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[期刊] 企业经济
[作者]
鲁汉玲
实施顾客满意的经营管理策略,是零售企业在日趋激烈的市场竞争中获得长远发展的重要保障。零售企业进行顾客满意管理,首先需要建立一个科学的满意度评估指标体系,该体系的构建要考虑到顾客消费需求的特点,在此基础上实施评估,并将评估工作制度化,同时对顾客的管理还应分类进行,并重视回访工作。此外,重视员工的满意度,处理好顾客投诉,将顾客分层次管理,提升顾客价值,实现由顾客满意到顾客忠诚的飞跃,这些措施都是做好顾客满意管理不可忽视的工作。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 零售企业 市场营销
[期刊] 商业研究
[作者]
杨红芬
网上零售作为一种新的电子商务形式日益普及 ,网上零售企业如何适应这种全新的行销方式并取得竞争优势对其至关重要。网上零售企业取胜的关键在于顾客的满意程度 ,影响顾客满意程度的因素及顾客满意与其产生行为意向之间的关系 ,是研究中国网上零售企业经营策略的关键所在。
关键词：
网上零售企业 顾客满意 顾客行为意向
[期刊] 企业经济
[作者]
刘璐 顾宝炎 宗利永
提高顾客满意度是我国零售企业在激烈的竞争环境中探索、形成的战略选择。面对流通领域更加激烈的竞争,如何谋求中国零售业不断创新和满足顾客需求的服务品牌,谋求在新的商业零售体系中的市场地位,已成为我国零售企业的当务之急。本文讨论了目前我国零售企业实施顾客满意战略的必要性,揭示了实施该战略的难点,并从战略的角度提出我国零售业切实提高顾客满意度的若干举措。
关键词：
零售业 顾客满意 服务质量 网络零售
[期刊] 财经问题研究
[作者]
李庆文
近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。
关键词：
服务补救 顾客满意 零售企业
[期刊] 商业研究
[作者]
马万里 孙秀娟
基于零售业在国民经济中的重要作用,及零售行业的特点,构建了零售业顾客满意度测评指标体系,并运用了定量与定性分析相结合的方法,将较为主观的测评过程模型化、数量化、合理化,以期对零售业顾客满意度进行科学的测量、分析和评价。
关键词：
零售业顾客满意度 层次分析法 指标体系
[期刊] 商业时代
[作者]
崔冀娜
本文立足于顾客满意的视角,建构了反映网络零售业服务质量的各个维度,通过问卷设计发放及收集数据,运用数理统计方法分析数据,为提升网络零售业服务质量提出战略对策。
[期刊] 商业研究
[作者]
徐伟青
“顾客满意观”和“顾客资产观”都产生于顾客导向时代 ,然而两者的内涵不尽相同 ,“顾客资产观”不是对“顾客满意观”否定而是对其拓展和提升 ,是一种追求可持续顾客满意和企业各利益方共同满意的新观念 ,且两者适用于不同的情境。
[期刊] 统计与决策
[作者]
唐光海 曾慧
文章采用层次分析法(AHP)和模糊评价方法,通过建立支撑网络零售的物流服务顾客满意度评价指标体系,对我国网络零售下的物流服务进行评价。
关键词：
网络零售 物流 顾客满意度 评价
[期刊] 华东经济管理
[作者]
董玉芳 毕功兵 曹苏
随着零售业竞争的加剧,零售商越来越注重顾客资产的建立,能否建立起长久而庞大的顾客资产,关键在于其顾客满意度的高低。该文将就如何提高零售商的顾客满意度作一些粗浅的探讨。
关键词：
零售商 顾客满意度 顾客资产
[期刊] 华东经济管理
[作者]
刘国华 袁新敏
品牌资产是营销学研究的重要内容,按照Aaker的理论,零售商品牌资产也可以分品牌忠诚度、品牌知名度、感知质量、品牌联想四个维度。基于品牌联想网络模型的研究表明:高的顾客满意是提升零售商品牌资产的重要途径。
关键词：
顾客满意 零售商 品牌资产
[期刊] 中国软科学
[作者]
熊曙初 罗毅辉
本文旨在研究企业公开信息是否及怎样作用于信息社会信息管理的机制。构建以公开信息为自变量,以顾客预期、感知为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据进行实证研究,揭示其影响关系。结果表明:公开信息会显著影响顾客的消费过程、消费结果和未来行为倾向;公开信息对顾客感知-满意-忠诚关系的影响具有不同的效应。提出了企业应重视和明晰披露信息等策略,从而提高管理效率和竞争能力。
[期刊] 商业时代
[作者]
孙永波 杨洁
随着零售市场的竞争越来越激烈,服务创新日益成为零售企业获取竞争优势的一个重要手段,并且由于服务本身的特征,顾客满意已成为衡量零售企业服务创新好坏的又一标准。本文以顾客满意为出发点,通过构建零售企业服务创新的五维度模型,并在此分析基础之上,较为全面、系统地研究零售企业服务创新的方式及途径,从而使零售企业能更好地应对顾客需求的变化,获取顾客忠诚,赢得顾客满意,对零售企业增强其核心竞争力、提高盈利水平具有重要指导意义。
关键词：
顾客满意 零售企业 服务创新 五维度模型
[期刊] 商业经济研究
[作者]
彭艳君 郝梦丽
本文在提出零售业顾客参与服务创新概念的基础上,构建了零售业顾客参与服务创新对顾客满意的影响概念模型。实证分析表明,参与乐趣对顾客参与服务创新有显著的促进作用;而经济利益只对知识分享和合作行为有显著促进作用,与人际互动没有关系;顾客参与服务创新中的知识分享、合作行为和人际互动对顾客满意度有正向影响。最后,在营销和管理方面为零售企业提出有意义的建议。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
熊曙初 罗毅辉
顾客满意度指数已成为质量管理体系的关键指标。文章构建以企业形象为自变量,以顾客预期、感知质量和价值为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据为实证研究。结果表明:区域一体化大中型零售企业顾客满意度模型的有效性得到了证实;长株潭地区的顾客满意度总体处于中等水平,长沙零售业竞争最激烈;企业形象直接和间接影响顾客满意度和忠诚度。提出了企业在关注影响驱动因素时,应重视和明晰企业形象策略,从而提高服务质量和企业竞争能力。
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