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[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘 伟 安庆宇 石海峰
随着人类社会经济的发展,质量的概念正以前所未有的深度和广度,迅速扩展到各种服务领域。今天,任何一个企业、组织或团体,几乎都可以原封不动地把“服务第一”作为其宗旨和对外宣传的有效口号。然而与此同时,越来越多的人越来越多地对自己所接受的服务,表现出越来越多的不满和报怨。这一现象并非由于服务质量水平下降了,恰恰相反,正是由于整个社会的服务质量水平日益提高,使得人们对服务质量的要求也越来越高。在当今这样以变化为特征的年代,无论
[期刊] 华东经济管理
[作者]
吕维霞
近些年来,一场旨在提高政府的公共服务质量和政府公信力再造运动在全球的范围内方兴未艾,各国政府以及专家学者们都致力于研究政府公共服务质量的改善问题,其中,关于政府公共服务的评价问题研究被看作是能够促进政府改善公共服务质量的一个重要支持手段。文章对公众评价政府公共服务质量的思路、方法、主要内容及影响因素等问题进行了探讨,并结合服务型政府的要求和我国公共服务建设的现状,有针对性地提出政府公共服务改善的对策,让政府的公共服务能够真正达到让公众满意的目标。
[期刊] 建筑经济
[作者]
乌云娜 陈文君 王艳霞
上世纪90年代末期PMC管理模式传入我国,经过十多年的发展目前虽然在一些项目中逐步推广,但仍然处于起步阶段。为推动PMC在国内的快速发展,不断提升我国的项目管理质量,本文诠释了PMC管理模式的主要内容,提出了PMC管理方式的工作流程;构造了以PMC委托管理合同为基础,以达到客户满意为目标的项目管理质量评价体系。根据指标体系的具体特点,提出了通过专家调查与层次分析相结合的指标权重确定方法,并建立了模糊综合评价模型对PMC管理服务质量进行定量计算。
关键词：
PMC 管理服务质量 指标体系 评价
[期刊] 经济地理
[作者]
史卫东 赵林
以山东省17个地市为研究区域,通过构建基本公共服务质量评价指标体系,以熵值法确定指标权重,利用集对分析模型对2012年山东省17地市的基本公共服务质量进行了测度,并对其空间格局特征进行了分析,研究发现:1就基本公共服务类型划分而言,基本公共服务质量优秀的为青岛、东营、济南、威海、烟台、淄博;基本公共服务水平良好的地区为滨州、潍坊;基本公共服务中等水平地区为莱芜、济宁;基本公共服务较差地区为德州、泰安、日照、枣庄、临沂、聊城;菏泽基本公共服务最差。2就空间格局特征而言,呈现出沿着胶济线形成基本公共服务质量高水平地区,胶济线两翼的基本公共服务质量水平较低的特征;沿海地区与内陆地区相比,沿海地区的基本公共服务水平要远高于内陆地区;次级区域相比,半岛地区最优,其次是鲁中地区,再次是鲁西北地区,鲁南地区最差;就内部差异而言,半岛地区内部差距最小,鲁南地区次之,再次是鲁中地区,鲁西北地区最大。
关键词：
基本公共服务 山东省 集对分析
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
崔庆安 肖甜丽
随着网约车市场监管规范化,平台优惠减少,导致供需失衡,客户流失严重,如何通过提高服务质量保持竞争优势成为网约车平台的首要问题。运用DANP和IPA对网约车服务质量进行评价,以了解客户感知的服务质量现状,进而针对性进行改善。首先,基于SERVQUAL量表,设置网约车服务质量的影响因素,并以调查问卷的形式收集数据;然后,利用DANP法确定影响因素的权重并进行相关的关系分析;最后,采用IPA分析将因素权重与顾客感知服务质量相结合,以确定影响因素改进的优先次序,从而为网约车服务质量的改善提供参考。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张俐俐
论饭店服务质量的管理和控制张俐俐中国旅游管理干部学院ＯｎｔｈｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄＣｏｎｔｒｏｌｏｆｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙｉｎＨｏｔｅｌｓ￥ＺｈａｎｇＬｉＬｉＡｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅａｒｔｉｃｌｅｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈａｔｗｉｔｈｔ...
