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[期刊] 工业工程与管理
[作者]
余建军 程文琪 吴永忠
生鲜外卖超时送达非常影响顾客满意度，而保障顾客满意又会大幅增加配送成本，顾客满意度和配送成本间存在背反。基于商家自营生鲜外卖模式，以配送成本最低和顾客满意度最高建立多目标优化模型，针对生鲜外卖特点设计货损成本及模糊时间窗计算方法，使用改进的遗传算法进行路径规划，避免了传统遗传算法容易陷入局部最优的缺点，平衡了配送成本和顾客满意度这两个目标。与节约里程算法对比后，证实模型及算法的有效性，再以盒马鲜生门店作为实例，通过真实路网条件下的位置信息，采用上述方法进行求解，得到配送成本和顾客满意度的最优组合。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
王能民 梁馨月 张萌 何正文
随着生鲜电商的兴起，生鲜品的道路运输量越来越大，其配送任务越来越复杂，提升客户满意度是生鲜品配送的重要目标组成。文章以一个具有配送自主权的生鲜品供应商为研究对象，以整个计划周期内生鲜品配送的车辆运输成本最小及客户满意度最大为双目标，且客户满意度从顾客的个体视角考虑，构建双目标多车程带时间窗及考虑订单打包时间的车辆路径优化模型。基于ε-约束方法，设计了两阶段变邻域搜索(VNS)和模拟退火(SA)相结合的元启发式算法，基于车辆构造初始路线，并针对性地提出了3点改进措施，包括通过数学性质推导下界、减少求解过程中不必要的搜索空间以及规避求解过程中被支配解的后优化处理。最后，以Solomon标准算例为基础构造算例对所设计的算法进行了计算实验，其求解结果表明：其设计的算法具有有效性，并通过敏感性分析得出相关管理启示。
[期刊] 物流技术
[作者]
袁文凯 崔彬
基于SERVQUAL模型和LSQ模型的评价理念与相关文献，结合外卖配送服务的特点，构建了包括时效性、包装质量、可靠性、人员服务质量、便捷性、经济性6个维度和29个具体指标在内的外卖配送服务顾客满意度评价指标体系。运用层次分析法确定各个维度和指标的权重，结果显示，接收处理订单的效率和在承诺的时间内快速送达对顾客满意度的影响程度最大。基于此，提出了提升外卖配送的时效性；优化外卖包装，加大骑手的配送设备投入；强化与消费者的配送信息反馈与交流；加强物流服务人员的管理等建议。
[期刊] 统计与决策
[作者]
邹波
文章基于SNS价值维度,构建了一个旅游SNS营销模式下的顾客满意测度研究模型,分析了旅游SNS顾客价值,游客满意度以及旅游产品使用意图三者之间的因果关系,并模拟了路径。研究表明:机能性价值对旅游产品顾客满意度的影响最为明显,游客对通过旅游SNS获取的各种有关于旅游产品的信息最为关注;而社会性价值,经济性价值,情感性价值也都对顾客满意度产生了影响,说明通过SNS营销手段可以有效的提高旅游产品顾客满意度,进而影响游客选择旅游产品的决策过程。
关键词：
SNS价值维度 顾客满意度 社交网络服务
[期刊] 经济管理
[作者]
王永清 严浩仁
一、顾客满意度的测评体系一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1.确定顾客满意度指标确定顾客满意度指标,是满意度测评的第一步,它主要包括两方面内容:(1)顾客满意度指标(CSI)的确定:企业为顾客提供的产品和服务,始终处于综合状态,而顾客在消费产品和服务时,虽有综合的感觉,但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时,总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素,如功能、价格、服务、品质、包装等,然后依次做出评价。所以,企业有必要对其提供的
[期刊] 商业研究
[作者]
邹树梁 杨卫忠 王铁骊 陈甲华
随着商品房市场竞争的日趋激烈,企业越来越认识到争取市场、赢取顾客的重要性。这使得处于竞争行业的房地产开发企业不得不开始重视顾客满意度。依据中国顾客满意度模型、美国顾客满意度模型和一些学者的研究成果建立商品房顾客满意度潜变量模型及其指标体系,运用偏最小二乘(PLS)法建模技术进行参数估计,得到的结果令人满意。此项研究对房地产商制定战略、特定区域商品房开发前期市场研究和其他研究有些借鉴意义。
