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[期刊] 旅游科学
[作者]
武瑞娟 李佩毓 韩云
线上消费者评论在帮助人们进行产品和服务评估时起非常重要的作用。如今，评论以文字、图片、视频等多种形式呈现。文章关注酒店消费者评论，从评论提供者角度考虑，检测评论者专长对评论有用性的影响，以及在这一影响中评论者是否上传图片和上传图片数量的调节作用。文章从携程网搜集了全世界50个一线城市250家酒店共计5097条负面评论，通过Tobit回归模型进行分析。研究结果发现，评论者专长负向显著影响评论有用性；评论者上传图片会让消费者感知评论更有用；评论者上传图片会调节评论者专长对评论有用性的影响；评论者上传图片数量正向影响评论有用性；评论者上传图片数量会调节评论者专长对评论有用性的影响。文章关于评论者专长领域的探索为电商平台如何管理评论提供了理论支持和实践启示。
[期刊] 旅游科学
[作者]
鄢慧丽 张小浩 熊浩
现有关于评论效价对评论有用性影响的研究结论并不一致，且在关键变量的测量上存在局限性。文章基于前景理论，构建一个有调节的中介模型，并采用更为严谨的大数据分析与情景实验的混合方法，探讨评论效价（负面评论vs.正面评论）对酒店评论有用性影响关系的作用机制及边界条件。结果表明：（1）评论效价对评论有用性存在显著的负向影响，即相较于正面评论，负面评论有用性更高；（2）感知风险在评论效价与评论有用性之间起部分中介作用；（3）情感强度在评论效价对评论有用性直接影响中起调节作用，即对于负面评论，情感强度越高，评论有用性越高，但这种影响差异对正面评论不显著；（4）情感强度对评论效价与评论有用性的中介路径也存在调节作用，具体而言，负面评论的情感强度越高，消费者对产品的感知风险越强，评论有用性也就越强；而正面评论的情感强度高低并不会引起感知风险的显著变化，因而对评论有用性的影响差异也不明显。文章有助于揭示评论效价对评论有用性影响的作用机制，也对酒店和平台的在线评论管理和营销实践具有一定的启示意义。
[期刊] 旅游科学
[作者]
鄢慧丽 沈宸欣 熊浩
反讽因其独特而幽默的表达方式被广泛运用在社交媒体中，研究发现反讽能够引起人们的阅读兴趣和深刻理解。近年来酒店评论中也大量使用反讽语言来表达体验后的感受，然而反讽语言对评论有用性的影响机制尚未经过实证检验。本研究以在线评论为研究对象，以语言期望理论和精细加工可能性模型为理论基础，探讨了反讽对评论效用的影响。基于三项实验，本研究探讨了在不同反讽语境下，反讽（vs.无反讽）评论对评论有用性的影响及其产生的心理作用机制。研究结果表明，采用反讽评论（vs.无反讽）能够显著提高消费者感知到的评论有用性。感知趣味性和感知真实性在这一过程中发挥了中介作用。此外，研究还验证了认知需求的调节作用。研究表明高认知需求者对反讽评论效用的感知更强。本研究丰富了反讽语言风格在在线评论中的研究，并为酒店企业如何更好管理消费者发布的评论提供了启示。
关键词：
反讽 语言风格 在线评论 评论有用性
[期刊] 旅游学刊
[作者]
鄢慧丽 熊浩 张小浩
感官是消费者接触和获取产品信息的基础方式。近年来，企业营销战略也逐渐向“感官”转变，因此，对酒店评论中感官线索与评论有用性的关系研究值得关注。文章基于心理模拟视角，以携程网130家五星级酒店的69 752条评论为样本，构建酒店领域感官情感词典，实现了酒店评论中感官线索的自动识别与情感计算，进而利用负二项回归计量模型，探讨感官线索的数量、维度以及情感等特征对酒店评论有用性的影响。研究结果显示：（1）感官线索数量对酒店评论有用性存在显著的积极影响，且不同感官线索对评论有用性的影响存在差异，其影响程度依次为嗅觉、视觉、味觉和触觉，而听觉线索对评论有用性的影响并不显著；（2）不同感官线索之间存在整合效应，即相较于单一维度感官线索，多感官线索对酒店评论有用性的影响更强，且感官维度叠加对评论有用性的影响比感官数量叠加对评论有用性的影响更强；（3）相较于负面感官线索，正面感官线索对酒店评论有用性的影响更强。该研究为感官体验研究提供了有益补充，同时，对酒店和平台的在线评论管理与感官营销实践具有重要的参考价值。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
