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[期刊] 消费经济
[作者]
宋扬 潘峰
基于环境心理学理论,提出了背景音乐结构性因素(类型和节奏)对顾客公民行为倾向的研究假设,通过现场实验法收集数据、假设检验,得出以下结论:(1)背景音乐的类型对顾客公民行为倾向有显著影响;(2)背景音乐的节奏对顾客公民行为倾向有显著影响;(3)背景音乐的类型和节奏对顾客公民行为倾向的影响存在交互作用。本研究对于顾客公民行为形成机制的研究具有一定的理论意义,对企业服务营销实践具有指导意义。
关键词：
服务环境 背景音乐 实验法
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
范钧
在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。
关键词：
顾客参与 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李宁 刘明郡
在组织行为学研究领域,国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究,随着顾客参与组织生产、经营、服务传递过程的增多,消费者行为研究领域,也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究。而国内在这一主题上开展的研究还很有限,因此文章结合国外组织理论研究框架,通过对相关文献回顾和梳理,以顾客视角总结组织公民行为研究的现状,并提出未来研究发展方向。
关键词：
组织公民行为 公民行为 消费者行为 顾客
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
范钧 孔静伟
顾客行为研究是营销领域的一个热点话题。目前,学术界对顾客公民行为的界定和构成尚存在一定的分歧。为了深入探讨相关理论,本文分别从顾客公民行为的概念和构成维度、形成机理、影响因素等方面来系统梳理和分析国外相关文献,并在此基础上对未来研究进行了展望。
关键词：
顾客行为 角色外行为 公民行为
[期刊] 华东经济管理
[作者]
史伟 陈信康
文章基于社会学视角,实证了企业社会责任履行行为对顾客公民行为的影响。研究结果表明,企业社会责任行为——社会的"好公民"行为,总体上正向影响顾客公民行为的产生——成为企业的"好战士"。更进一步,企业慈善责任行为主要通过顾客感恩的中介对顾客公民行为形成正向影响,企业道德责任行为则通过顾客-企业认同的中介对顾客公民行为形成正向影响。研究揭示出企业慈善责任、道德责任行为是以价值为导向的知识创造行为。最后文章提出:企业不仅要利用知识创造满足顾客需要的好产品和好服务,更应利用知识创造满足企业发展需要的顾客好战士。
[期刊] 企业经济
[作者]
孟韬 王维
顾客知识作为企业的外部知识来源,得到了学者们的广泛关注。在互联网环境的促进下,顾客知识的学习能力得到了很大提升,这使得顾客更容易作出公民行为,从而促进企业的价值提升及品牌传播。而现有研究少有关注顾客知识的动态学习因素,基于此,该研究在顾客角度引入顾客知识学习能力进行对顾客公民行为进行探讨。实证结果表明,顾客知识获取能力能够提升顾客公民行为,而这种提升通过顾客知识输出能力作为中介作用而实现。根据研究结果,企业应当筛选并差异化管理顾客知识学习能力较强的个体,采用多种渠道增强顾客之间的交流来充分利用这些顾客以获
关键词：
顾客知识 学习能力 顾客公民行为
[期刊] 企业经济
[作者]
孟韬 王维
顾客知识作为企业的外部知识来源,得到了学者们的广泛关注。在互联网环境的促进下,顾客知识的学习能力得到了很大提升,这使得顾客更容易作出公民行为,从而促进企业的价值提升及品牌传播。而现有研究少有关注顾客知识的动态学习因素,基于此,该研究在顾客角度引入顾客知识学习能力进行对顾客公民行为进行探讨。实证结果表明,顾客知识获取能力能够提升顾客公民行为,而这种提升通过顾客知识输出能力作为中介作用而实现。根据研究结果,企业应当筛选并差异化管理顾客知识学习能力较强的个体,采用多种渠道增强顾客之间的交流来充分利用这些顾客以获取更多的企业价值。
关键词：
顾客知识 学习能力 顾客公民行为
[期刊] 财会通讯
[作者]
张辉 张承龙 李海芹 刘洪深
作为服务领域关注的重点,顾客公民行为有助于企业运营管理,对企业实践有着重要意义。通过问卷调查的方式,本文探讨了公司声誉对顾客公民行为的影响,以及顾客承诺在上述二者关系之间的中介效应,认为公司声誉对顾客公民行为有显著的正向影响,顾客承诺部分中介了公司声誉与顾客公民行为之间的关系。
