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[期刊] 统计与决策
[作者]
方曦
大部分面向库存的生产系统分析中,假设所有到达订单都一直等待,直到被满足或者一旦发现需要等待就立即消失,而实际系统中,顾客可能先进入系统订单排队,而在等待时间过长的时候失去耐性,进而离开。为了减轻这种排队过程中的离开,文章研究一种收取定金且速率可变的生产系统。定金可减少顾客中途离开造成的损失,可变的生产率通过在队长超过一定量时提高速率来减少顾客队列长度。文章将此考虑定金及顾客不耐烦特性的生产系统构建为一个虚拟的组装系统,并采取马尔科夫方法获得系统的性能指标与参数之间的数值量化关系。同时给出了系统的经济效益分析,从净收益最大化的角度,获得了系统的优化定金和可变速率转换点决策。
关键词：
不耐烦顾客 定金 排队 可变产率
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
王康周 江志斌 李娜 李国威
研究了具有止步行为不耐烦顾客的生产库存系统的生产和分包控制问题。当顾客到达时,若有订单积压,则有部分顾客由于预期等待时间过长而放弃购买后离开系统,形成订单损失成本。在综合考虑订单收益和各种成本的基础上,企业通过基本库存水平和基本分包水平两个阈值对系统进行控制,以实现整体利润最大。建立了系统的Markov模型,得到系统稳态概率和性能指标,证明了最优库存水平和最优分包阈值的存在性及取值范围,并设计了搜索算法。利用他们对系统进行了数值分析。我们发现,基本库存基本分包控制策略下的系统性能优于基本库存策略下的系统性能。而且,即使当生产分包成本大于订单损失成本时,企业选择生产分包仍有可能获得收益。
[期刊] 统计与决策
[作者]
单净璇 朱翼隽 濮华盛
文章以需求/供应系统为背景,研究了带有反馈和不耐烦的双端排队模型。假定供应方d到达系统服从泊松分布,需求方到达系统的时间间隔服从一般分布,利用补充变量法构造马尔可夫过程,通过状态转移分析列出微分方程,借助概率母函数求出该系统的一些性能指标。
关键词：
双端 补充变量法 概率母函数 L变换
[期刊] 工业工程
[作者]
黄海洋 叶春明
针对已有的顾客排队行为决策模型未考虑服务机构对顾客不耐烦行为的干预，从服务机构提供的额外服务增加顾客收益的角度出发，提出了新的决策模型。进一步研究了在该模型条件下的Ｍ／Ｍ／１排队系统的服务能力补充策略，构建基于服务台利用率的评价函数，计算得出开启备用服务台的最优策略。仿真结果表明，开启备用服务台后，顾客的止步概率降低，排队人数维持在较低且稳健的水平。
关键词：
不耐烦行为 服务系统 系统优化
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于淼 宫俊 唐加福 张森
通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明，提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型，并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的Ｍ／Ｍ／Ｎ＋Ｍ排队模型，研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律，用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为，推导了稳态下的排队系统的性能计算公式，构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性，并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化．．．
[期刊] 软科学
[作者]
刘畅 安实 谢秉磊
以增设自提服务的网络零售商为研究对象,通过一般需求模型和改进效用模型,探讨网络零售商在同价策略和异价策略下的优化决策。研究发现,实施异价策略比同价策略更能帮助网络零售商吸引顾客选择自提渠道,降低配送成本,获得最优利润。顾客和网络零售商的决策会受到顾客对自提渠道的接受程度、门对门渠道的配送费用和自提渠道的出行成本等因素的影响。
关键词：
网络零售商 双渠道 异价策略 顾客自提
[期刊] 物流技术
[作者]
汤巧玲 倪冠群