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
赵伯兴
The paper discusses the principles and commonly used methods of quality management and control in information service,and provides a series of measures for quality control in information service such as attracting the users to participating in information service process and enhancing the stuff mem...
[期刊] 统计与决策
[作者]
王雅华 孙国原
对快递服务质量进行评价研究,找出服务存在的问题,寻找合理的提高服务质量的策略是快递企业在激烈的竞争中取胜的法宝。文章基于服务接触理论,建立了服务质量评价体系,以百世汇通快递为案例进行了服务质量评价,以反映快递服务质量的真实情况,发现快递服务质量的不足,使快递企业尽快地根据顾客需求进行服务改进,提高顾客满意度,改善快递服务质量,提高企业竞争力。
[期刊] 旅游科学
[作者]
汪纯孝 岑成德 刘倩
管理人员应明确员工的工作任务、评估员工的服务质量、指导员工工作、关心员工、高度重视员工培养工作，各个职能部门之间的相互服务质量、员工之间的相互服务质量都会直接或间接地影响宾馆的外部服务质量。作者根据数据分析结果，对宾馆管理人员如何加强内部服务质量管理提出了一系列建议。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
李坚飞 韩庆兰
在以往的服务质量研究文献中,研究视角更多的集中在影响要素和测量模型上。然而,对服务质量系统要素行为交互引致的复杂性研究关注较少。本文对现有的关于零售服务质量的国内外研究现状做了介绍与综合评述,从理论层面分析了由于跨层次行为交互和参与主体复杂理性引致的零售服务质量的要素多层次性、波动非线性以及系统自组织性等复杂性特征。然后以湖南某服务企业为研究样本,基于其1997-2012年间的零售服务质量时序数据,运用正态检验、波动持续性的R/S检验等方法进行复杂性特征的实证检验。研究结果表明,零售服务质量时间序列存在显著的非正态分布,非自相似性、非周期性、非线性、初值敏感性等复杂性特征。最后,论文对研究结论...
[期刊] 华中师范大学学报(自然科学版)
[作者]
乔花芳 刘朝阳 谢双玉 许建波 刘丽
主题乐园餐厅是乐园主题文化具象化的重要载体，餐厅的环境特征是顾客直接接触与感知的实体，环境特征的合理配置直接影响顾客的用餐体验。聚焦主题乐园餐厅，基于改进的DINESCAPE量表衡量顾客对主题乐园餐厅的环境特征感知，并验证其与服务质量期望与感知之间的关系。研究发现：1）主题乐园餐厅环境特征的总体感知水平较高，尤其在舒适氛围营造、餐桌主题布置、餐具质量以及服务人员数量等方面比较突出，但对主题乐园餐厅休闲氛围的感知较低。2）不同性别样本对主题乐园餐厅环境特征的感知差异无统计学意义，但对服务质量期望与服务质量感知的差异存在显著性，男性对服务质量期望和服务质量感知的均值均高于女性。3）主题乐园餐厅的环境特征对顾客服务质量期望与感知均产生正向影响，其中，设施美观、服务人员、餐厅布局、环境氛围、餐桌布置及照明采光均会对顾客的服务质量感知产生正向影响；此外，顾客服务质量期望会对顾客服务质量感知产生正向影响。4）消费次数对餐厅环境特征与顾客服务质量感知之间的路径、餐厅环境特征与顾客服务质量期望之间的路径、服务质量期望与服务质量感知之间的路径具有显著的调节作用。
[期刊] 金融论坛
[作者]
李鹏
本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价。调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意。在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性。这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设。鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
王世明 岑詠霆
提出物流服务质量评价指标排序对物流企业满足客户需求、提升核心竞争力的重要意义。提出三角模糊集、正态模糊集用于权重设置的具体途径,应用OWA算子于客户评价数值加权,并拓展基本原理和方法,使其对极端评分值有所抑制。以鸿迅物流为实证研究对象,应用直觉模糊集及其IFHA集成方法于物流服务质量评价指标排序,并得出u7>u6>u5>u2>u10>u9>u1>u8>u4>u3的结论。
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