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[期刊] 工业工程与管理
[作者]
胡修武 王瑞程 王秀利
一些呼叫中心设置早班、晚班和两段班班种;排班时规定员工周内同班种的班次当班,并且限制两段班当班员工占比。构建该实际情景的坐席人员排班问题整数规划模型。鉴于问题难解性,首先通过问题结构层次分解,以及对班种与班次覆盖区段人力需求量化指标的表征刻画,提出启发式算法生成解方案;然后采用基于模拟退火机制的邻域搜索算法改善解方案。计算实验表明整数规划模型适于求解小规模排班问题最优解,而上述两阶段优化算法能够获得大规模问题优化解。研究表明,在优化人力成本情况下可兼顾坐席人员工作时间高规律性。
关键词：
呼叫中心 人员排班 整数规划 优化算法
[期刊] 运筹与管理
[作者]
胡修武 徐悦 王秀利
国内呼叫企业在保证每个坐席人员周内当值相同班次情况下,通过灵活安排周内当班日期与班次来制定排班方案。针对该实际排班场景,构建问题整数规划模型。通过对问题数据特征及优化性质分析,以及对班次人力有效满足区段电话服务需求的量化指标表征,分别提出两个构造性启发式算法。使用企业实例数据对模型算法进行计算实验。实验结果显示,整数规划模型适合于求解小规模排班问题最优解,而启发式算法能够以小计算成本获得大规模排班问题优化解。最后讨论保证员工上班规律性的同班次用工制度对企业人力成本控制的影响。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于淼 宫俊 唐加福 张森
通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明，提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型，并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的Ｍ／Ｍ／Ｎ＋Ｍ排队模型，研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律，用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为，推导了稳态下的排队系统的性能计算公式，构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性，并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化．．．
[期刊] 运筹与管理
[作者]
于淼 李丹丹 宫俊
针对呼叫中心实际运营中顾客到达不确定的特点,采用鲁棒离散优化方法,建立呼叫中心人员配置的鲁棒模型。利用对偶原理将鲁棒模型转换易于求解的线性鲁棒对等式,通过调节模型中的鲁棒参数来权衡鲁棒解的保守性与最优性之间的关系,计算模型中约束违背概率上限来表示鲁棒解的可靠性。通过现实呼叫中心数据算例,验证了模型的有效性,分析了不同鲁棒水平下各时间段服务人员配置规律,以及系统最小成本与违背概率之间的权衡关系。最后,对到达扰动系数进行了敏感性分析。
[期刊] 物流技术
[作者]
赵鹏 张宏志 冉艳琼 李玲
根据物流运输的实际情况,建立了以重心约束为主要约束条件和最大化车辆利用率为目标函数的三维单车装载模型。对重心约束条件进行了完善,增加了重心安全系数的影响,并详述了整合重心的计算方法和利用遗传算法求解的关键技术。最后通过实际算例证明了模型和算法的有效性。
关键词：
物流配送 装载问题 重心约束 遗传算法
[期刊] 经济管理
[作者]
沈颂东 丛丽
呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系,全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素,建立了评估服务质量的理论模型,构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析结果表明,影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成,服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素;受不同的因子影响,企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。
关键词：
呼叫中心 服务质量 测评体系