现货销售模式下,考虑消费者追求生鲜农产品新鲜度和热度的行为,构建感知新鲜度随时间变化的时变需求函数;预售模式下考虑消费者具有等待敏感特性来刻画对商家决策的影响,构建两种模式下生鲜农产品的订货模型,并分析最优订货周期和订货量。研究发现:过高的库存成本且消费者感知现货新鲜度和热度降低时,需减少订货周期和订货量;消费者对等待时间越敏感,预售周期缩短。两种模式对比发现,在一定条件下预售的收益率大于现货。
[期刊] 管理评论
[作者]
刘淑芹 汪寿阳
本文在假定顾客是价格敏感的,酒店客房价格的变化会带来需求的变化以及酒店可在事前预计的时间内调整价格策略以影响市场需求以进行客房的充分预售的条件下,给出了考虑顾客取消和no-show(预订但未到)的酒店客房定价决策模型,并且分析了最优房价、期望收益随客房量的变化情况,以期为酒店的客房定价策略提供一些参考。
关键词：
收益管理 定价决策
[期刊] 运筹与管理
[作者]
邹宗保 王建军 邓贵仕 刘锋
在加工系统中,顾客的决策行为不仅受价格影响,同时对交货时间敏感,而且不同的顾客对时间具有不同的敏感程度。本文采用排队理论,研究了垄断环境中策略顾客行为和机器故障干扰的加工系统最优定价问题,证明了最优定价的存在性,设计了最优定价的求解方法。通过数值算例,讨论了实际需求比例、最优定价和最大利润关于加工成本、单位时间维修成本、机器故障频率和平均维修时间的变化规律。数值结果说明机器故障修复时间增加比故障频率增加对企业利润造成影响更大。
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
韩珣 张锦 马啸来
随着电子商务的发展,自提作为重要的末端配送方式之一,逐渐被电子商务企业、物流企业和末端顾客所接受。现有的自提点的服务能力已经不能满足旺盛的使用需求,而自提点容量和顾客需求不匹配的问题逐渐凸显。企业根据一段时间内较稳定的需求量,对自提点容量进行优化,以提高自提点效率,避免出现资源闲置的情况。通过分段效用函数刻画顾客效用,通过概率函数刻画顾客选择行为,引入拥塞时间函数,构建基于加权的企业改建成本和顾客等待成本之和最小为目标的自提点容量优化模型。针对优化问题,采用烟花算法求解,并通过案例验证了模型和算法的有效性。结果表明,企业改建成本和顾客拥塞成本随着薪资水平的提高,大体呈现缓慢上升的趋势;随着企业建设成本权重的上升,企业改建成本和加权总成本总体上呈逐渐降低的趋势,而顾客拥塞成本则缓慢上升。
关键词：
自提点 容量优化 拥塞成本 烟花算法
[期刊] 管理评论
[作者]
杨勇 马钦海 谭国威 杨春江
目前情绪劳动理论研究主要聚焦对接触顾客员工的影响,较少涉及如何影响顾客绩效。本研究以关系营销理论为基础,试图揭示三种情绪劳动策略与顾客忠诚之间的作用机制。研究结果表明:深层表演显著正向影响顾客忠诚;真实表达显著正向影响顾客忠诚;顾客认同在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;顾客认同在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用。研究结果从关系营销视角揭示员工情绪表达与顾客间的作用规律,为服务现场管理实践提供一定理论指导。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
李娜 贾博 江志斌 谢梦得
随着经济社会的发展,服务系统排队的顾客不再被看作被动进入的群体,而是当作具有自我决策行为的个体来研究。部分学者给出了较为简单的顾客排队决策模型,但是其结果与现实系统仍然有一定的差距。探索其核心原因,从考虑沉没成本及时间价值非线性两个角度对现有决策模型进行了修正,提出了新的更加灵活的模型,数值分析证明该模型更有效地阐述了现实中的顾客排队决策。进一步阐述了在该模型条件下的M/M/1排队模型服务率优化问题。此外,提出一种基于队长变换服务速率的策略来减少顾客不耐烦行为对系统的影响,并提出了服务率转换点优化决策的算法,数值实验证明这种可变服务率的策略比固定服务率的策略能够使服务商提高0.1%(参数取值均...
[期刊] 管理评论
[作者]
费显政 韩超
面对顾客不当行为,同属顾客的干预意愿受到多种因素的影响。本研究着眼于探讨正效价偶然情绪的作用。三个实验研究发现:(1)相对于满足情绪,带有自豪、感激情绪的同属顾客有更高的干预意愿;(2)在高感知风险情境下,正效价情绪对干预意愿的作用会被抑制;(3)高兴和惊喜这两种情绪下,干预意愿的差异并不能得到验证。本研究利用进化心理学和情绪维持理论拓展了对消费情境中正效价偶然情绪的解读,同时也对评价倾向框架在正效价偶然情绪下适用性的质疑提供了新的证据。
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