高宝俊 孙含琳 王寒凝
随着Web 2.0的广泛应用,在线评论对酒店销售产生了重大影响。由于无法获取确切的在线销售数据,已有的研究用在线评论量来替代,但其并不能有效地衡量酒店的在线销售量。因此,文章引入订满率,从Trip Advisor.com上采集酒店数据,研究消费者推荐比率和酒店位置评分等在线评论因素对不同档次酒店订满率的影响。结果表明:(1)订满率比在线评论量更能反映酒店的销售情况;(2)消费者推荐比率对豪华型酒店的订满率有正面影响,但对经济型酒店无显著影响;(3)消费者对酒店位置的评分对所有酒店的订满率都有显著的正面影响
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
单晓红 张晓月 刘晓燕
[目的/意义]用户画像描述产品用户群体行为特征,为商家提供多方位的用户信息,使商家了解、认知用户,改进产品或服务,为精准营销带来可能。[方法/过程]以在线评论数据为基础,从用户信息属性、酒店信息属性和用户评价信息属性三个维度构建用户画像模型的概念模型,并采用Protégé工具建立本体来实现用户画像属性之间的关联,完成对酒店用户特征的完整刻画。[结果/结论]以携程网北京地区酒店的在线评论为例,从用户信息、酒店、评论3个维度进行可视化,构建用户画像,为酒店了解用户需求,开展精准营销提供决策依据。
关键词：
用户画像 本体 在线评论
[期刊] 旅游科学
[作者]
黎冬梅 朱沆
本次研究搜集了携程网上商务散客对北京地区饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分析导致顾客不满的原因。研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因。
关键词：
关键事件法 服务接触 服务质量 CIT
[期刊] 数据分析与知识发现
[作者]
吴维芳 高宝俊 杨海霞 孙含琳
【目的】通过对评论文本进行文本分析,研究影响酒店用户满意度的因素,为酒店管理者提供建议。【方法】利用Word2Vec对Tripadvisor.com酒店评论进行特征抽取和降维,结合情感分析技术,提取每类特征对应的情感,构建计量经济模型分析酒店特征评价与用户满意度的关系。【结果】研究结果表明:(1)评论文本的情感表达越积极满意度越高,但这种影响并非线性的,而是呈现"U"形的;(2)用户评论文本中提到的特征类别数越多,该用户越有可能倾向不满意;(3)消费者对豪华型酒店和经济型酒店特征类别的关注存在显著差异,消
[期刊] 商业经济研究
[作者]
徐君宜
近年来，随着互联网的普及，酒店在线评论在旅游业中发挥着越来越重要的作用。在线评论通常被视为具有信任性和权威性的信息来源，因此消费者往往会受到这些评论的影响。本文构建了酒店在线评论与游客消费行为之间的关系模型。研究发现，酒店在线评论对消费者行为具有显著正向影响，且酒店类型与个性化服务是该影响过程中的有效调节因素：当酒店类型为经济型时，酒店在线评论对游客消费行为具有显著正向影响；当酒店类型为豪华型时则不显著；当个性化服务为个性化关怀时，酒店在线评论对游客消费行为具有显著正向影响；当个性化服务为个性化推荐时则不显著。根据以上研究结论，酒店经营者应该重视这些因素，并采取有效策略来管理和优化在线评论。
关键词：
个性化服务 消费行为 酒店类型 在线评论
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张梦 张广宇 叶作亮
