餐饮业 影响因素
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
张月莉 史天林 过聚荣
利用顾客忠诚领域诸多实证研究的结果,通过元分析(Meta)与结构方程模型(SEM)两种技术相结合,将在对文献数据进行整合的基础上验证顾客忠诚因果关系的整合模型,以期说明顾客忠诚的驱动因素、后果及其作用机理。其中顾客承诺对顾客忠诚的影响最为显著,其次是顾客价值,接下来是顾客信任,顾客满意对顾客忠诚的作用最小。而且转换成本会带来企业绩效的提高,而对顾客忠诚的作用较小。顾客价值不仅有利于顾客忠诚度的提高,而且会直接作用于企业绩效。在影响企业绩效的因素中,顾客价值的影响程度最大,其次是转换成本,再次是顾客忠诚。
关键词：
顾客忠诚 元分析-结构方程 因果模型
[期刊] 经济管理
[作者]
黄静 郑莉
本文在指出传统品牌忠诚研究局限性的基础上,介绍了西方顾客品牌关系理论的研究成果,并将顾客品牌关系理论运用于品牌忠诚研究之中,提出了一个基于顾客品牌关系下的情感——行为模型。该模型借用不同顾客品牌关系,揭示了品牌忠诚的丰富内涵,并反映了不同的关系类型下品牌忠诚的动态性变化。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
冯强
电子商务时代,网络顾客忠诚及其有效管理已成为学术界和企业界共同关注的问题之一。顾客资产理论的兴起,为电子商务企业更有效地管理网络顾客忠诚提供了新的思路。基于顾客资产驱动因素视角,构建一个影响网络顾客忠诚的理论模型。据此提出理论假设,并运用结构方程模型对假设进行了验证。研究结果显示,顾客资产的四个驱动要素都在不同程度上对网络顾客忠诚产生了影响。其中,价值资产、品牌资和感知资产对网络顾客行为忠诚产生显著的正影响,品牌资产和维系资产对态度忠诚产生显著的正影响。研究结果对B2C电子商务企业网络顾客忠诚管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
顾客资产 驱动因素 B2C 网络顾客忠诚
[期刊] 管理评论
[作者]
郑秋莹 姚唐 范秀成 穆琳 曹花蕊
过去三十年间,顾客满意战略一直受到理论界和实业界的广泛关注,因为它能带来顾客忠诚,而顾客忠诚又与企业利润直接相关。然而在实践中企业却发现,顾客满意战略的效果并没有预期的好、甚至发现顾客满意与顾客忠诚之间难以建立起有效联系,从而形成"满意度陷阱"。本文通过Meta分析方法探讨"顾客满意-顾客忠诚"关系的影响因素,指出二者之间关系的强弱受调查方法、行业差异及文化特征的影响;具体来说,二者之间的关系在单问项测量满意度的研究中比在多问项测量满意度的研究中强,在卷入程度高的行业比在卷入程度低的行业强,且在个人主意倾向较高、不确定性规避程度较高以及男性化程度较高的国家明显高于较低的国家。这些结论对企业预测...
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 Meta分析
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