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[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
陆露 刘军
员工抱怨是组织内普遍存在的一种现象，某种程度上也存在着一定的危害性。在组织行为研究领域，职场抱怨行为并未引起学者们的太多关注，特别是有关员工抱怨的动机、抱怨的内容、产生抱怨行为的影响因素，以及抱怨产生的后果等方面的研究还较匮乏。本文试图从一般性抱怨行为的发生过程入手，对职场抱怨行为研究的若干方面进行初步探讨，以期对本领域的学术研究提供初步框架，奠定基础。
关键词：
职场抱怨 探索研究 研究框架
[期刊] 旅游学刊
[作者]
彭建军
目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上,很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。
关键词：
抱怨 行为 影响 服务
[期刊] 南开管理评论
[作者]
宋竞 郭贤达 邹绍明
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。
[期刊] 管理评论
[作者]
王婧宇 庄贵军 吴廉洁
以在线购物中有过抱怨经历的顾客为调查对象,通过logistic回归分析,探究了在线购物中,抱怨知识与经验、消费事件卷入度、抱怨求偿可能性、抱怨成本这四种情境因素对顾客线上抱怨方式的影响。分析了在线发表负面评价、联系在线客服抱怨、个人网络社交平台抱怨、公共网络投诉平台抱怨四类主要的线上抱怨行为各自的特征。研究结果表明:(1)四种情境因素对顾客线上抱怨方式选择的影响存在差异;(2)顾客在线发表负面评价和联系在线客服抱怨之间存在替代关系。在此基础上探讨了各线上抱怨方式之间的联系和区别,并和线下抱怨行为进行对比。研究结果有助于企业对顾客线上抱怨方式进行引导,使其能够有效管理顾客抱怨行为。
[期刊] 开发研究
[作者]
熊吉峰
以湖北潜江为例,研究了农村失能老人家庭照护者的抱怨及影响因素。研究结果表明:年龄、与老人关系、家庭年收入是导致照护者产生抱怨的首要因素;子女数、失能等级对照护者抱怨的影响力不容忽视;老人的其他子女资源与社区资源对缓解照护者抱怨的作用还有待强化。
[期刊] 经济管理
[作者]
黄鹂 李婷
旅游网络抱怨事件频频发生，如何应对游客的网络抱怨，是旅游业面临的新课题。本文以北川地震遗址博物馆由于收费上涨而引起大量消费者在微博、论坛、网站抱怨这一现象为研究对象，探讨旅游网络抱怨意愿的影响因素及行为。通过网络和现场发放问卷，获得有效问卷３０４份。利用相关分析和回归分析发现：一是消费者在网络上容易表达不满，抱怨意愿较强；二是抱怨目的、态度和不满归因中的捐款经历、景区公益性特征影响网络抱怨意愿，涨价、主观规范、感知行为控制、网络渠道的有效性与丧失自我意识优势对网络抱怨意愿无显著影响；三是网络个体抱怨归因与网络群体抱怨归因对抱怨意愿存在显著差异，尤其是网络群体互动下，形成极高的群体团结意识，放大．．．
[期刊] 图书情报工作
[作者]
徐孝娟 赵宇翔 朱庆华
［目的 ／意义］通过对社交网站用户流失行为相关研究成果进行梳理，分析讨论目前用户流失行为研究中需要关注的问题，以期完善用户行为相关理论并为推进社会化媒体的健康发展提供指导。［方法／过程］通过梳理目前用户流失行为的相关理论成果，侧重于主题内容分析。［结果 ／结论］详细探索流失行为的相关研究内容、理论基础及影响因素。结果发现，对于社交网站情景下用户流失原因要素，特别是要素间关系的探索尚存在很大研究及整合空间，同时有关用户流失行为方面的理论研究尚缺乏统一框架。未来的研究需要重点关注用户流失背后的原因、规律、流失模型构建及相应的流失策略等，有针对性地对社交网站的失败案例进行个案分析，并且通过访谈等方式．．．
[期刊] 首都经济贸易大学学报
[作者]
王大伟 李文婷 欧亚萍 朱晓宇 胡艺馨
前瞻行为作为组织取得成功的关键性因素受到了诸多学者的日益重视,其影响因素众多,多数研究也已展开。然而对这些影响因素进行详细梳理的研究并不多见,对该行为产生的理论基础以及发生机制更是缺乏总结。通过梳理前瞻行为的影响因素,探寻相关的理论解释基础,可以提出前瞻行为的发生机制模型,并对未来的研究方向做出展望。
关键词：
前瞻行为 影响因素 理论基础 心理机制
[期刊] 首都经济贸易大学学报
[作者]
王大伟 李文婷 欧亚萍 朱晓宇 胡艺馨
前瞻行为作为组织取得成功的关键性因素受到了诸多学者的日益重视,其影响因素众多,多数研究也已展开。然而对这些影响因素进行详细梳理的研究并不多见,对该行为产生的理论基础以及发生机制更是缺乏总结。通过梳理前瞻行为的影响因素,探寻相关的理论解释基础,可以提出前瞻行为的发生机制模型,并对未来的研究方向做出展望。
关键词：
前瞻行为 影响因素 理论基础 心理机制
[期刊] 工业技术经济
[作者]
高英
知识型员工的创新绩效是移动互联时代企业获取竞争优势的关键要素。本研究探讨了组织环境中的职场抱怨源对知识型员工创新绩效的影响效应和作用机制。研究发现：职场抱怨源的＂与同事关系＂、＂管理规范化因素＂和＂物理环境＂维度通过负向影响员工建言，而抑制创新绩效；另外，＂工作负荷＂维度正向影响创新绩效。研究还揭示，相比自我隐藏倾向低的员工，与同事关系不和谐对高自我隐藏倾向知识型员工的建言和创新绩效有更显著的负向影响。最后讨论了研究的理论价值和实践启示。
[期刊] 图书情报知识
[作者]
沈健
本文援引国外图书馆读者抱怨行为的调查报告数据,分析了抱怨行为的表现形式、动机及影响因素。并针对抱怨行为的特点,得出了若干管理方面的启示。
关键词：
抱怨行为 读者服务 用户行为 图书馆
[期刊] 管理世界
[作者]
彭军锋 汪涛
本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先,本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳,指出目前存在的不足之处。其次,为了改善这些不足,本文结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客抱怨产生的原因,解释了顾客抱怨意向的选择,并围绕顾客抱怨产生的原因与行为意向,提出一个概念模型,即基于顾客自我威胁认知的抱怨选择模型。紧接着,本文对该模型进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。文章的最后,指出本研究的局限以及未来研究的方向。
关键词：
服务失误 自我威胁 顾客抱怨意向
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
马新建
分配公平抱怨是任何组织都无法避免的,处理失当就会给组织带来直接或间接的负面影响。本文结合企业案例,从分配公平抱怨的两面性、个体的分配公平感差异与公平分配规律偏好以及化解技术等方面分析和探讨解决分配公平抱怨之道。
关键词：
分配公平抱怨 公平分配规律
[期刊] 中国软科学
[作者]
陈可 张剑辉
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
高英
文章通过深度访谈获取一手资料,采用扎根理论研究方法,揭示知识型员工职场抱怨的成因,构建抱怨的影响因素模型。研究发现,影响知识型员工职场抱怨的因素主要包括制度、事务、人际、领导、物理环境、员工主观感知六个方面,并揭示了职场抱怨的18个具体成因。最后讨论了研究结论对当代知识型员工管理的实践启示。
关键词：
知识型员工 职场抱怨 抱怨成因 扎根理论
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