[期刊] 物流技术
[作者]
汤巧玲 倪冠群
现货销售模式下,考虑消费者追求生鲜农产品新鲜度和热度的行为,构建感知新鲜度随时间变化的时变需求函数;预售模式下考虑消费者具有等待敏感特性来刻画对商家决策的影响,构建两种模式下生鲜农产品的订货模型,并分析最优订货周期和订货量。研究发现:过高的库存成本且消费者感知现货新鲜度和热度降低时,需减少订货周期和订货量;消费者对等待时间越敏感,预售周期缩短。两种模式对比发现,在一定条件下预售的收益率大于现货。
[期刊] 工业工程
[作者]
户佐安 贾叶子 李博威 刘陆
针对传统的车辆路径问题较少关注客户满意度的情况,以客户对服务时间和货物完好性的要求来衡量客户满意度,构建基于模糊时间窗的时间满意度函数和基于货损率的货物完好满意度函数,在此基础上以客户满意度最大和运输成本最小为目标建立优化模型,设计相应算例并利用LINGO17.0软件进行求解,与中小物流企业常用的扫描法进行对比验证模型的有效性。结果表明:利用LINGO17.0求得的优化结果与扫描法相比,虽然运输成本有一定增加,但相应的平均客户满意度提高了36.3%,建立的模型能较好地平衡客户满意度和运输成本,对于物流企业配送路径的决策优化有一定的参考价值。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
张力娅 张锦 肖斌
基于O2O外卖平台的配送现状分析，引入外卖平台顾客优先级概念，从顾客满意度和配送成本两个角度出发，建立了考虑客户优先级的、带时间窗的、动态的、多车场多目标取送货车辆路径模型，采用加权法将多目标转化成单目标，并设计改进的迭代局部搜索算法对模型进行求解，最后通过调研获取的某校园周边外卖实际数据构造测试算例，通过数值实验，验证了模型和算法的有效性。实验结果表明，当成本权重超过一定数值时，成本下降空间变小，但顾客满意度会持续降低。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
梁燕
随着市场竞争的加剧,企业从关注产品转向关注顾客,国家也从仅关注GDP等经济资源的产出效率指标,转向同时关注产出质量。顾客满意度指标正是从消费者角度衡量产出质量的指标。顾客满意度理论模型从最初的差距模型,逐步发展到目前广泛采用的结构方程模型,并在瑞典、美国、欧盟等国家和地区应用,并成为经济发展的先导指标,对股票市场价格、市场增加值等经济效益指标具有显著的预测作用。目前我国的一些企业和行业已经开始运用顾客满意度指标。要构建国家层次的中国顾客满意度评估系统,还需要深入的方法研究以及大量的实证研究。
关键词：
顾客满意 理论模型 应用实践
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨汉东
在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天,为保证超市拥有更多的顾客,就必须十分关注顾客对超市的满意度。通过经常性的市场调研,不断调整超市经营方式,提高服务质量,以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系,提高超市竞争力。因此,顾客满意度调研就成为超市所有工作的重要环节。
[期刊] 技术经济
[作者]
江若尘 陈宏军
顾客是企业的战略性资产,顾客是企业利润的来源,因此顾客满意度已成为企业生存和发展的关键,创造顾客价值和满意就成为现代企业管理的核心。因此,在新世纪之交的中国,顾客满意度管理在中国大陆得以迅速推广,成为具有战略远见企业市场运作的利器,特别是跨国公司纷纷利用这一利器来开启中国市场之
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
刘宇 葛新权
在实施顾客满意度战略中,有关顾客满意度的测量方法的研究是一个十分重要的问题。本文在分析与区分顾客满意度与顾客满意度指数含义的基础上,构造了顾客满意度指数,为顾客满意度动态变化分析提供了一种方法。
关键词：
顾客 满意度指数 构造
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