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[期刊] 旅游科学
[作者]
王书翠 汪纯孝 凌茜
本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
王子贤 吕庆华
基于网购用户视角,在公平理论基础上,构建以感知公平为中介的服务补救理论模型。以238份有效问卷为样本数据,运用SPSS和LISREL进行实证研究。研究发现,服务补救与感知公平之间有显著的正向关系,感知公平与顾客满意之间有显著的正向关系,感知公平在服务补救与顾客满意关系间起到完全中介作用。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
韩小芸 谢礼珊
现有文献中有关服务公平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见。作者在酒店业进行了一次实证研究,检验服务的结果公平性、程序公平性、交往公平性与顾客归属感之间的关系。结构方程分析结果表明,三类服务公平性对顾客的情感性归属感和持续性归属感都没有显著的直接影响,却通过顾客感知的服务质量、顾客信任感、满意感,间接地影响顾客的两类归属感。具体来说,三类公平性除都通过服务质量间接影响顾客的情感性归属感,程序公平性和交往公平性还通过顾客信任感间接影响情感性归属感,而结果公平性则还通过顾客满意感间接影响顾客的情感性归属感和持
[期刊] 商业经济研究
[作者]
张辉 胡金林
顾客参与和顾客满意的关系一直以来都是服务领域研究的重点。但二者关系形成的机制,一直没有被很好地揭示。本文从感知公平理论出发,探讨了二者之间的关系,以及感知公平的中介作用。通过实证研究,认为顾客参与和顾客满意正相关,而感知公平会完全中介二者的关系。最后,指出了研究局限及未来研究方向。
关键词：
顾客参与 感知公平 顾客满意
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
彭焱 夏新平
本文通过对网上交易服务质量和顾客满意概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步 探讨网上证券交易行业的服务质量和顾客满意的关系。
关键词：
网上交易 服务质量 顾客满意感 关系
[期刊] 管理评论
[作者]
谢礼珊 申文果 梁晓丹
作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。
[期刊] 经济管理
[作者]
王毅 景奉杰
本文在资源交换理论的框架下,提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型,研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响,最终决定顾客补救后满意。研究表明,感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用,同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用,确实对顾客感知价值有显著的影响。
关键词：
服务失误 服务补救 感知价值 补救后满意
[期刊] 经济问题
[作者]
郭明春 范纪珍
以购买家电产品有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了服务失败、服务补救响应速度、服务补救的经济补偿、服务补救的主动性对顾客满意度的影响。研究发现,服务失败的严重程度、服务补救的响应速度、服务补救的主动性以及经济补偿对顾客满意度有直接的影响。最后,说明了研究结果的理论意义,并在此基础上提出了预防服务失败和服务失败发生后进行服务补救的措施。
关键词：
服务补救 服务失败 顾客满意 顾客预期
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨魁 曹爱稳
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。
[期刊] 旅游科学
[作者]
温碧燕 韩小芸 伍小奕 汪纯孝
作者在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。
[期刊] 工业技术经济
[作者]
陈树公
本文在已有理论研究基础上 ,分析了顾客惊喜的必然性 ,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系 ,提出了顾客惊喜的分类和特点
关键词：
顾客惊喜 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
王静 张亮 汪孔亮
以商业领域的相关研究为基础,通过文献研究和对城市综合性医院顾客的问卷调查,分析了城市综合性医院顾客满意和顾客忠诚之间的联系,顾客满意对顾客忠诚的影响,以及行业垄断对二者关联程度的影响。根据分析研究结果,讨论城市综合性医院由顾客满意到顾客忠诚的管理营销策略。
关键词：
城市综合性医院 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 旅游学刊
[作者]
申文果
企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
粟路军 黄福才
哪些因素及其怎样影响顾客忠诚是企业在市场竞争中立于不败之地的关键。在大量国内外文献的基础上,本文提出了服务公平性对顾客忠诚影响机制模型,并提出了若干假设。通过对乡村旅游消费者问卷调查获取的丰富基础数据,实证了服务公平性、服务质量、顾客满意之间的相互关系及其对消费者忠诚的作用机理。研究发现,服务公平性通过服务质量、感知价值与顾客满意三个中介变量对顾客忠诚产生影响,共有四条影响路径:(1)服务公平性-服务质量-顾客满意-顾客忠诚;(2)服务公平性-服务质量-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(3)服务公平性-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(4)服务公平性-顾客满意-顾客忠诚,而且这四条路径的影响效益存...
[期刊] 南开管理评论
[作者]
汪纯孝 韩小芸 温碧燕
作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子,顾客满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响。
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