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[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
彭艳君
随着科技的发展和网络的应用,自助服务已经成为服务业发展的趋势,然而,由于自助服务往往具有一定的技术含量,从而使得服务失误更容易发生。本文在对自助服务中的服务失误和归因进行理论综述的基础上,以自动取款机为例,从责任性归因、控制性归因和稳定归因三个角度对自助服务失误归因进行分析,最后根据归因的责任性不同,分别从企业角度和顾客角度提出了自助服务失误归因及补救的措施。从企业角度,应该提高设备可靠性、降低失误发生几率;对顾客进行心理和物质补偿;为顾客提供及时、有效的帮助;同时加强监控,明确归因对象。从消费者角度,应
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
彭艳君
随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用。然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求。因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免。本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:
关键词：
自助服务 服务失误 服务补救
[期刊] 统计与决策
[作者]
黄静 吴宏宇 王新刚 贾晓
文章运用准实验的方法,从消费者心理视角研究消费者自我效能和角色认知对科技型自助服务失败归因的影响,并检验了环境焦虑的调节作用。结果发现:自我效能高的消费者更倾向于将服务失败归因于企业;角色认知清晰的消费者更倾向于将服务失败归因于企业;环境焦虑对上述影响有显著调节作用。
[期刊] 经济管理
[作者]
谭刚 王毅 熊卫
本文基于顾客知识的视角,从消费者归因的内部驱动因素出发,通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析,建立并验证了“知识一归因”模型。研究证明了顾客知识对归因结果的显著影响,并且验证了信任在归因过程中起到了重要的作用。
关键词：
顾客知识 服务失误 归因 航空业
[期刊] 商业时代
[作者]
叶泽川 李燕燕
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
[期刊] 软科学
[作者]
李雁晨 卢东 周庭锐
探讨并实证检验了服务营销组合因素对消费者服务失误归因的影响。抽样调查表明,服务的有形性对服务失误责任归因和稳定性归因都存在显著的正面影响;顾客参与对服务失误责任归因存在负面影响,但对稳定性归因存在正面影响;服务补救对服务失误的责任归因不存在显著影响,但对稳定性归因存在显著正面影响。多组结构方程模型分析表明,顾客信任调节了上述服务营销组合因素对服务失误归因的影响。
[期刊] 经济管理
[作者]
张圣亮 吕俊
本文采用情景模拟法和以美发服务失误为例,测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响,结果发现,当服务失误归因于服务供应商时,消费者外在负面情绪、抱怨行为和转换行为最高;当归因于顾客时,消费者内在负面情绪最高;当归因于第三方时,消费者内在负面情绪、外在负面情绪、抱怨行为和转换行为皆处于以上两类归因之间。这一结论填补了理论界在此领域的研究不足,并能有效指导服务企业制定补救策略。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
傅慧 吴晨光 段艳红
酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择?文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异。数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币
[期刊] 管理评论
[作者]
范钧 林帆
探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下,社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现:社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响;顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响;两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响;内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张圣亮 陶能明
采用情景模拟法,运用心理账户理论及归因理论,分别测评了消费者在网购过程中,服务协作商快递公司服务失误类型(结果失误、过程失误、交互失误)及快递公司选择来源(网店默认、顾客选择)对服务主供商网店的顾客满意和忠诚的影响。研究发现:快递公司服务失误类型及快递公司选择来源对网店的顾客满意和忠诚具有显著差异影响,表现为:无论是网店默认的快递公司还是顾客自己选择的快递公司,快递公司过程失误对网店的顾客满意和忠诚的负向影响程度最大,其次是结果失误,最后是交互失误;无论是结果失误、过程失误还是交互失误,网店默认的快递公司造成的服务失误对网店顾客满意和忠诚的负向影响程度要大于顾客自己选择快递公司造成的服务失误对...
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
夏有根 潘继进
用户对图书馆服务失败之归因结果影响决定着用户的后续行为。文章在解释用户对服务失败之归因过程的基础上,探讨了归因结果对用户行为动机的影响,并据此提出几点改善图书馆服务补救工作的启示。
关键词：
图书馆 服务失败 服务补救 归因
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
钱蔚蔚
将归因理论引入到图书馆感知服务质量研究中,介绍归因理论对人类归因、情感、期望与行为之间的动力关系,探讨感知服务质量研究中差距、期望和情感研究的局限性,展示归因对图书馆感知服务质量研究的解释作用,完善感知服务质量模型中对用户情感的研究,以此证明按照这种思路创新图书馆感知服务质量研究是有价值并且可行的。
关键词：
归因理论 图书馆 感知服务质量
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
梁新弘 陈海权
服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因做出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质,并据此来决策今后的行为方式。
关键词：
服务失败 服务补救 原因
[期刊] 图书情报工作
[作者]
杨涛
以华南师范大学图书馆2009学年到2012学年的自助还书数据为例,从使用率、时间段分布、花费时间、数量分布、用户类型等方面分析用户的自助还书服务使用行为。研究发现用户偏好使用自助还书服务、倾向于在开馆时间使用、自助还书服务不会节省用户的时间、自助服务不一定能够增加馆藏文献流通量、不用类型用户的自助还书服务使用存在差异、用户分布大致符合三七法则。对图书馆如何发展自助服务提出建议,包括:正确认识自助服务的意义、积极推进自助服务的开展、做好自助服务的规划工作和用户培训工作、做好重点用户的服务保障工作等建议。
关键词：
自助服务 用户行为 自助还书
文献操作()
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文献计量分析
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