[期刊] 财会通讯
[作者]
张辉 张承龙 李海芹 刘洪深
作为服务领域关注的重点,顾客公民行为有助于企业运营管理,对企业实践有着重要意义。通过问卷调查的方式,本文探讨了公司声誉对顾客公民行为的影响,以及顾客承诺在上述二者关系之间的中介效应,认为公司声誉对顾客公民行为有显著的正向影响,顾客承诺部分中介了公司声誉与顾客公民行为之间的关系。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
胡孝平 李玺
顾客公民行为是顾客自发做出的对企业发展有利的各种行为,是企业顾客资产价值实现的重要途径。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和Amos分析工具,运用结构方程模型探索顾客心理授权对顾客公民行为的影响机理。研究结果表明,顾客心理授权对顾客参与行为及顾客公民行为具有显著正向影响,顾客参与行为在顾客心理授权对顾客公民行为的影响关系中发挥完全中介作用。在此基础上,从提升顾客心理授权感知和激发顾客参与行为的角度为旅行社运营管理提供相关建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
李晓丹 朱振中 梁美丽
顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益。对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题。本文从顾客公民行为的维度分析入手,探讨了顾客公民行为产生的边界条件,分析了顾客公民行为产生的关键影响因素。为促进顾客公民行为的良性发展,企业要强化顾客—企业认同、重视对焦点顾客及"其他顾客"的管理、确保优秀的一线员工获得所需支持、建立品牌联盟和加强对品牌社区的治理。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王海花 熊丽君
本文在共享经济背景下,探讨顾客参与价值共创行为的影响机制和情境条件。研究发现,培养顾客的情感忠诚是提升顾客忠诚的核心环节,提升功能价值、社交价值和利他价值是促进顾客参与行为和顾客公民行为等价值共创行为的重要方式,识别高主动性人格的顾客是将顾客行为忠诚转化为价值共创行为的有效途径。
关键词：
价值共创 体验价值 共享经济
[期刊] 华东经济管理
[作者]
程志辉 费显政
文章基于组织认同理论和社会认同理论,通过访谈法和问卷调查方法,检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认同和顾客公民行为的调节作用。研究表明,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为的影响中起完全中介作用,并且这种中介作用受到顾客自我效能感的调节,即仅当同属顾客自我效能感较高时,顾客-企业认同的中介作用才存在;反之,顾客-企业认同的中介效应不存在。文章对服务企业在管理顾客不当行为方
[期刊] 管理评论
[作者]
谢礼珊 申文果 梁晓丹
作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
叶诗田 吴茂英 李秋成 周玲强
主题公园是以影视、传说故事等主题为核心的休闲娱乐场所。在游客游览前，主题公园会通过多种途径开展顾客组织社会化。顾客组织社会化能增强顾客的“兼职员工”身份，但其对顾客公民行为的影响却缺乏讨论。文章构建了一个基于情感事件理论的整合模型，并利用SPSS 25.0和Mplus 8.0，对实地收集的413份有效样本进行结构方程模型和Bootstrapping方法分析。实证研究结果显示：（1）主题公园的顾客组织社会化对针对景区、员工和其他游客的顾客公民行为均有显著正向影响；（2）顾客欣喜和情感承诺在其中起中介作用，且情感承诺的中介作用强于顾客欣喜；（3）顾客欣喜和情感承诺在顾客组织社会化与针对不同目标的顾客公民行为之间会产生不同的链式中介作用。该研究探究了主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响机制，对推动疫后主题公园产业复苏具有一定的参考价值。
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