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[期刊] 旅游学刊
[作者]
鱼文英 李京勋
以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素,而忽略了情感因素的重要性。基于认知和情感的视角,本文以航空服务业为研究背景,考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系。研究结果显示,航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负面情感对顾客满意度有负向影响,同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。以上结果表明,航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响。
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
鱼文英 李京勋
本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而事后消费情感对顾客满意度有正向影响,但对重复购买意愿没有直接影响,同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。
[期刊] 预测
[作者]
苏秦 崔艳武 张驰
以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。
关键词：
消费情感 归因理论 服务质量 顾客满意
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
徐娴英 马钦海
从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。
关键词：
期望 感知服务质量 顾客满意度
[期刊] 物流技术
[作者]
马文省
通过阐述物流业服务质量研究现状,基于结构方程建立了物流业服务质量与顾客满意度的关系研究模型。以调查问卷收集到的信息作为原始数据,检验服务质量有形度、可靠度等五维度与顾客满意度的关系。研究结果显示,物流业服务质量五维度对顾客满意都有正向影响,可靠性和保证性维度对顾客满意度的影响较大,因此建议物流企业通过增强顾客信任度提高服务质量。
关键词：
物流企业 服务质量 顾客满意度
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
何桢 胡浩 张敏
自助服务技术已在多个行业普遍应用，改变了顾客与员工沟通的传统方式，由于服务质量是衡量顾客满意度的重要影响因素，有必要针对现有的基于自助服务技术情境的服务质量相关研究进行综述。首先介绍了自助服务技术的定义和优势，总结了自助服务技术的顾客采纳和满意影响因素。然后，由于顾客将服务质量维度作为对服务评价的核心，重点梳理和总结了不同行业基于自助服务技术情境的服务质量测评量表，以明晰影响顾客满意度的关键服务维度，为各类组织提升服务质量提供科学依据。最后，通过对现有文献的分析与总结，提出未来的重要研究方向。
[期刊] 商业研究
[作者]
王潇 王世通 王迎军
本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨魁 曹爱稳
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
褚智
随着市场经济的发展,零售业已经成为了消费者日常生活的重要组成部分,而如何改善零售企业服务质量使消费者形成持续的和重复的购买成为管理的热点。现代的企业管理者意识到了消费者行为的重要性。本文以对无锡市几家大型百货商店和购物中心消费者的问卷调查为依据,通过SPSS软件研究分析服务质量各维度对消费者满意度的影响,进一步得出在零售业中服务质量和消费者行为之间的关系,并有针对性地提出一些关于改善服务质量的建议,希望促进相关零售企业改善服务质量,给消费者和零售企业带来双赢的局面。
[期刊] 商业时代
[作者]
张焕勇 李峰 张侠
经济型酒店产生于20世纪中后期的美国。随着国内旅游业的快速增长,大量的资本投入到经济型酒店这一行业,经济型酒店在国内得到蓬勃发展。本文通过对经济型酒店服务质量架构的分析,建立经济型酒店服务质量评价体系,并采用实证研究,以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。同时,针对所发现的问题提出合理性建议,有助于经济型酒店服务质量的提升。
关键词：
经济型酒店 顾客满意度 服务质量 AHP
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
顾春梅 苏如华
为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。
关键词：
服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度
[期刊] 现代管理科学
[作者]
徐爱君
顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。
关键词：
顾客满意 服务质量 服务接触
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
李平 刘翠华 阳玉浪 张小芳
为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。
关键词：
内部营销 员工满意 服务质量 顾客满意
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
郭鑫
以购物网站为研究对象,就购物网站服务质量四维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明,购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性四维度对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系;顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有中介效应。因此,购物网站应重点从安全性和沟通性上去提升服务质量,进而提升顾客满意度与忠诚度。
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