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
李静
胜任特征模型的构建,是现代人力资源管理的一个重要方法,是一整套针对特定组织、特定岗位的个体特征评价标准,它能为人力资源管理的各个领域提供基础和核心,本文针对呼叫中心在构建模型过程中的程序和方法进行了探索性的研究,以建立起切合呼叫行业和企业自身发展所需的胜任特征模型。
关键词：
胜任力模型 绩效标准 资格模型
[期刊] 工业工程
[作者]
项薇 殷姣 陈赛峰
在考虑完整手术流程及多种资源约束的基础上,手术排程问题为未来一定时期内待执行的手术确定手术开始时间及所分配的资源,对满足病人及时医治及平衡手术室资源都起着相当重要的作用。本文针对医院实际手术室运作中的手术排程问题进一步增加了护士排班的实际多重约束,包括角色、科室、能力等级等,建立了相应的手术排程数学模型。开发了改进蚁群算法,设计了双层嵌套结构及相应的信息素更新策略。通过对其他文献中算例的计算和结果对比,证明了该蚁群算法的求解结果不仅能够满足护士的各项约束,而且在缩短手术完成时间、减少医护人员加班时间和资源平衡性等性能指标的优化上很有优势,提高了研究的实际适用性。
关键词：
手术排程 蚁群算法 多资源约束 护士排班
[期刊] 工业工程
[作者]
陈淑玲 李铁克 王柏琳
加班是制造商在面对客户需求增多时经常会采取的一种临时扩大产能的方法。本文将加班因素引入订单接受问题,考虑到加班容易导致生产线的工位间同时存在产能不足与产能过剩的情况,建立了以总利润最大化和生产线产能均衡为优化目标的数学模型。根据模型特征,本文采用两种分布式估计算法,即基于节点矩阵抽样算法和基于节点的偶合算法来实现问题求解。实验结果表明,基于节点的偶合算法具有良好的求解效果,并且产能均衡这一优化目标的设定可以在保证生产线产能平衡的同时有效地提高产品利润。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
蔡敏 骆文斌 雒兴刚
为了提高体力作业安排的合理性，平衡员工健康与企业生产之间的关系，降低体力作业者的工作负荷风险，本文从企业与员工两个角度构建了考虑生产量与员工负荷离散程度的排班模型。本文将模型的约束模块化，构建了6类约束模块，提高了模型的适用性与应用性。同时，本文对人因姿势评价工具进行改进，提高评价指标结果的准确性。通过案例分析，考虑人因的模块化排班模型不仅保证了企业的生产要求而且可以均衡员工的负荷，改善了员工的健康水平，因此证明了模型的有效性。
关键词：
人因工程 体力作业者 模块化 排班模型
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
孙博 魏明
针对机场的跑道可以分为专门起飞、降落或者混合起降模式，考虑不同类型跑道的入侵事件对航空器进离场排序的影响，在满足起飞或降落航班和相匹配跑道之间指派、航班的最大延误、相邻航班的安全间隔等现实约束基础上，建立该问题的一类多目标混合整数规划模型，确定部分进场航班的备降机场，将剩余进离场航班分配给不同跑道，确定它们在相应跑道的起飞或降落时间，追求航班延误成本和备降费用最少。根据问题特征，基于进离场的优先级，设计求解问题的两阶段启发式算法。最后，以某机场的航班进离场为例，分析了不同入侵事件下的最佳调度方案差异，揭示各种情形下入侵事件、跑道运行模式、航班到达比例和调度效率之间内在联系，从而验证模型的正确性。
[期刊] 开放教育研究
[作者]
杨顺起 吉喆 陈立勇
呼叫中心作为一种智能化、人性化、信息化的服务模式,在现代服务业中迅速崛起。基于呼叫中心的远程学习支持服务,可以为远程教育提供一种新型的服务解决方案。本文运用文献研究、案例研究的方法,首先在梳理呼叫中心起源和发展的基础上,探讨了呼叫中心在远程教育中的作用;然后,结合加拿大阿萨巴斯卡大学、新加坡OPENTECH、奥鹏学习中心及天津广播电视大学远程接待中心等呼叫中心在国内外远程教育中的典型应用,分析了我国远程教育呼叫中心的系统结构及其存在的问题;最后,本文认为呼叫中心学习支持服务模式应向偏重学术服务、提供标准服务、实现个性服务的方向发展和创新。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
邵剑兵 裴春杏 王阳
本文利用非典型雇佣的岗位匹配模型,分析了某电信公司呼叫中心两种业务流程的优劣,提出了相应的对策建议。
关键词：
劳务派遣 雇佣模式 业务流程
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