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[期刊] 改革与战略
[作者]
朱正浩 刘丁己
服务质量是近年来国内实务界与学术界都相当关注的热点问题。文章针对过去15年西方企业服务质量研究的经典理论和测量方法,例如PZB服务质量模式、SERVQUAL、SERVPERF等,进行回顾、分析、评价,并提出建议。目前,学术界还是以SERQUAL直接衡量消费者的满意程度比较普遍。企业应当有自己的服务质量评价体系,并将其与顾客感知服务质量评价体系有效结合。
关键词：
服务质量 消费者满意 PZB
[期刊] 特区经济
[作者]
陈喆 翁美莹
隨著中国旅游业和旅游景区发展的不断深化,景区之间相互竞争的态势逐渐加深,如何提高景区的竞争力,引起了各界的广泛关注。本文引入旅游服务质量的相关理论,从服务质量的概念、研究维度、评价理论及测评方法等方面出发,对景区服务质量的文献进行梳理,指出现有研究中取得的成就与不足,为景区服务质量的进一步研究打下基础。
关键词：
旅游景区 服务质量 服务质量评价
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
贺远琼 田志龙 高勇强
在日益激烈的竞争环境中 ,企业在政治与市场上的成功同等重要 ,尤其是在为企业营造一个有利的体制环境方面。企业这种影响政府政策和法律法规的行为称为企业政治行为 (CorporatePoliticalAction ,简称CPA)。本文通过对西方CPA研究进行综述与评价 ,“他山之石 ,可以攻玉” ,希望能为我国的相关研究起到借鉴作用。
关键词：
企业政治行为 体制环境 组织行为
[期刊] 商业研究
[作者]
方远平 毕斗斗 闫小培
流通服务业区位研究始于20世纪20年代,是国外服务业区位研究中相对成熟的领域,研究领域涉及商业零售业区位、批发业区位、物流区位,而其中商业零售业区位尤受学者关注。对以上三类流通性服务业的区位研究进展进行跟踪和梳理,评析不同时期流通性服务业区位的研究视角和研究方法,分析信息化时代流通服务业区位的研究前景。
关键词：
流通服务业 区位 研究进展
[期刊] 技术经济
[作者]
张世琪 宝贡敏
本文通过对大量文献进行回顾及追踪,对感知服务质量的概念、内涵以及测量方法进行了阐述,并对感知服务质量与顾客感知价值、顾客满意的关系等方面的研究进行了述评,最后对感知服务质量理论的概念及理论框架研究、量表研究、跨文化研究以及研究方法的改进等的研究趋势进行了探讨。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
沈鹏熠
信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人-人交互和人-技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究,对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理,掌握了国内外的最新研究动态,并对未来研究方向进行了展望,以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
鲁守东
按照"什么是服务质量"、"如何测度服务质量"以及"如何提升服务质量"的逻辑顺序,分别对国内外有关质量概念、服务质量概念、服务质量维度、服务质量的测度以及服务质量管理模式等基本理论及研究成果进行了综述,并给出了相应的评论。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
李雷 简兆权
电子服务质量是网络环境下影响服务企业竞争优势的重要因素之一,不仅关系到服务采纳者的心理状态及后续行为,而且还直接影响相关企业的利润及整个服务业的发展水平。本文在文献梳理的基础上,依次对国外有关电子服务质量定义、维度与测量、构念结构、前因和结果等最新研究成果进行了系统评介,并基于当今服务业的发展现状指出了电子服务质量领域潜藏的研究机会,以期为国内学者了解国外电子服务质量理论研究的现状及发展趋势和开展相关研究提供参考,尤其为我国企业开展相关活动提供指导。
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
于良芝 谷松 赵峥
过去十年,为了将源于商业领域的质量评估工具SERVQUAL应用于图书馆服务,世界图书馆界针对SERVQUAL的有效性和适用性开展了大量研究。文章综述了这些研究的特点和主要发现,分析了这些研究的不足,指出了未来研究需要探讨的问题。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
伍晓奕 汪纯孝
近年来,西方企业管理学界越来越重视员工福利满意度理论研究,因为员工的福利满意度会直接影响他们的工作态度、工作行为与企业经营管理工作的效果。本文概述了西方企业员工福利满意度理论研究的现状,并根据组织公平理论和双因素理论,探讨福利管理决策公平与不同类型的福利对员工满意度的影响,最后为我国企业加强福利管理工作提出了若干建议。
关键词：
福利 满意度 组织公平 双因素理论
[期刊] 技术经济
[作者]
金建培 金雪军
企业成长是一种复杂的社会经济现象,一直是经济学和管理学关注和研究的课题之一。长期以来西方学者从不同角度研究了企业成长问题,并形成了许多不同的理论学派;20世纪80年代以后,实证研究方法被大量引入企业成长研究,从而推动了企业成长研究的发展。本文从经济学和管理学两个视角对西方企业成长研究成果进行重点回顾和评论,据此认为企业成长研究尚需进一步深化与完善,并指出今后研究的发展趋势。
关键词：
企业成长 理论研究 实证研究
[期刊] 当代财经
[作者]
周立新 李传昭
网络分析是西方企业家理论研究中普遍采用的分析方法。西方企业家网络理论研究文献回顾,主要是对企业家研究中所涉及的中间性组织网络及个人网络的分析。西方企业家网络理论研究存在结构至上主义等方面的不足,今后应重点着眼于有关企业家网络的长期性资料的收集、整理,集中于企业家网络化过程、网络理论的可操作性、网络能力的培养等问题的研究。
关键词：
企业家网络 企业家过程 中间性组织网络
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
邓新明 田志龙
过程分析为非市场行为的研究提供了一种全新的视角,因为它能够将行为与制度联系起来,动态地探讨非市场策略与行为的演变。企业非市场行为的过程研究将以市场为核心的传统战略变革的研究拓展到了非市场领域,从而对相关研究进行了有效的拓展。本文对西方企业非市场行为的两种研究方法(方差研究与过程研究)进行了比较,并探讨了企业非市场行为过程研究的理论基础,旨在为我国的相关研究提供借鉴与启示。
关键词：
企业 非市场行为 过程研究
[期刊] 商业时代
[作者]
马媛媛 肖念
西方服务管理学界在服务质量问题上已经进行了20多年的研究,其间取得了众多的成果,这对我国的服务质量研究有着较大的借鉴意义,尤其是在理论探讨和模型构建方面。本文以一些重要的研究成果为主线,综述了西方服务质量研究不同阶段的成果。
[期刊] 物流技术
[作者]
杜伟强 曹花蕊
针对物流企业希望提高网站服务质量的实际需求,对物流企业网站服务质量的测量方法和重要作用方面的研究成果进行了系统的总结、梳理与讨论,并提出了一些未来的研究方向。
关键词：
物流企业 服务质量 网站 客户
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