在线信息如何影响消费者购买决策是酒店在线服务的一个关键问题。文章基于携程网1092家酒店网上预订数据,通过对数线性回归模型,分析了酒店特征信息、顾客评论信息和预订平台推荐信息对4类不同等级酒店在线预订的影响。研究表明:顾客评论信息对各类酒店网上预订影响最显著,但对五星级酒店的影响最小;酒店特征信息对五星级酒店网上预订影响最大,其中客房价格信息对四星级、三星级和经济型酒店的影响不显著;推荐信息对四星级酒店影响很显著,但其中的用户评级对四星级以外的酒店无显著影响。文章通过对顾客评论信息中的5方面内容分析发现:
[期刊] 图书情报工作
[作者]
赵学锋 汤庆 张睿 李岳
以携程网上消费者对酒店的文本评论为研究对象,通过对文本评论中的词语进行聚类,得到其中隐含的消费者最关注的酒店评价维度。为保证词语聚类的效果,引入语料库作为对比文档,通过分词、特征项表示、特征词编码标注、词义相似度计算以及基于DBSCAN的文本聚类过程,得到最后的评价维度,并以实例详细说明每个过程中所采用的方法及步骤。
[期刊] 情报科学
[作者]
由丽萍 白旭云
【目的/意义】为解决服务质量评价难以量化、数据来源可信度低等问题,本文提出一种在线评论情感分析和多属性法相结合的酒店服务质量测量模型。【方法/过程】以在线评论的情感语义分析作为服务质量测量的数据来源,以TOPSIS多属性法作为测量方法。【结果/结论】通过实验分析,证明了研究方法的有效性和科学性。其研究结果既作为情感分析研究走向应用的一次探索,也为服务质量评价的研究提供了一条可行的技术路线。
[期刊] 管理现代化
[作者]
郭晓姝
社会化媒体发展环境下，为了酒店服务业持续发展，必须重视可能损害酒店声誉的在线负向评论，为了更好的了解目前不同星级酒店针对在线负向评论的管理反馈策略，本研究分析了北京地区３０００多家酒店负向评论及管理反馈内容，通过分词的方法总结了顾客投诉抱怨类别，并对比分析顾客不同星级酒店服务抱怨不满的类别；在文献分析的基础上对管理反馈样本内容分析得到欢迎与感谢、解释与驳斥、道歉与承诺三种策略，通过卡方分析发现管理反馈策略的选择与酒店星级有关，最后根据建立的负向评论框架对负向评论用ＳＶＭ方法分类并与管理反馈策略匹配，根据研究发现对各星级酒店服务改善环节和管理反馈策略选择提出建议。
关键词：
星级酒店 负向评论 SVM 管理反馈
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张梦 杨颖 叶作亮
网络评论影响消费者决策,其中,评论内容对消费者购买意愿有重要影响。文章基于解释水平理论,将网络评论分为体现工具性利益和体现认同性利益两类评论,以酒店网络评论为例,通过实验研究了这两类评论在不同时间距离和社会距离情景下对消费者购买意愿的影响。结果表明,时间距离上的远期消费者购买意愿受认同性评论的影响更显著,近期消费者购买意愿受工具性评论的影响更显著;与评论发布者社会距离远的消费者购买意愿受认同性评论影响更显著,与评论发布者社会距离近的消费者购买意愿受工具性评论影响更显著。文章为研究在线消费者决策提供了理论基
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
徐峰
文章将城市分为三种类型,即旅游型城市、工商业型城市、综合型城市,并以携程网数据为基础,分别抓取典型城市酒店的在线信息,研究其对不同城市类型酒店网上预订量的影响。研究结果表明:预订平台的酒店评级、酒店位置和不推荐率对所有城市酒店的网上预订量均有显著影响;酒店卫生对综合型城市酒店的预订量的影响显著,对工商业型城市酒店的预订量影响较显著,对旅游型城市酒店预订量不显著;酒店价格对综合型城市酒店预订量有着显著的负相关性影响,对商业型城市酒店的预订量有着较显著正相关性影响,对旅游型城市酒店预订量影响不显著。最后分别为酒店管理者和消费者决策提供相关建议。
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