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[期刊] 旅游学刊
[作者]
张俐俐
论饭店服务质量的管理和控制张俐俐中国旅游管理干部学院ＯｎｔｈｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄＣｏｎｔｒｏｌｏｆｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙｉｎＨｏｔｅｌｓ￥ＺｈａｎｇＬｉＬｉＡｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅａｒｔｉｃｌｅｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈａｔｗｉｔｈｔ...
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
杨欣 许培培
迄今为止,我国旅游饭店的建设在数量上已形成一定规模的供给能力。随着整个旅游业经营从卖方市场向买方市场的转移,旅游饭店供不应求的状况也出现倾斜甚至逆转。这种变化所带来的经营困难和潜伏着的经营危机已引起人们的关注。“旅游饭店的生命是质量”这一新口号的提出,便反映了我国饭店业对经营环境形成的新认识,也透射出饭店经营观念的更新,是尊重客观规律的体现。但是,从推行质量管理的情况来看,许多饭店比较注重实物产品的管理,而这种以工业产品质量管理为模式的质量控制体系,并不能解决服务质量管理中的问题。因此,要对饭店无形产品的质量特点和内容进行探讨,提出适合饭店服务质量管理的观点和方法,更好地加强饭店管理工...
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管理工作有系统的认识、理解并能在实践中应用。该书结合饭店管理专业教学特点,将理论框架设计得简单明了,将内容安排得新颖有趣,并穿插富有启发性的拓展阅读材料和案例,使学生对学习充满兴趣,可以由浅入深地学习和思考饭店服务质量管理的相关知识,掌握相关技能。
[期刊] 经济学动态
[作者]
高恩羔
服务是饭店业的主要产品。服务质量的好坏,就是饭店产品优劣的具体体现,是饭店管理的核心。怎样才能提高饭店的服务质量呢?笔者认为必须抓住以下几个重点: 一、抓好员工队伍的建设,是 质量管理的灵魂 1.把好招工关。在吸收新员工时,必须进行严格的面试,对其学历、外语水平、以及其它条件等进行全面考核,使招收的新员工具备一定的素质。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
张世琪 黄浏英
饭店服务具有互动本质 ,服务的提供者与顾客参与整个服务过程 ,直接影响服务质量。本文分析了互动质量的概念、饭店服务中存在的互动类型 ,并对互动质量的控制进行了初步探讨。
关键词：
互动质量 饭店管理 饭店质量
[期刊] 旅游科学
[作者]
李耀君
酒店、饭店是旅游事业的重要组成部分,是旅游业赖以生存和发展的三大支柱之一。旅游事业发展的客观规律要求我们必须运用现代的科技、理论和营销方法为手段,对酒店的人、财、物实行有效地组合,实行最佳的资源配置,充分调动广大员工的积极性和创造性,形成最佳的接待能力,以取得最好的经济效益。占领和巩固客源市场是目前饭店经营管理的重要任务。国家的宏观政策的支持和倾钭促进了旅游的发展,并加快了饭店业发展,并由此产生了激烈的市场竞争。能否在市场竞争中取胜,关键是客源市场;然而影响客源市场的突出问题是酒
[期刊] 旅游学刊
[作者]
刘艳华
客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准。由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人。本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施。
关键词：
服务感知 质量差距 分析模型 决策质量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
党忠诚 周支立
饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量 ,基于Parsuraman提出的SERVQUAL方法 ,本文提出了饭店服务质量的满意度测量法 ,然后 ,采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案。新悦饭店的示例表明 ,本文所提出的方法是有效的。
关键词：
饭店 服务质量 满意度测量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
顾建华
众所周知,饭店销售的主要商品是饭店的有形设施和无形服务,饭店业是以服务为中心,以客人为中心,向宾客提供服务(尤其是情感服务)的行业。在当今激烈的市场竞争中,各行业都以质量求生存,以质量求发展,视质量为企业生存的基础,而如何提高饭店的服务质量、保持饭店业旺盛的生命力则成为饭店业人士关注的重要话题。 饭店服务质量的优劣,既代表着服务人员的服务水平,也体现了整个饭店的服务水准。资深的饭店业人士往往都有深刻的体会:尊重客人、熟悉客人、了解客人,耐心倾听客人意见,及
[期刊] 旅游学刊
[作者]
单伟 佟吉富
锦州大厦宾馆位于锦州站前,与另一饭店相邻,两家企业竞争激烈。大厦宾馆有客房103套,床位283张,还设有不同风格的餐厅、卡拉OK厅、舞厅和商场等综合服务设施,其规模和经营结构与另一饭店相近,综合服务设施略优于另一饭店。但从1989年和1990年的经营状况和效益看,却不
[期刊] 旅游学刊
[作者]
陈志学
试论饭店培训工作的质量控制陈志学随着饭店业的迅猛发展，饭店业的竞争愈来愈激烈。业内人士已清醒认识到，饭店间的竞争虽然表现在产品、价格、服务方式、质量等方面，但其实质都是人才的竞争。要想提高员工素质，狠抓有效的培训是一条根本的途径。许多饭店经营管理者已...
[期刊] 旅游科学
[作者]
凌茜 汪纯孝
作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,企业的公仆型领导氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响,部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对他们的服务质量的影响。
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