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[期刊] 工业工程
[作者]
张重阳 樊治平 于超 徐皓
针对服务系统的服务质量评价问题，给出了一种考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法。在该方法中，首先通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍区间和服务感知评价信息，并依据专家给出的评价指标重要性分值计算服务质量评价指标的权重；然后采用加权平均法对顾客评价信息进行集结，得到服务系统的综合服务质量感知价值；进一步地，运用分值标度转化方法，确定服务系统的服务质量等级。最后，通过一个实例分析说明了本文提出方法的可行性和潜在的应用。
[期刊] 统计与决策
[作者]
喻寅昀 徐伟
文章针对服务质量测评问题,给出了一种考虑顾客容忍区间的服务质量测评方法。首先通过专家德尔菲法得到服务质量测评指标,然后采用问卷调查方式获取每位顾客的对于服务质量测评指标的语言评价信息;采用三角模糊数将顾客语言评价信息转化为模糊数,并运用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到顾客均值评价三角模糊值;进一步地,考虑顾客容忍区间,在传统的重要性-绩效分析(IPA)方法的思路上,构建重要性-顾客容忍度(CIPA)服务质量测评模型,并对服务测评结果进行分析。
关键词：
服务质量测评 容忍区间 改进的IPA模型
[期刊] 经济管理
[作者]
孟捷
服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。
关键词：
容忍区 服务质量 维度
[期刊] 金融论坛
[作者]
李华敏 张辉
本文通过实地调查发现,顾客最佳等待时间为8分钟,分析顾客等待心理可以提高银行顾客等待容忍度。利用相关数据进行统计检验,验证了客户到达率服从泊松分布,服务时间服从负指数分布,据此建立M/M/C单队多服务台模型。银行柜台费用优化模型需要权衡顾客成本与银行自身的运营成本,在不超过顾客能容忍的最长等待时间的前提下,银行应以最少的窗口设置实现银行动态的最优运营管理,提高银行的服务水平、效率和顾客满意度。银行应进行客户分流管理,大力发展电子分销渠道,实行弹性工作制,以缓解营业厅高峰时的工作压力。
关键词：
等待容忍度 动态控制 服务管理 优化窗口
[期刊] 商业时代
[作者]
刘明菲 杨勋
本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象,并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念,从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后,基于制造业Poka-Yoke法,提出了对物流服务质量改善的方法。
[期刊] 企业经济
[作者]
邹婧 章刚勇
神秘顾客调查在中国服务质量管理实践中已被广泛采用，但一般用于商业服务领域，较少用于公共服务领域。本文比较了顾客满意度调查和神秘顾客调查两种方法，认为神秘顾客调查不仅是一种较为可靠的服务质量调查方法，而且是一种较好的服务质量管理方法。通过实证分析展示了神秘顾客调查具有可控性较强，尺度刻画较精细和偏差效应较小等主要特点；并对神秘顾客调查收集的数据，进一步采用分层模型分析，较为精准地捕捉到服务能力是影响服务质量的主要因素，神秘顾客认知偏误对调查结果无显著影响。故应将神秘顾客调查应用于公共服务领域，并大胆采用第三方神秘顾客调查方式，努力提高服务能力，改进服务质量。
关键词：
服务质量 神秘顾客调查 随机截距分层模型
[期刊] 物流技术
[作者]
石丽
从快递服务过程与服务结果在时间上不可分离的特点出发,以顾客接触服务的过程为主线进行分析,建立快递企业顾客感知服务质量模型,针对顾客感知服务质量的衡量具有多层次、难以量化的特性,利用灰色层次分析法对快递企业顾客感知服务质量进行评价,案例分析结论定量、科学、客观,为提高快递服务质量提供有效依据。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李东娟
如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导
关键词：
酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量
[期刊] 运筹与管理
[作者]
刘云志 樊治平
针对决策者给出部分属性期望的风险型多属性决策问题,提出了一种决策分析方法。在该方法中,首先,依据决策者在各自然状态下给出的属性期望信息,将原始决策问题转化为没有属性期望和具有属性期望的两个独立的风险型多属性决策问题;然后,针对没有属性期望的风险型多属性决策问题,依据期望效用理论,计算各属性下属性值所对应的效用值,进而得到每个方案的综合效用值;进一步地,针对具有属性期望的风险型多属性决策问题,依据累积前景理论,将决策者给出的属性期望视为属性的参照点,进而计算各属性值的前景价值及决策权重函数值并计算每个方案的综合累积前景值;在此基础上,计算得到每个方案的总体效用值,并依据总体效用值的大小对所有方案...
[期刊] 南开管理评论
[作者]
高充彦 贾建民 赵平
本文研究了不确定性对服务质量评价的影响,建立了服务质量评价的均值—方差模型,并进行了实证分析和检验。这一模型被应用来对我国主要商业银行的服务质量和顾客满意度进行排序分析,其结果显示银行服务质量的提高应该从服务的平均水平和一致性两个方面来努力。
关键词：
服务质量 顾客满意度 不确定性 商业银行
[期刊] 运筹与管理
[作者]
戴韬 张宁 吴勇
在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式，其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率：同时服务的人数较多，顾客虽然可以较早得进入咨询队列，但客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换，会降低客服的服务效率；同时服务的人数较少，造成更多顾客等待服务开始，导致顾客的放弃率升高，降低客服中心的服务水平与质量。因此，在考虑顾客放弃行为的情况下，通过建立双层排队模型探究顾客平均逗留时间、顾客放弃率与同时服务人数之间的关系以确定最优服务人数，通过数值仿真验证了模型的准确性并进一步完成了相关参数变化时的敏感性分析。
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
徐娴英 马钦海
从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。
关键词：
期望 感知服务质量 顾客满意度
[期刊] 预测
[作者]
徐娴英 马钦海
以期望与感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升。本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望和感知服务质量、顾客满意关系的结构模型,并提出假设。以餐饮行业为实证研究背景,进行实证检验。结果表明不同属性期望对感知服务质量和顾客满意产生不同的影响。其中,必备属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著负向影响,一维属性期望与魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著正向影响。
关键词：
期望 感知服务质量 顾客满意
[期刊] 特区经济
[作者]
曾钊
在线旅行已成为旅游业发展的新热点，其网络消费者满意度的培养愈发受到重视。顾客期望、感知服务质量对于网络消费者满意度有着重要影响。本研究基于在线旅游，通过采用问卷调查和实证分析法对414名调查对象进行线上调研，并对整理完的数据进行实证分析。结果显示：顾客期望与感知服务质量对网络消费者满意度有正向的显著影响，其中感知服务质量所包含的有形性、易用性、安全性、经济性以及信息质量5个维度皆对网络消费者满意度的影响显著。因此，在线旅游企业可通过适当提升顾客的期望,在信息质量、安全性等方面有重点的提升感知服务质量，从而对消费者满意度产生影响。
[期刊] 技术经济
[作者]
孟文 韩玉启 孟庆良 周芬
针对当前多服务设计知识的匮乏和定制服务设计方法的不足,从顾客服务需求分类重组的视角探讨同步多服务规划问题。运用分析型Kano模型实现顾客服务需求的分类,基于顾客服务需求分类结果设计顾客需求分类重组规则,构建基于顾客服务需求分类重组的同步多服务规划模型。以银行服务为例,验证了上述模型和方法的可行性和有效性。
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